教练专栏196丨如何做好亚马逊日常售后问题？

近期很多“千刀创客”的新学员都沉浸在陆续出单的喜悦中，但也逐渐遇到不同的售后问题，我不免会担心如果处理不好会影响账号安全。那么，如何处理好日常售后问题呢？下面来为大家一一讲解：

Order cancellation（取消订单）

一般情况下，收到有Order cancellation request这个邮件我们就可以取消这个订单。但要注意如果货未发出可以直接取消，如果货已发出的情况下，建议联系买家协商解决：

1、产品已经发货，物流已接收，空运中没办法追回，询问买家是否愿意接受此商品。

2、如果不愿接收此商品，到货之后建议客户拒签，我们给客户进行退款。

3、如果不小心签收了的话，有海外仓的，请退货到我们的海外仓；如果没有海外仓的，可以想办法找资源获得一个海外当地地址进行处理，当然这个需要提前联系好，并告知我们会支付邮费和退产品费用。实在没有这些资源还是是建议与买家保留此商品，毕竟退货成本都比较高，协商好退款即可。

同时，如果有买家联系方式最好电话联系详细解释下，让买家了解原由并得到其理解。

Return退货

一般情况下，我们都会尽力联系买家让对方接受退款而不退货，因为退货成本太高。常见退货原因有：不想要、破损、发错货或颜色、长时间未收到货等情况，那么，怎样更有效的进行沟通呢？

1、对方不想要（但货已发出）

建议客户不要退回，国际物流退回的费用很高，询问是否愿意当做礼物接受此商品，同时我们愿意退部分款，通常客户也比较能理解，不会退货。

2、破损情况

A.先道歉，并说明我们的产品给对方带来了麻烦，请对方谅解；

B.可以具体的跟客户说下，出现这种情况的原因（物流刮痕或者运输损坏等）；

C.针对这种我们的处理方法：退货或者退款；

D.很委婉的说，让对方提供图片给我们，以便我们以后进行改进同时给出最好的解决方案。

3、发错货、颜色尺寸不对情况

A.先道歉，并说明因为我们的产品给对方带来了麻烦，请对方谅解。

B.同样建议客户不要退回，退回的费用很高，我们愿意退部分款或者重新邮寄一个产品或者礼品给他并具体的列出来；

（1）如果您愿意保留产品，我们愿意给您退部分款项（5$等)，

（2）如果你决定要退还给我们，我们愿意再邮寄一个正确的颜色给你。错误的颜色，麻烦退回到们的海外仓库。同时告诉我们快递方式及追踪单号，我们会退还产品费用及运费。

（3）如果您愿意保留产品，我们愿意邮寄一个礼品给你，以下是礼品的图片等。

C.有任何问题或者意见可以随时与我们联系，我们会解决这个问题直到您满意为止，表达我们的真诚服务之心。

漏发情况

要注意了解买家收到产品少了哪些产品？是配件还是主要产品？前提都要真诚地表达歉意！

A.配件缺少问题

（1）联系买家说明补发问题，国际物流运输时效较长，会等很久，我们直接退部分款，询问买家意向。

B.主要产品缺失问题

（1）联系买家表示可以补发，国际物流运输时效较长，询问是否愿意等，如果愿意可以补发；如果不愿意可以进行退款处理。

A-Z（亚马逊交易索赔）

1、首先查看买家开A-Z具体原因

（1）由退货不满意引起的A-Z，就要查看退货原因及处理退货的相关邮件，总结出客户为什么要开A-Z，再针对情况联系买家协商解决。

（2）客户直接联系AM开A-Z

2、3天内要积极联系客户，最好邮件、短信、电话相结合，联系到买家并请求取消A-Z申请。

3、3天后以上方式联系买家无果的可向AM申诉，陈述具体原因，及我们有尽最大努力联系买家的证据，由AM来判决。我们向AM申诉，申诉成功，AM会赔钱给到客户，但是仍然计入ODR。如果14天客户没有回复我们或者接受我们的意见和建议，我们也没有向AM申诉，AM会直接从卖家账号扣款给到客户，同样计入ODR。

同时，联系买家时注意：

1、不能在邮件里面直接显示出：我给你退款你帮我关掉A-Z，会被亚马逊认为是利诱方式。

2、先解决客户的不满意，客户满意我们的处理方法之后，再让对方给我们关掉A-Z。同时表示感谢等等。

3、如果客户不回复邮件的话，直接打电话给到客户。

一般电话会更快更好的解决问题，即便是需要退款请求对方帮忙关闭A-Z，也要注意措辞。

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