【运营】亚马逊上如何引导顾客好评?

跨境电商干货分享 跨境电商干货分享 1年前 0 0 1093
摘要:与跨境电商相关的政策倾斜明显,顺应平台,借政策利好之势,决定了未来我们还能走多远。亚马逊是全球最有影响力的购物平台之一,卖家数量很多。当我们在速卖通深耕作出良好业绩时,适时考虑向其它平台扩展,关注我们,一起学习,业绩提升更快。

如何更容易的获得亚马逊五颗星的顾客评价,移步电商学院将从以下三个方面来说明:Review是什么、为什么需要Review、如何获取Review。那下面就从这三个方面展开来讲述。


一、什么是亚马逊review和feedback


亚马逊的消费者评价系统


亚马逊的消费者评价体系由两大块构成:店铺评价(Customer Feedback)和产品评价(Product Review),它们的区别如下:


1、评价对象


Customer Feedback:针对于某个订单,评价内容可以包括客服,物流,产品本身... ...


Product Review:只能针对产品本身,与客服和物流等其他产品除外的因素无关

亚马逊仅在以下情况下删除反馈feedback:


1)反馈中包含通常被视为淫秽或亵渎的词语。


2)反馈中包含卖家特定的个人身份信息,包括电子邮件地址、全名或电话号码。


3)整条反馈评论都是商品评论,可向亚马逊申请删除。例如:“Acme Super-Widget 没有 Acme Ultra Widget 那么清晰、快速。”


4)如果反馈评论只有部分内容是商品评论,还包含有关卖家服务的反馈,则不会删除此反馈。例如:“卖家的配送服务非常慢,Acme Super-Widget 没有 Acme Ultra Widget 那么清晰、快速。


2、评价权限


买家必须要下订单以后才有可能留下Customer Feedback


任意买家账户只要有过购买,就可以针对平台的几乎任意产品编写 Product Review,无需一定购买此产品


平台移除可能性:如果买卖双方不干预,亚马逊不会主动移除Customer Feedback


亚马逊系统本身也会对Product Review 进行评估,如果系统发有违规,亚马逊会自己删除该Product Review


3、影响


Customer Feedback 会影响卖家账户 ODR指标


Product Review 不会影响 ODR指标


4、评价归属对象


feedback归属于卖家,当卖家删除了某个Customer Feedback 相关的Listing ,那么此Customer Feedback 将不会继续影响这个Listing


review归属于产品,会一直影响这个listing,即便是上传这个产品的卖家后期删除listing,这些评价还是会显示并且继续影响后期跟卖这个产品的其他卖家


看完上表,各位小伙伴可以知道,亚马逊是一个如此重视产品本身,和用户体验的平台。产品评价的重要性高,买家的发言权非常大。

 

二、卖家为什么需要review


1、为选品提供参考


可以通过Review数量来评估销量,从而为选品提供参考。卖家可以根据Review数量来评估竞争对手的销量, Review越多,潜在买家就越多;Review少,潜在买家就越少。作为卖家的你,就知道该如何选品了。


2、有助于分析竞争对手,完善产品


分析竞争对手的Review,更有利于发掘出产品本身的品质状况以及客户诉求。多多参考竞品Review中的差评,从差评中,可以大概发现该产品的品质问题,设计缺陷,以及客户诉求是什么,从而便于自己在产品研发和选品中避免同类问题出现。


3、提升销量


对于listing而言,Review的重要性是不言而喻的。Review会决定卖家listing的评分,从而影响该条listing的曝光和排名。而且,好的Review可以给潜在的顾客以购买的信心,提高转化率,提升销量。任何一个卖家都必须重视自己Listing的Review数量和星级,这是打造爆款的一个重要参考数据。


商品好评有助于提高买家购买转化率:


1)使犹豫不决的买家下定购买的决心。


2)说服买家舍弃其它替代品而购买你的商品。


3) 确保顾客品质。


4)具有口碑的效应。 


三、怎么得到商品好评?


1、想要得到客户的正面反馈,就要做正确的事,正确的事包括:


1)卖家的基础运营


2)努力维持现在的评级


3)在产品规格描述方面对顾客100%真诚。


4)实时回应顾客的要求


这几个措施的核心就是—顾客的满意度。


2、回答问题和解决问题


客户至上,这句话并不是说着玩的,而是要实实在在落实在行动上的。亚马逊客户遇到问题的时候,亚马逊卖家是没有休息时间的,让顾客满意是电商平台的第一要务。默认的规则是要在24小时之内回复客户的问题,帮助解决问题。


3、 在顾客反馈前就主动联系他们


俗话说:山不过来,你就过去。对潜在的好评,卖家可以主动联系消费者,邀请给予好评,并在邮件中询问可能存在的问题,并给予解决,这样就能大大提升好评率。


在现实购物环节中,好的体验,顾客认为是理所当然的得到体验,只有当购物发生不愉快的体验时,才会写评论,表达自己的情绪的同时也警告其他买家。所以主动出击很关键,及时化解问题,把差评化解于无形中,好评自然就多了。


4、了解亚马逊的规定


卖家必须把收到负面反馈当成平台销售的一部分,收到负面反馈时(必然会收到负面反馈),不要忽视它们。检查负面反馈是否符合亚马逊规定,如果不符合,卖家应该迅速向亚马逊发消息,要求删除反馈。


5、 用专业的态度与顾客沟通


负面评价也可以是你改善业务的绝佳机会。发现问题,正视问题,成功的解决问题才能改善运营,改善产品和服务。与客户礼貌并专业地沟通,试图从中改善体验。


如果卖家成功扭转了局面,还需要让他们知道你很看重客户服务,并礼貌地请他们考虑删除负面反馈。


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