跟着小麦学做亚马逊（二十七）—— 移除差评Feedback的方法

浅淡移除差评feedback的方法

1、让我们先了解下什么是Feedback？

Feedback即店铺评价，指客户对他所购买产品的这个订单的评价（订单的评价），必须有订单才可以留。它包括：产品质量、客服质量、物流速度等等一系列的因素。

众所周知，Feedback对亚马逊卖家来说是至关重要的，好评Feedback间接影响买家的购买欲，但是差评Feedback太多严重影响ODR超标，相信这是令亚马逊卖家感到非常苦恼的事情，那么如何引导买家留Feedback呢？又如何将那些差评的Feedback移除呢？

2、收到差评（NegativeFeedback）该怎么办？

1、先查看Negative Feedback的具体内容，冷静细心地判断差评的原因所在，到底是自身出的问题还是客户恶意差。

2、遇到差评，除了常规的发邮件和买家沟通之外，最好的是能够友好的和买家电话沟通，以此提升处理差评的效率。

3、差评后面都有一个Resolve按钮，点击RESOLVE了解解决差评的具体方案。注意，只有当买家的评价为1星或2星时，Resolve才可用哦。

4、亚马逊都是比较倾向于卖家和买家和平协商处理差评，因此，收到差评Negative Feedback，我们首先需要及时与买家沟通，了解实际情况，了解买家给差评的具体原因，然后再对症下药，跟买家友好沟通看看买家是否可以移除。

5、如果责任在于买家的无理差评或者恶意差评，沟通无果，不愿意删除，卖家可以尝试向亚马逊申请移除哦！

买家反馈（feedback）对卖家账户表现评级影响较大。如果客户给一个订单留了差评，就会被算入ODR（订单缺陷率）。当出现差评的时候，卖家可以先尝试通过亚马逊后台移除差评，如果亚马逊不能移除，再联系客户沟通。

根据亚马逊规定，具有以下特点的买家反馈是可以移除的：

比如这些：

1、包含淫秽，猥亵，色情和暴力的词语。

2、eg:I finally receive the parcel from the stupid seller（辱骂！）, shit quality （脏话！）

2、泄露卖家邮箱，电话，姓名等私人信息的。这种就很过了，提交申请亚马逊处理后，基本都能被移除的。

3、评价单纯只提到产品，无关卖家服务时，也是在可以移除的范围之内。但如果里面既提到产品又有带关于卖家服务的一句话，则不会被删。

4、物流方面，买家反馈是由亚马逊配送或客服引起的.亚马逊不会移除该条差评，但会将这条差评标记，并且在下面回复这样 This item was fulfilled by Amazon, and we take responsibility forthis fulfillmentexperience.（该产品是由亚马逊发货，我们会为此次物流问题负责），这样其他买家也能看到。

5、其他情况：例如奇葩客户在arriveon time , item as described, customer service这三项中全部说yes，但feedback又给差评，这种情况下，联系亚马逊后，也会分分钟移除的。

3、如何移除差评feedback

（一）引导买家移除差评feedback的方法

步骤一、登陆亚马逊买家账号后，步骤一、点击进入亚马逊前台首页，把鼠标滚动到右侧，点击“Your Account“。

步骤二、在“Your account”界面下的“Personalisation”一栏找到“Seller Feedback Submitted By You”。

步骤三、找到买家打算移除Feedback对应的订单，点击该订单之后，点击“Remove”按钮；选择移除的原因，最后点击“Remove”按钮，确定移除即可

注意：买家将有90天评价期限和60天的移除期限。如果评论旁边没有Remove(删除)按钮，说明60天移除期已过。

（二）卖家请求亚马逊移除差评feedback的方法

1. 在卖家后台左下角，点击【获得支持】，英文版为【GetSupport】。点击后，页面右边会弹出一个边框，点击底部中间的【联系我们】

2. 联系亚马逊客服要先选联系主题，如下图，点击【我要开店】

3. 点开【我要开店】之后，选择【买家和订单】- 【买家反馈】，输入订单编号，点击搜索

4. 搜索订单后会看到如下页面，除了买家的留言，请注意买家对以下三个问题的回复：

（1）订单是否准时送达？ 

（2）商品状况是否符合卖家的描述？ 

（3）服务是否及时、礼貌？

* 如果客户对问题以上3个问题的回答都是“否”，那么这个反馈被亚马逊移除的机会很小。

* 如果客户对以上问题回答了“是”，尤其是（1）和（2），那么这个反馈被移除的机会较大，问题（3）有些客户可能不回答

5. 接下来选择移除差评的理由：

第一、第二个理由实际上很少出现。比较常见而且移除概率高的理由是以下两个：

（1）商品反馈：整个反馈是对商品的评论.

（2）亚马逊物流（FBA）反馈：由FBA导致的差评

选好理由之后，在【其他信息】中建议多些几句话说明情况。例如：关于订单是否按时送到，产品是否符合描述，客户都回答了“是”。客户的留言是对产品的评价，不是对卖家服务的评价。

6. 以上信息填写完毕，加上邮箱，电话号码，提交即可。如果差评符合亚马逊的移除要求，通常提交之后系统会自动移除，但也不排除需要人工审核的情况。