重播36丨eBay运营之如何优雅应对买家无理取闹?

做电商，每天都会遇到不同买家的各种投诉，未收到货啊，质量有问题，这是我们经常见到的，当然对于不同买家的问题，我们有不同的办法。但是对于任何客户的投诉，不管是质量，货损坏等的原因，无论是哪种方法，都要遵守的一条原则是：客户永远是上帝，即使被骂得狗血淋头，也要点头哈腰，千万不可骂客户。

这也会有几种情况出现：一种是寄平邮的的，eBay是允许我们发平邮，不带追踪号的，很多卖家为了节约成本，都采用平邮的形式发货，这就等于货给了货代之后，货物有没有在路上，到了客户手上没有，自己都基本上没法掌握，这有点碰运气的感觉，不过按目前的情况来看，丢包率还不算高。

在完全没法查的时候客户没收到货，首先要查发货时间，看看这个国家平均所需的到货时间，如果在规定的时间内没收到就直接告诉客户哪天发的货，用的什么运输服务，需要多长时间到，让他耐心等待几天，这样客户就比较安心的等待了；如果到了规定时间还没有收到，其实也可以再拖延几天时间，就说路上可能延误，让买家等个3-5天，并告知如果某个时间点买家还没收到愿意重寄给他，或者就让他确认一下地址是否有误来给自己多一两天的时间，因为有时候可能第二天包裹就能到买家手上的。

另一种情况是有追踪号的，这时我们是有单号可以查的，一种情况是正常运输中，这个就好解释，直接告知买家跟踪号，让他耐心等待就好了；另外一种情况是由于地址不详或者不正确无法投递成功而货物退回的情况，最好经常自己在网上查货物到达的情况，查到未投递成功的时候，就要写信给客户把单号告诉他，让他自己去当地邮局取货，但一定要说明原因是他不在家或者地址不详无法送到，这样货物不会被退回来，客户也能及时收到，减少损失。

这里有一种比较严重的情况就是，自己在网上查了货确实已经到了，并且有人签收了，但客户还是说没收到，这其实也挺简单的，首先要找出签收人的名是否与发货时写的名字的人是不是同一个人，如果不是那把查到的信息裁图给客户看，也可以让他自己去查，并告诉他签收的那个人他是否认识，会不会是他的同事，朋友，亲戚代收了，并再一次确认运送的地址是否是正确的。从根源出发往往能事半功倍，切记不能和客户较劲。

这个可能有几种情况：

一种就是发货的时候检查过产品确实是好的，首先要和客户弄清楚产品究竟哪里不好了，是不能用了，还是有破损了，还是他自己不会使用，搞清原因就可以对症下药了，这样客户会感觉这家的客服做得很好的；

另一种情况是物品可能发货过程中损坏，而且之后证实确实是自己产品有问题，这样的情况要先安慰客户，提出两个解决的方法让客户自己选择：如赔偿5美金（如果是很小的问题），重新寄一个新的等等；

还有一种情况是客户对质量实在不满意，已经发大脾气了，而且说要投拆到eBay，留差评了，这时最好的做法就是及时回邮件，道歉，表示愿意全部赔款，说完这些后再同客户说我们为了更好的改进我们的产品或者服务，希望他能够把产品不好的原因说一下并拍照片过来，这样做既让客户情绪得到缓和，又可以查明是不是自己的产品有问题。

这种也有几种可能的，首先我们要先检查发货重量。

第一种如果确实是我们少发货了，那就提出两个解决的方法让客户自己选择：如赔偿少发货产品价格，重新补发等等

第二种，由于买家买的东西太重，我们分开发了包裹，这种就要给买家解释，我们另外一个包裹很快就能到货，让买家耐心等待。

第三种系统重量是正确的，我们没有少发货，那么就要联系买家，询问买家是否包裹有破损，是不是运输过程中包裹破损导致产品丢失，另外询问是否有其他人先拆了包裹拿走了东西。如果是的，那也要耐心解决，给买家协商部分退款或者补发。

当然，各种各样的买家都是存在的，有的是真的有问题，有的却是想骗取东西的，对于这样的买家吃了一次亏就不能第二次了，我们就要及时把这些买家拉黑，eBay首页Block bidders。