为什么客户邮件回复率低?可能是你没有掌握好这些邮件发送的技巧!

卖家之家 卖家之家 · 1978次阅读


作为跨境电商卖家,一般和客户联系都是通过发开发信,直白的说法就是以互发邮件的形式进行来往沟通。像很多订单、客户反馈、卖家向客户索评等问题都是通过邮件来解决的。因此,邮件成为卖家和客户沟通的主要方式,在扩展跨境电商业务量和开发培养新客户方面都起着关键性的作用。


但是,一直以来很多卖家往往很容易忽视邮件内容和邮件发送上的一些细节问题,导致邮件打开率和回复率很低。这个时候我们就要在邮件内容到发送邮件的过程中,找出原因所在,并尝试改进避规这些不必要的问题。一般客户邮件回复率低,最有可能是以下两方面原因:


一、卖家忽略邮件内容书写和发送的细节


1

邮件地址混淆或填写错误


这种情况就是卖家发邮件的时候没有注意填写正确对应的客户邮件地址,导致对应的客户没有收到你发的邮件,也就无从谈起邮件的打开率和回复率了。不过,正常情况操作下,这种问题出现的应该很少。


建议:卖家在发送邮件前,把相应客户的邮箱地址匹配好,并记录列表文档;在发送邮件时,确认核对好客户的邮箱地址无误再进行发送。


2

客户邮箱地址已失效


这种情况简单的讲就是客户邮箱已经过时不再使用了。


建议:卖家找到客户的邮箱时,也要尽可能的查证确定邮箱的真实性、有效性。


3

国内的免费邮箱被国外服务器屏蔽


一般是中国卖家使用国内的一些免费邮箱给国外的客户发送邮件,有些国内的免费邮箱存在被国外被服务器屏蔽或者发送投递不稳定,客户还没收到你的邮件就被服务器拦截或删除,导致邮件发送失败。


建议:卖家最好还是使用企业邮箱、国际通用的邮箱。比如:gmail,hotmail,yahoo等免费邮箱。


4

邮件的发送时机不对


因为国内和国外有时差,很多卖家常常不能在收到客户邮件后,第一时间做出回复,而是利用国内的工作时间或者客户的休息时间进行跟进邮件事务。比如:亚马逊欧洲和北美站点和中国的时差比较大,容易导致邮件被客户忽略,这个时候卖家就要注意邮件的发送时机,日本站和中国时差只有一个小时,影响则不大。


建议:卖家在发送邮件时,要考虑到时差及客户上班时间的问题,一般很多大邮箱都是支持定时发送功能的,可以设置定时发送,这样很大程度上可以增加收到客户的回复的几率。但对于卖家回复客户邮件来说,可以设置邮件接收提醒,做好及时回复。


5

客户外出或去休假了


一般来说出现这种情况的几率不大,如果是卖家提前和客户沟通好了,那应该就不会有什么问题;如果卖家事先没有和客户做过沟通,邮件已经发送,但过了好几天,甚至一周、半个月等更长的时间,基本上可以不用看了,客户再给你回复邮件的可能性极为渺茫。


建议:卖家要了解国外的一些节假日,如果你是在这个时间段内给客户发邮件,在邮件内容中可以加上一些询问内容,比如:客户最近是否会外出休假,后续什么时间联系会方便等。最好的方式是避开这个时间段给客户发邮件,或者尝试隔几天再发一次,注意不要发送过于频繁。


6

邮件发送过于频繁


如果邮件发送密度太高,会让客户感觉这是一种骚扰或者垃圾邮件,还有可能导致客户退信或者把你拉进黑名单。


建议:卖家给同一个客户发邮件沟通时,一天尽量保持在1-2封即可,如果有比较多的问题需要跟进处理,可以视具体情况而定;如果邮件发了近一周还没有回复,可以等几天在发一次。另外,要注意的是,每次发送的邮件内容和标题最好不要每次都一样,这样显得你更有诚意,也不会让客户反感。


7

邮件内容书写不规范


邮件内容主要以邮件主题(标题)和邮件正文两部分为主,很多卖家在写邮件的时候,由于自己外语水平有限,容易出现语法错误;邮件标题中出现标点;使用非专业字体或过多的专业术语等。这些会让客户阅读邮件,理解起来很困难。


建议: 邮件标题避免出现不必要的标点符号,比如:感叹号、表情符号、星号等特殊符号。


减少专业术语的使用,使用简单的词汇进行编辑邮件内容,会让客户更好的理解你说的是什么,也更容易抓住客户的注意力。


邮件写好后,使用预览功能预览邮件内容,经过预览测试,确保邮件内容无误并书写规范,再发送邮件。


8

邮件被标记为垃圾邮件


邮件进入垃圾箱的原因很可能是卖家在邮件里附带了附件或者只是一张简单的图像邮件,会导致ISP(互联网服务提供商)无法读取到邮件正确的内容而被标记为垃圾邮件。


建议:卖家在发邮件是最好不要附带附件文件或用一张图像作为邮件内容,还是要在邮件内容上下功夫,可以图文结合编辑邮件内容。


二、客户自身的原因


1

客户自己的问题,没有成功回复


很多客户在回复邮件的时候,都比较随便,也不清楚自己是否成功发送了回复,结果就导致卖家和客服双方都在等对方的回复。这种情况很难预料到,可能性也小,一般卖家在回复邮件隔几天可尝试多发一个邮件询问客户是否收到。


2

客户收到回复,可能还在等待结果


有部分客户收到邮件后,需要花些时间去研究产品的功能、价格等信息,不会马上回复卖家。这个时候,就需要考验卖家的耐心,和前面处理方式一样,尝试隔几天时间在发送邮件进行跟进,但不要发送太频繁。


总之,出现客户邮件打开或回复率低的情况,卖家要善于分析可能出现的问题,寻找合适的对策并跟进处理。


(卖家之家原创/作者:危伟)

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