旺季退货率50%?教你7招防患旺季退货潮

跨境派大师兄 跨境派大师兄 2周前 0 1 888
摘要:  Hello,跨境er们~ 你们的旺季小宝贝已经越来越近,开不开心,紧不紧张?   为啥我们都爱着旺季?因为这种全民买买买的气...
 

Hello,跨境er们~

你们的旺季小宝贝已经越来越近,开不开心,紧不紧张?

 

为啥我们都爱着旺季?因为这种全民买买买的气氛,根本没有几个人能抵抗啊!试问每年双十一,能不剁手的神人有几个?

 

然鹅,这种冲动对于卖家来说却是双刃剑,旺季刷刷刷上涨的销量,也带来后续疯狂的退货潮,有电商平台的调查显示,圣诞旺季后,产品的退货率在20%-40%之间,部分产品甚至高达50%。要知道,处理这些退货,也是白花花的银子啊!

 

 

为何旺季退货率特别高?

 

 

传统的实体店,顾客不仅可以看到物品,还可以感受到它的质地,闻到它的味道,但是在电商平台上,美化的图片,精心修饰的营销文案,常常给客户过高的心理预期,当网购产品到手时,常常就像网友见面一样,不如意者十之八九,可以说,电商本身的特质造成了高退货的风险

而旺季就更严重,很多人是在“买买买”氛围的推动下冲动消费,加之各种折扣促销套路,让消费者对产品价值的期待超过产品本身,而且更大概率购入了并不需要的东西,因此,退货就更不可避免。

 

 

从宏观上看,退货潮不可避免,这是电商特质和旺季运营方式共同造成的必然结果,对于卖家来说,需要做的就是尽量减少被这波大潮波及。

 

避免退货潮卷走旺季运营的成果,我们需要在旺季开始之前就做好防患:

 

7招防患“退货潮”

 

1

 

 

详尽的产品描述

 

 

完整精准的产品描述不仅有利于搜索引擎优化,也将帮助客户更好地了解他们在购买什么。检查你的listing,把“非常棒”、“你会喜欢”等笼统的营销术语换成产品本身的特质,尽量精准地展现你的产品:

 

  • 产品规格

  • 尺寸和颜色选择

  • 产品材质

  • 制造地点

  • 售后服务

  • 退货政策

  • 常见问题解答

  • 产品使用指导

 

2

 

 

用图片展示产品的精确尺寸

 

 

很多时候,客户不会很仔细的查看大段的文字描述,我们需要用更直观便捷的方式帮助客户建立正确的产品感观,因此,用图片展示产品的尺寸非常必要,对于一些对尺寸非常敏感的产品,比如收纳盒、包包等,我们可以借助参照物来进一步帮助客户感受产品。

 

 

3

 

 

上传产品视频

 

动态的视频相较于图片,能够更立体的展现产品的特性及使用场景,也能在更短的时间内打动客户,好的产品视频至少可以为你达成以下三项任务:

 

  • 从各个角度全面了解产品

  • 通过声音和字幕对产品进行描述

  • 有关产品功能及其特点的完整说明

 

目前亚马逊上传视频还是有一定门槛,有账号经理的,可以联系你的他协助你上传,没有账号经理或者联系不上的,也有付费的渠道可以选择。

 

4

 

 

利用review和QA补充产品介绍

 

刷那啥啥大家都懂的,但是你的钱真的花在刀刃上了吗?花点心思,把产品的优点不露痕迹地埋进评论和QA里,同时,针对比较容易产生客户误解的问题,也可以通过这种方式,让客户看到,且更易获得他们的信任。

 

 

5

 

 

及时解答客户问题

 

 

通过邮件而不是实时沟通工具,没法即时沟通,也是一个容易造成客户直接退货的原因。

 

为了提升邮件的回复效率,我们可以预设一些客户问询的问题和场景,提前准备好回复的话术和模板;此外,考虑到旺季后咨询和售后量激增,也要提前安排好增加邮件的查看频率和客服的班次。

 

6

 

 

主动询问客户反馈

 

 

被动等着不如主动出击。我们可以通过以下几种方式直接向客户询问有关产品退货的反馈:

 

  • 直接在邮件中询问客户退货的原因,并针对性地给出解决的方案;

  • 通过主动沟通降低差评和退货几率,另一方面了解潜在退换可能,以便及早安排。

  • 鼓励客户主动联系我们,比如在产品说明书、包装上留下我们的联系方式,便于客户需要的时候可以迅速找到我们。

 

7

 

 

放长眼光,收集客户数据

 

 

数据是做出所有决策的基础,因此,在运营过程中应当有意识地收集尽可能多的数据,为后续的决策提供支撑。跟踪客户产品退货趋势是个很有必要的工作,我们应该搜集的答案包括:

 

什么产品退货最多(如果提供多个变体)?

退货的主要原因是什么?

首次购买和客户要求退款之间需要多长时间?

产品是否在一年中的特定时间(例如圣诞节)更频繁地退回?

某些客户是否比其他客户更频繁地退货?

 

通过保留与此类问题相关的记录,我们可以开始总结是什么因素导致了退货。我们还可以进一步细分目标受众,确定哪些是你的死忠粉,哪些是还需要努力打动的潜在客群。此外,我们还可以发现一些经常恶意退货的”不良客户“,在后续营销的时候,就可以避开他们。

 

 

降低退货率,说到底就需要我们在平常运营中更加精细化,尽早排除一些可能造成退货的因素。

 

说到底,引起退货最大的风险还是产品本身,因此,不断优化选品,做好品控也很关键。

(本文来源于大伟哥带您跨境)

 

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