恶意差评不要怕:教你有效应对的几种方法

跨境电商赢商荟 跨境电商赢商荟 4个月前 0 5 2119
摘要:点击“跨境电商赢商荟”关注公众号获取最新干货“我最近确实有些睡不着觉,老焦虑了”一位做亚马逊的卖家Z向小派说

点击“跨境电商赢商荟”关注公众号获取最新干货

 

“我最近确实有些睡不着觉,老焦虑了”一位做亚马逊的卖家Z向小派说。

 

卖家Z一点也不跟我客气,继续说,“你知道我是做亚马逊的,目前手头上有3个亚马逊,订单量还不错。可是最近我突然遭到同行的大量差评,本身产品没多大竞争力,现在每天都提心吊胆,很担心旺季囤的货一下全销不出去堆在仓里,你有什么好的办法能解决吗?”

 

题外话

 

聊到这里,小派不由感叹做跨境电商的人,谁不是一边捶胸顿足,一边含泪微笑呢?

 

亚马逊其实不是不好做,只是中国人做生意-大家都懂的。经常遇到一些奇葩买家胡搅蛮缠,但这都不要紧,最怕就是一些中国同行竞争对手的恶搞。

 

好不容易打造了几个月的Listing,如果遭到同行恶意差评、退货,就会导致高退货率而被亚马逊限制listing。有的卖家在连续几波的删评风波后listing都安然无恙,却在被竞争对手的恶意差评下导致产品排名狂跌,店铺整体损失惨重!

 

几种常规处理方法

 

难道我们只能眼睁睁看着这些清一色的一星差评无动于衷吗?面对这些突如其来的恶意差评,是时候发起你们的反击了!

 

首先,小派先说几点常规处理方法:

 

1、在前台评论该顾客的review,主要是讲一下售后服务,请顾客联系我们,我们确认问题后会马上退款或者赠送一个产品。

 

2、评论下面有个report abuse 按钮,用这个举报该评论。

 

3、后台开case删除评论。路径:contact us- selling on Amazon- products and inventory-product reviews (required action 这里写delete the review, 最好写上要求删除的理由)。

 

4、后台举报评论。路径:contact us- selling on Amazon- other issues- report a violation

 

5、利用工具查找差评订单,找到后直接联系顾客。

 

6、去社交网站上查找、比对该profile上的名字。

 

7、做好评来恢复星级

 

总的来说,要么尝试联系上顾客,要么尝试举报该评论让亚马逊删掉。如果效果不太理想,可以找测评把好评顶上去。

 

亚马逊会批准移除差评的两种情况

 

这两种情况下,卖家都有权要求亚马逊删除负面评论,一些买家会将客户反馈内容写成了不良的产品评论,反之亦然。

 

1客户反馈(Customer Feedback)

 

涵盖了从交货、包装、产品或容器状况(打开、泄漏、破裂、破损等)到客服的问题。这些环节的评分会直接影响卖家的整体账号健康状况。

 

FBA卖家也会收到关于延迟、商品损坏或退货等问题的负面反馈意见。

 

无论你是FBA还是FBM卖家,如果客户反馈只跟产品有关、而且评分较低的;那么你拥有绝对有效的理由要求删除该负面反馈。

 

举个例子:

 

一位卖家在上午7点52分联系了亚马逊的Seller Central Support,反应出现的客户反馈问题:

 

因为这些反馈是被写在客户反馈里的产品评论,所以卖家有正当理由向亚马逊申请删除评论。亚马逊在上午7点55回复说:

 

“来自Amazon Seller Support的问候:

 

感谢您与我们联系。我们很乐意为您解决与删除反馈相关的问题。”

 

“我们已经检查了所有的详细信息,并发现,该反馈是买方提供的产品评论,与您的服务或履行无关。根据您的要求,我们已移除该买家的反馈。”

 

2产品评价(Product Reviews)

 

一般的经验法则是,亚马逊没有经常删除产品评论的习惯。但是,包含Customer Feedback详细信息、与产品本身没有任何关系的产品评论可能会被亚马逊列入删除名单,亚马逊还列出了以下这些标准:

 

A.不适当的内容

B.仇恨言论、令人反感的内容

C.一个字的评论

D.促进非法行为的言论

E.促销评论

 

当买方对他们的购物不满意,并针对同一产品发布多个负面评论时,亚马逊还会考虑删除其中至少一个评论。有些人甚至会通过多个帐户发布负面评论。

 

举个例子:

 

以下是一个可能会被亚马逊列入删除名单的产品评论例子。请注意,这个人只是单纯地想发泄不满的情绪而已。这可以在客户反馈评级中体现出来,正如你所见,该评论与产品本身是无关的。

 

除了上述的不适当评论标准之外,亚马逊的产品评论还有一个75字的最低要求标准,下面这条就没有达到标准:

 

但产品评论是客户的意见,如果有条评论是负面的,但它是关于客户的产品体验,亚马逊可能不会考虑删除该评论,因为这种类型的评论是合法的。

 

两个快速移除差评详解

 

针对以上几种方法,重点讲下两个针对不符合规定的负面产品评论提交移评请求:举报辱骂行为(Report abuse)或与Seller Support联系。

 

一. 举报辱骂行为(Report Abuse)

 

在“Was this review helpful to you? Yes  –  No”的右边,点击“Report abuse”,

 

之后会出现以下这个窗口:

 

点击这个“Reportabuse”按钮,会出来以下画面,可以根据下面提示,直接点击红圈里面的report按钮。

 

点击完report,这样就完成了一个前台举报的整体流程。

 

这种模式目的是为了触发亚马逊的review预警机制,一旦整个report数量到一定数值,激发了预警机制,亚马逊就会人工去处理这个review.

 

二. 联系Seller Support

 

首先后台直接开case,如果不是相应团队让他们帮忙转接到亚马逊community team,这个团队是专门管review的。

 

选择这个方法能让你的移评情况说明更加完善。在你疯狂地举报每个一星差评时,要记住,亚马逊可能会,也可能不会删除那些真正含有违规内容的评论,所以不要浪费太多时间在举报合法的负面评论上。

 

与此同时,给下面这个两个邮箱再发一个同一样扥内容,记住邮件里面要带之前开case的case ID,下面四个邮箱分别为:

邮箱1:jeff@amazon.com    

邮箱2:community-help@amazon.com

邮箱3:community-discussions@amazon.com  

邮箱4:review-appeals@amazon.com 

一般需要等待1-2周的时间都会有处理结果,如果迟迟得不到回复的话,还有一个方法。记住你的case ID,然后直接打国际电话:1-888-280-3321

 

这个电话是针对买家的,你打过去以后让他帮忙转接seller support team,然后再去报case ID,这样的话能够加快整个流程,促进case处理速度的方法。

 

在跟客服沟通的时候,可以尝试从以下两点下手:

 

1、自然留评率的对比:被刷差评前,你出单量是多少,留评率是多少;被刷差评后,出单量多少,留评率多少。正常情况下,单量减少了,留评率反而比之前高很多,那肯定是有问题。

 

2、留评内容的对比:如果多个子asin的listing,找出被留差评的asin,拿出近期得到的好评作出对比。正常情况下,你一批货质量稳定的情况下,不可能评论两极分化严重。

 

注意:沟通的时候参考一下亚马逊的相关政策,看看有没有能够对应的条款,备足相关的证据,包括亚马逊对应条款,和你后台的数据。

 

在中文客服没法帮到你的情况下,英文客服也要尝试。还有就是电话、email和online chat都要找,多多少少总有一个能帮到你。

 

做亚马逊的你,是否还在一个人苦苦摸索?遭到恶意差评不知所措?快加入“老魏的亚马逊运营宝典”知识星球,众多资深大咖及时为你解答疑惑!

 

 

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