老板再也不用担心旺季后的高退费率

侃侃跨境那些事儿 侃侃跨境那些事儿 1个月前 0 4 836
摘要:十个技巧,轻松抽身旺季退货潮

初阶成长

跨境电商入门到精通

 

天气越来越冷,老铁们期待已久的爆单季也越来越近,不知道在座各位老铁在期待爆单的同时有没有在担心爆单之后的退货呀?

 

关于退货问题,侃妹给大家准备了下面这些技巧,将这些技巧运用到Listing里,可以减少节日和销售活动中不必要的退货哟~

节假日和亚马逊的销售活动对许多亚马逊卖家来说总是一把双刃剑--在他们创造很高销售额的同时他们希望能降低因退货造成的利润损失,特别是在第四季度。正如你们许多人从亚马逊退货政策中了解到的那样,作为第三方卖家,你可能要花很多钱才能把多余的产品运回你的仓库或亚马逊的FBA仓。

所以很简单的一个逻辑就是:退货越少→成本也越少→利润越高。

如何提高利润你需要知道一个Why,十个How。

 

WHY
大卖后为什么出现大量退货

 

 
 
 
 

就电商界而言,产品退货率一般在20%到40%之间,甚至有时有些行业在圣诞节后高达50%。在假日季节和PrimeDay,亚马逊的退货率激增有多种原因;有些原因是合理的,类似产品受损之类,而另一些原因则是由于没有看到产品实物来做出的购买决定。

与亚马逊相比,实体店拥有的一个显著优势是能够满足消费者的感官需求,从而影响购买产品的决定。如果产品是消耗品,顾客不仅能看到商品,还能感觉到它的质地,感受它的材质,甚至品尝它的样品。

 

仅凭感官数据,大多数客户就可以对产品做出较为广泛的判断,包括:

a.产品价值

b.使用寿命

c.质量和所用材料

d.对产品做出评价

在大环境下,质量不高的Listing往往留给消费者太多的想象空间,迫使消费者仅凭一张商品图片和一段可能充满太多营销术语的简短描述就做出下意识的判断。

服装和消费品长期以来一直受到亚马逊退货率的影响,其原因是各种各样的,比如尺码、尺寸以及与顾客预期不符等。所以降低退货率是每个卖家需要不停努力优化的问题。

 

 

HOW
怎样才能减少买家退货

 

1、详细的产品描述

有一个全面的产品描述不仅有利于搜索引擎优化,它也会帮助你的客户更好的了解他们正在购买什么。空有外表而没有实质内容的产品描述对Listing是毫无益处的。

在描述中列出你的产品的所有详细信息,而不是销售的营销术语,如“令人惊叹的产品”或“你会喜欢它”(产品排名靠前是最好的说明)。

 
 
 
 

然你可以选择告诉客户你产品的所有细节,包括:

产品尺码、尺寸、颜色、材质、产地、产品原料、保修信息及满意保证、退货政策链接、常见问题的解答、产品使用方法。

产品描述添加的相关细节信息越多买家越愿意购买你的产品,并且如果产品的确符合您的产品的详细描述,买家收到货后的“亚马逊退货综合症”发作的可能会大幅降低。

 

2.产品主图的呈现

对于那些非常直观的客户,他们看到图片的第一时间就会将他们的购买需求与产品主图联系起来。

这些信息可以为客户设定期望,这样他们就不会对买到手的产品感到惊讶。

此外注重细节,产品的大小、形状和尺寸都有很大的影响,比如衣服和包装。

 

3.尺码指南

如果你在销售一系列相似的产品,但它们的尺寸、尺码、形状、颜色、配饰等各不相同,那么在购买之前,向客户提供一张图表或产品所有可能组合的指南,可以为买家提供购买选择。

你给出的数值一定要足够精确,这样客户就可以在家里进行自己的测量,选择最适合他们需要的产品变体。指南的内容主要取决于你现在正在销售的商品。

举个例子,如果你卖的是一件连帽衫,有很多可测量的变量,比如整体尺寸(小的,中等的,大的,等等),脖子的大小,袖子的长度,胸围和躯干的长度等等。

然而,如果你卖的是一桶橡皮泥,那么桶的尺寸和重量应该是被呈现出来的因素。

如果在编写产品指南时遇到困难,那么应该立即向供应商咨询他们在创建产品时涉及到了哪些变量。

 

4.高品质无死角的产品图

你应该知道,通过使用高分辨率产品照片来在Listing上直观地展示产品是至关重要的。

作为客户,他们想要看到所有的产品:前面,顶部,底部,各个角度,所以并没有“好的一面”这样的说法。

这种产品的全方位视图为客户提供了关键的视觉信息,使他们对自己要买到的东西有了更好的了解。如果你的产品没有必要有多个“侧面”来拍摄,那么产品的某个部位特写也是一个很好的选择。

总之,需要尽可能全方位的去像买家呈现你的产品。如果你的产品有不同的风格或颜色,那么这些也是可以用来展示的。

 

5.产品视频

虽然产品视频这一概念对亚马逊来说相对较新,但如果在你的Listing上包含你的产品的专业宣传视频,那么就可以给你的客户提供他们需要决定购买和坚持购买的理由。

 
 
 
 

你的视频可以向买家呈现以下内容:

从各个角度对产品进行全面的展示

以文字形式或音频形式对产品进行完整描述

对产品的特征以及它的运作方式进行全面的解释

就和其他视频广告一样,这些促销视频将是你的产品独有的,它是你满足买家的感官需求最重要的工具。

 

6.产品指南或问答

如果您无法制作详细说明产品功能的视频,那么买家指南可能是您帮助客户为他们找到最佳产品的下一个最佳工具。

在你提供的信息图表中,对产品的功能进行描述可以帮助客户判断产品是否满足他们的需求。或者,创建一个供客户回答的问卷,通常收集有关客户需求并根据所提供的数据做出建议是一种有效又有趣的方式。

目前社交媒体网站在测验方面已经取得了巨大的成功,它们可以很容易地在你自己的网站上创建并托管(这是另一个引流的好机会)。

好处在于:给你的客户一个最适合他们需求的可行选择与他们进行了互动,并提供经验,有助于加深他们对你的印象。

 

7.客户评论

你不需要说太多,让你以前的客户为你说话!客户评审通常会解决新客户对您的产品提出的共同问题,你可以把对新客户最有帮助的评论写到最上面。

并且你可以根据客户评价去完善Listing里可能存在的错误信息或者缺失信息,这样你就可以不断地改善购买体验。

 

8.为客户提供及时服务

如果买家在购买前想知道的问题没有在你的Listing中得到解决,那么你可以提供一个渠道来提出并解决这些问题,这无疑是一种有效的减轻买家顾虑的方式。

由此可见,拥有一个实时聊天系统可以提高买家的满意度,你可以在自己的网站上建立一个实时聊天系统,也可以使用Facebook的聊天服务通过社交媒体与客户交谈。

你的专业知识会让让客户更愿意与你进行沟通,增强客户的购买欲。

9.收集客户有关产品退货率的数据

数据是做出所有决定的基础,因此,有意识地努力收集尽可能多的数据,就能做出所有的改变。例如以下数据

 
 
 
 

哪些产品被退回(如果销售多种产品)?

退回最多的产品是什么(如果销售多个产品)?

退货的主要原因是什么?

从产生购买到客户要求退款之间需要多长时间?

产品在一年中的某特定时间(如假日季节)会更频繁地退货吗?

特定的客户是否比其他客户更频繁地退货?

 

通过记录与此类问题相关的数据,就可以开始总结退货的原因了。你也可以开始进一步细分你的目标受众,找出那些对你的产品和运输方法有合理顾虑的人,从而激发你的改变。

此外,你还可以确定哪些顾客是“长期回头客”,或者哪些从未想过要退货的人,这样你就可以不再用优惠和折扣来提高他们的留存率了。

 

10.询问客户反馈

要弄清产品退货问题的真相,最明显、最直接的方法之一可能就是询问你的客户。这几种方法可以让你的客户直接得到关于产品退货的反馈:

 
 
 
 

a.在退款电子邮件中询问--这一信息请求可以在他们提出要求退货的请求之后你发送给客户的任何退款确认电子邮件中。顾客回复的内容可能很长不便于统计,那么你可以将它们链接到一个多项选择的调查中,这样可以快速得出数据。

 

b.调查你的客户--既然只是做调查,并不需要引导客户去做一些其他的事情(你懂我意思吧),那么在客户向你提供信息的时候,你只需要发出邀请就可以了,并表示对完成调查的客户有一定的折扣或者其他回报。

 

c.鼓励顾客联系你-简单的将“联系我们”放在Listing显眼的位置,让买家可以随时联系你。

 

 
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