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8种方法快速提升跨境电商买家服务质量(多平台通用)

卖家之家 2019-10-24 11:23
摘要:数据显示,全球61%的消费者将客户服务视为“非常重要”!
文章封面


根据Microsoft全球服务状况报告,全球61%的消费者将客户服务视为“非常重要”。到2020年,预计客户服务将取代价格和产品,成为品牌差异化的主要因素。出色的客户体验将有助于建立信任并鼓励重复购买。但是负面的客户体验可能会导致销售损失,声誉受损和负面的在线评论。


跨境电商客户中,有60%的消费者表示由于不良的客户体验而不再购某品牌商品。对于18-34岁的人群,这一数字增加到68%。据估计,客户拉新的成本是保留新客户的五倍,因此让现有客户满意就至关重要。


跨境电商是运营中最具挑战性的行业之一,但亚马逊对客户服务的态度,相信广大卖家是有目共睹的,亚马逊是全球最以客户为中心的公司之一。在亚马逊的领导下,客户服务应该是跨境电商业务战略的核心。


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这些是构成良好在线客户体验的前六项内容:


1. 反馈问题能很快得到解决。

2. 一次沟通解决问题。

3. 态度好的客服

4. 问题能得到专业的跟进

5. 客户服务过程能够得到记录。

6. 用户回访,确保客户满意。


根据HubSpot最近进行的一项调查,有90%的国外买家将即时响应评为“重要”或“非常重要”。客户服务和客户体验已成为品牌和电子商务业务的关键差异化因素。我们来看看哪8点能快速提升你的客户服务品质。


1


制定多渠道服务策略


你需要你知道你的客户在哪里,无论是Facebook,Instagram,WhatsApp还是Live Chat,或者是国内的一些公众平台。完善反馈渠道建设后,需要告知你的客户可以通过各种渠道与你沟通。你需要给所有搭建好的客户服务平台提供一致的服务标准


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2


保证客户不需要重复需求


根据调查,国外买家有66%的人认为客服沟通中最令人厌烦的是不断的向客服重复自己的需求或问题,这种重复浪费了双方的时间。所以你需要保证客户不需要重复自己问题,并且尽快的得到问题的解决方案,而不是长期的等待。


3


跟进评估问题解决是否得到客户的满意


如果你想你的服务品质能够得到提升,这点非常重要。评估有很多不同的方法,每种方法各有利弊,但是由于其简单性,最受欢迎的方法是客户满意度得分或简称为CSAT。客户满意度调查通常使用CSAT来衡量消费者对产品或服务的满意度。它们一般包括“您对我们解决的问题满意么?”的问题,等级为1-10或1-5


4


在线即时聊天


这个在国内使用的比较普遍,但在国外还有待提升,研究表明,在网站上启用“实时聊天”可以提升3-5倍的转化,从而有助于提高销售量。即时聊天的用户一般可以立即获得答案,而不必等待,更快的响应时间有助于提高客户满意度和忠诚度。这比电话沟通更方便且成本更低,因为客户服务代表可以同时进行多个聊天。


5


专业化的软件使用


与拥有高效的团队或流程相比,拥有专业的软件可能同样重要。软件能帮助你解决沟通中的许多问题,提升效率。服务台软件可帮助客服更好地管理客户查询,并更快地做出响应。并且国外的很多客服软件可以与社交媒体平台和网站上的客户名单联系方式共享。


6


正确的利用社交媒体


通过社交媒体的客户服务越来越受欢迎。当客户无法通过电话或实时聊天与您建立联系时,他们通常会转向社交媒体。42%的通过社交媒体与公司联系的人希望在60分钟内得到回应!


社交媒体可能成为客户发泄和抱怨的地方。但是它也可以成为积极信息反馈的平台。通过社交媒体与客户互动可让您直接沟通,建立关系和品牌忠诚度。


7


FAQ和拥有关键词信息的知识库


有部分用户不愿意和用户沟通,同时他们希望通过自己的查询能解决相应的问题,所以请确保您的网站上有一个FAQ部分和一个知识库,其中包含消费者可能遇到的问题解决方案,例如,关于兑换和退货的信息应该很容易找到。


另外,拥有知识库不仅将有助于减少客服的压力,而且对于SEO 流量的获取也有好处。


8


根据季节来雇用性员工


第四季度即将来临,跨境电商销售旺季来临,对于大多数卖家来说,这是一年中最繁忙的时间。更多的人手能帮你获得更多的回报,即使你已经建立了在线知识库和FAQ。


较长的响应时间可能等同于订单损失和潜在的客户流失,因此请考虑雇用额外的人员来应对增加的工作量并保持较高的客户满意度。

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