随着全球疫情的蔓延，跨境电商行业深受影响，几乎没有人可以确定未来几周甚至几个月电子商务业务将如何发展。形势的变化比以往任何时候都要快，尤其是在低库存、供应链挑战、消费者购买行为、员工短缺和发货延迟等方面。跨境电商比以往任何时期都难以控制和计划。在这样的情况下，跨境卖家们可以采取哪些措施来做好客户沟通，维护客户关系?
1.及时并主动与客户沟通
在这样的特殊情况下，跨境卖家及时并且坦率地跟做好客户沟通，让客户了解实际情况至关重要。
根据ShipStation最近的一项研究表明，85%的做好客户需要跨境卖家主动与其进行沟通，特别是涉及到交付延迟的时候。如果包裹延迟，但是跨境卖家没有主动与客户沟通，店铺将会给客户留下不好的印象，这意味着客户复购率的降低以及留下差评的可能性增多。
此外，这段时间客户可能还要求跨境卖家提供更长的退货窗口和更灵活的退款/取消订单政策。
2.设置邮件模板
受疫情影响，跨境卖家的物流时有特殊情况发生，因此，相应的，客户取消订单和退款退货是难以避免的。这时候，如果退款退货邮件过多，跨境卖家可以在邮件栏设置邮件模板以提高效率。此外，客户对订单的各类疑问和咨询邮件也会增多，可以创建常见问题回复模板。
3.邮件写明处理时间期限
很多跨境卖家习惯在繁忙时回复客户邮件时表示会尽快处理，但是在疫情特殊事情，客户会比以往更加焦急，且如果产品价值较高，客户有可能会希望立马取消订单或者退款，这时候就不适合回复会尽快处理。因此，建议跨境卖家在邮件中写明处理的时间期限，并明确表示会发后续邮件跟进，以获得客户的理解，使其耐心等待。
疫情期间主要客户沟通内容包括：
目前正在解决的问题；
库存不足、缺货、预计到货日期；
退款/退货/取消政策的变更；
预期的运输延迟；
缺货商品的替代产品推荐；
上班时间调整以及订单处理时间的更改。
疫情期间，跨境卖家一定要及时主动与客户沟通，设置自动回复邮件模板并明确告知客户处理时间期间至关重要，在这困难时期提高工作效率，做好客户沟通，维护好客户关系，方能帮助跨境卖家保持客户忠诚度。
（卖家之家/编译：LEO）
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