据外媒报道，在2020年假日购物季中，亚马逊管理客户期望的重要性和风险是有史以来最高的。不过，与往年不同的是，今年购物者的负面情绪没有明显增加。
据Marketplace Pulse的数据显示，在假日购物季期间，购物者给亚马逊全球市场上的第三方卖家商品留评的评论数多达1000万条。这些评论中有6%(超过50万)是差评。不过，与10月和11月相比，这一比例没有增加。一般来说，这个比例会在年底上升，因为购物者意识到他们所订购的商品不会准时送达。然而相反的是，今年年底的这一比例与年初持平。
去年5月，亚马逊好评率创下历史新低，原因是疫情大流行初期的配送混乱，导致投诉称从未收到商品的购物者数量增加了一倍。从3月中旬到8月中旬的5个多月时间里，亚马逊的好评率一直低于正常水平。从那时起，亚马逊一直设法控制这一比例，因此，避免了在假日期间重复出现同样的情况。
12月份，消费者的典型评论为“配送缓慢。至少晚到了2周。作为礼物，它本应该在圣诞节前送达。你不能相信亚马逊给你的送货时间。如果我是在商店里购买，我就会及时得到它们。”
卖家评论(Seller reviews)是亚马逊购物者情绪的最好指标，因为其数量之多，且卖家占该平台销售额的一半以上。仅在美国，亚马逊每月就收到超过400万条评论。买家可以选择对购买的商品进行评论，其对卖家评论的百分比在1-5%之间，这具体取决于产品价格和类别。
在第四季度早些时候，人们以为亚马逊可能会在“黑色星期五”和“网络星期一”周末创造的销售额下崩溃。取而代之的是，亚马逊仍在圣诞节前夕提供某些产品的次日送达服务。亚马逊是通过雇佣成千上万的新员工和扩展物流基础设施来实现了这一目标。
尽管如此，“arrives before Christmas”(圣诞节到达)的配送保证也许是最有效的。在整个销售季中，每种产品都有一个简单的区别--是否会在圣诞节前到货，这引导消费者购买亚马逊更有信心按时交货的商品，而不是那些会带来差评的商品。
据卖家之家了解到，eBay和Etsy无法应对预期激增的交付量，而且在接近年底的时候，消费者的差评还出现了季节性增长。eBay和Etsy上的卖家大多使用与亚马逊相同的配送服务承运商，但亚马逊拥有自己的物流配送网络。因此，eBay和Etsy上的卖家无法向买家保证商品可以在圣诞节前送达。
外媒表示，这场危机暴露了亚马逊在客户最需要的时候为他们服务的能力，当时亚马逊花了数周时间交付了之前承诺在两天内交付的商品。但是，亚马逊在2020年的表现却比很多人预计的要好。
(卖家之家/编辑：Nina)
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