据外媒报道，SAS公司的一项调查表明，俄罗斯消费者在网购过程中越来越重视客户体验和服务。
在这项研究中，SAS公司采访了10000多名18岁以上的俄罗斯消费者。
调查显示，低质量的服务导致客户流失。如果卖家没能给到消费者一次满意的购物体验，那么三分之一的消费者拒绝再次在该卖家那里购物。
61%的消费者表示，他们更愿意为那些在疫情期间提供良好服务的公司花费更多的钱。在疫情前，消费者更看重卖家所提供的价格。
值得注意的是，卖家与消费者对提供良好的客户体验中不同因素重要性的看法存在不同，58%的卖家认为产品的质量最影响消费者的购物体验，但只有35%的消费者将这个因素排在第一位。
究竟什么才是优质客户服务？这个似乎没有正确答案，因为高质量的客户体验涵盖了许多方面，包括价格、退货服务、售后体验、物流等。
因此，受访者被要求选出他们认为客户体验中最重要的方面时，调查结果是这样的：
25%的受访者认为灵活的退货和退款选项是卖家需要关注的问题；
32%的受访者更关注售后维修问题；
46%的受访者表示，卖家在提供折扣时，大多忽视了服务质量；
29%的受访者认为，很多卖家存在不负责任的行为；
38%的受访者对卖家的服务不完全满意。
消费者对疫情期间获得的客户体验是否满意？30%的消费者表示，在疫情期间许多卖家客户服务质量有所改善；13%的消费者表示，疫情期间的客户服务质量相比以往下降了。
此外，该调查还发现，超过15%的消费者在疫情期间第一次使用数字服务或应用程序，超过70%的消费者计划在疫情后继续使用它们。
那卖家如何为消费者提供无摩擦的购物体验，以带来转化并让他们成为回头客？
01
明确的退货和退款政策
明确的退货、退款政策将帮助消费者了解退货相关的成本和流程，并提高对品牌的信心。同时，卖家需要简化退货、退款流程，如果无论退款金额大小都要卖家进行审批，那无疑也让消费者等待太长时间并失去耐心。
当卖家同意退款时，可以通过系统的自动化通知，比如短信、邮件或者系统站内信等方式，告知客户售后的订单到了审批的哪个环节以及退货时最新的快递订单号等信息，以此来让客户知道退货退款的实时进展，让客户做到心中有数。
02
关注售后维修问题
如果没有一个好的售后服务，用户可能会对此造成不满，损害双方利益，其中家居产品的售后服务颇受消费者关注。
卖家需要及时同意买家的维修申请。消费者售后一般的关注点为：
纠纷问题：商品损坏问题处理、假冒伪劣产品问题、赠品问题、商品质量问题；
时间问题：退换的周期时间、商家处理时间；
费用问题：退换的运费、维修的费用。
03
提高服务质量
出色的客户体验将有助于建立信任并鼓励重复购买，所以卖家必须提高服务质量。以下是构成良好在线客户体验的最要内容：
反馈问题能很快得到解决；
一次沟通解决问题；
态度好的客服；
问题能得到专业的跟进；
客户服务过程能够得到记录；
用户回访，确保客户满意。
（卖家之家/编辑：yola）
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