本文内容来源于：Wish商户平台
为符合欧洲国家相关的法律规定，自UTC 时间2021年2月19日凌晨0时起，Wish将更新针对所有商户和欧洲用户的“用户问题”功能，此次更新有助于用户与商户之间建立信任，提高用户的购物信心并改善总体用户体验。
此次更新生效后，欧洲用户可通过Wish 应用/网站创建相应的“用户问题”向商户提出问题，而商户则必须在商户平台上或者通过 API 对这些问题给予解答。
一、“用户问题”包括哪些类型?
“用户问题”分为以下所列类别和相应的用户问题：
1、售前问题
▪ 询问产品相关事宜(尺码、颜色等)
▪ 询问商户店铺有关的一般问题
2、售后用户问题
▪ 发起订单退货或退款
▪ 提出订单中的产品存在瑕疵、损坏或缺失的问题
3、售后客服问题
▪ 下单后更改产品(尺码、颜色等)
▪ 从订单中删除产品
▪ 更改配送地址
▪ 询问订单状态
▪ 要求提供追踪/配送信息
注意事项：
目前，售前问题和售后客服问题仅适用于欧洲用户，Wish客服将负责处理欧洲地区以外的用户创建的大部分“用户问题”。
售后用户问题主要由Wish客服进行处理，且只有在少数情况下才会发送给商户。这些情况包括部分商户的退款和适用的高价值订单的退款。
二、在哪里查看已开启的“用户问题”?
您可以在商户平台顶部导航栏中查看“用户问题”。
请注意，“回复剩余时间”表示可供商户回复该用户问题的剩余时间。未能在48小时内作出回复的商户将收到警告，甚至是相应的处罚。
三、如何处理“用户问题”?
对于所有三种用户问题类别，您可以在“用户问题”页面下查看并回复您的消息。对于售前问题和售后客服问题，消息将直接发送给商户。如前文所述，售后用户问题主要由 Wish 客服进行处理。
对于相应的用户问题，你可以直接在消息区域下的文本框中进行回复。Wish强烈建议您使用语言下拉菜单和回复模板，尽可能以用户所在国家/地区的语言进行回复，官方提供的回复模板能有效提高回复效率，并清晰解决用户疑问。
若您不了解用户所在地区的语言，您可以点击用户消息窗口右下角的“查看【语言】”按钮，以您所在国家/地区的语言查看用户消息。当然，如果解决问题时需要使用图片，您可以点击“选择文件”以附加图片。
对于售前问题和售后客服问题，如果您认为自己的回复已经解决了该问题，请点击“回复并解决”以发送您的回复并关闭该用户问题。
要关闭售后用户问题，请选中待退款的产品旁边的复选框，然后点击“受影响的产品”部分下的“退款已标记的订单”按钮。如果您无法解决用户问题，可以点击“请求 Wish 客服协助”，以申请 Wish 客服介入。
四、如何查看用户服务业绩指标?
商户可前往业绩 > 用户服务业绩，查看用户服务业绩指标。
指标内容包括用户满意度 (CSAT) 和延迟响应率，CSAT 评分高于 85% 且延迟响应率低于 5% 属于正常水平。对于售后用户问题，若商户未能在48小时内予以回复，可能会导致 Wish 客服接手解决此用户问题。
请注意，如果您店铺的延迟响应率非常高 (>45%) 或 CSAT 评分非常低 (<60%)，可能会导致您账户的曝光量被屏蔽或暂停。
五、通过 API 使用“用户问题”
以下 API 端口有助于商户通过 API 管理其“用户问题”，包括获取等待回复的用户问题、获取特定的用户问题、关闭用户问题和回复用户问题：
▪ GET /api/v2/ticket
▪ GET /api/v2/ticket/get-action-required
▪ POST /api/v2/ticket/reply
▪ POST /api/v2/ticket/close
▪ POST /api/v2/ticket/appeal-to-wish-support
▪ POST /api/v2/ticket/re-open
如需了解更多信息，请点击https://merchant.wish.com/documentation/api/v2#ticket参阅有关“用户问题”的商户 API 文档。
点击https://merchantfaq.wish.com/hc/zh-cn/articles/1260802315030，您可以了解“用户问题”的更多详情。
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