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淘宝天猫正式上线商家版自助服务大厅

摘要:淘宝天猫近日正式上线商家版自助服务大厅,与商家及生态伙伴共建售后全链路全自动解决体验,提升消费者售后问题解决体验和处理效率。
文章封面
商家可接入各类售后自助场景

淘宝天猫近日正式上线商家版自助服务大厅,与商家及生态伙伴共建售后全链路全自动解决体验,提升消费者售后问题解决体验和处理效率。

今年618期间新增4个自助服务工具,包含退定金、发货后改地址、线上换货、权益加增补发,累计节省客服工时近4000个小时,极大缓解了商家人工客服处理压力。其中“线上换货”场景,原本人工客服处理平均每单用时4分钟,采用自动处理后,1万个订单就节省667个小时。

随着自助服务大厅上线,商家进入后台客服管理页面,就能开通自助服务并配置相关售后功能,具体路径为“自动接待工具-聊天窗互动功能-自助服务

面向商家,自动服务大厅提供三项核心能力:一是平台官方工具能力内置,价保、退定金、中奖查询等即开即用;二是支持商家快速搭建售后工单登记能力,如物流异常、商品少发/漏发等;三是支持商家自研或自购服务工具接入,如在途改地址、催发货等。截至目前,行业头部TP服务商乐其,行业头部ISV(独立软件开发商)班牛、聚水潭等都已完成接入。

自助服务大厅,类似于浙江政务数字平台“浙里办”,集合商家已有及新建的自动化解决能力,简化售后处理流程,消费者进入商家客服页面,只需认准统一的“自助服务”入口,找到所需功能就能快速处理,使用更方便,同时7*24小时不打烊,“办事进度”主动提醒,体验更佳

来源:淘天速递

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