全国消协组织投诉调解典型案例发布！

3月19日

中国消费者协会

中国市场监督管理学会

发布

“2023—2025年度

全国消协组织投诉调解典型案例”

覆盖直播间销售欺诈

未成年人“烟卡”消费

共享助力车摔伤理赔

异地诱购“天价”中药材、

宠物洗澡丢失等热点问题

直播间销售皮草虚标材质

消协助力消费者获“退一赔三”

2024年12月11日，消费者李女士在直播平台河南亿瑄服装服饰有限公司的直播间花费3990元购买皮草大衣。购买前多次向主播及客服确认毛领材质是否为龙猫（南美栗鼠）皮毛，经营者称“青紫蓝就是南美栗鼠”，收货后因朋友质疑，李女士要求经营者提供材质证明被拒，与平台、经营者沟通无果，遂向河南省消费者协会投诉。经专业机构检测，大衣面料成分虚标，标签显示羊毛70%、羊绒30%，实测绵羊毛85.4%、山羊绒14.6%，毛领实为兔毛皮。经调解，经营者按退一赔三标准赔偿李女士15960元。

违规向未成年人销售“烟卡”

消委会向经营者发出劝喻书

2024年6月11日，消费者王先生向重庆市九龙坡区消费者权益保护委员会投诉称，其在年仅9岁儿子的书包里，发现20余张各类“烟卡”，这些“烟卡”是重庆市九龙坡区二郎科城路晨光文具店违规出售给儿子的，希望消委会能够及时介入调查并遏制“烟卡”在未成年群体中流行。经调查，九龙坡区消委会当场向经营者发出《停止向未成年人兜售“烟卡”的劝喻书》，该店负责人在劝喻书上签字认可，表示愿意改正错误，退还王先生的儿子购买“烟卡”的费用12元，并承诺不再向未成年人售卖“烟卡”。

骑行非本人扫码共享助力车摔伤

多方调解促赔付

2025年4月，齐女士之子（已成年）骑行上海哈啰普惠科技有限公司运营的助力车时，因车辆质量问题发生单方交通事故。哈啰公司以骑行订单《保险合约》中“非通过本人实名账户扫码结算骑车过程中发生的意外事故不在保障范围”为由拒绝承担赔偿责任，齐女士遂向河北省沧州市消费者权益保护委员会投诉。沧州市消保委调查后认为，涉案的中国大地财产保险股份有限公司将“为他人扫码骑行”作为免责事由，实质上不合理地限制了消费者的理赔权利，免除了经营者应承担的赔偿义务。据此，沧州市消保委发函建议国家金融监督管理总局纠正大地财险公司的行为，督促其更改格式条款。经调解，大地财险公司于7月9日，按保险合同约定全额赔付齐女士5000元，哈啰公司支付剩余医疗费14000余元。7月底，哈啰助力车App中《保险合约》内显失公平的条款已删除。

经营者虚假承诺、诱导消费

消协调解全额退款

2024年7月底，消费者马先生在新疆维吾尔自治区塔城市宝鼎农机有限公司咨询购买一台价值38.5万元的葫芦采收机。因马先生有未结清贷款，其对能否获批贷款存疑，经销商则明确承诺“可协助向银行申请贷款，确保贷款办理成功”。基于该承诺，马先生先后支付定金1万元和首付款12万元，双方约定余款待贷款到账后支付。8月23日，经银行审核，因马先生个人征信及还款能力未达放贷标准，其贷款申请被拒绝。经销商随后以“属银行政策及个人问题”为由，拒绝马先生的退款要求。马先生于8月26日向塔城市消协投诉。经调解，经销商向马先生全额退款。

商家涉嫌变相强买强卖

消委会跨省联动成功调解

2025年8月，湖南怀化消费者陈女士自驾途中在服务区休息，被一自称为中医世家的女子诱导至四川省甘孜藏族自治州理塘县梅朵措观光旅游服务区玻璃栈道土产店购买中药材。商家在未告知总价、未征得陈女士同意的情况下，擅自抓取了虫草、鹿茸、鹿鞭等药材并打成粉末，要求其支付48360元。陈女士认为价格过高，商家则称“已打粉不得退货”，陈女士考虑人在外地、孤立无援，无奈支付48300元。8月17日，陈女士返湘后向湖南省怀化市消委会投诉，认为商家涉嫌变相强买强卖。怀化市消委会向四川省甘孜州消委会转办案件，经调查调解，商家退还消费者全部购物款。

消保委暖心调解护权益

2025年5月11日，消费者徐女士将爱犬送至浙江省宁波市宁海县梅林米可宠物店洗澡美容，因店家疏忽未关闭店门，导致犬只走失。店家提出“赔偿同品种幼犬和部分现金”的解决方案被拒，徐女士认为饲养八年的爱犬已成为家庭成员，其情感价值无法替代。双方协商未果，遂向宁海县消费者权益保护委员会梅林分会投诉。经调解，店家向消费者当面道歉，提供同品种健康幼犬，并支付2000元作为情感慰藉补偿。

中国消费者报新媒体编辑部出品