令卖家闻风丧胆的A to Z，这样应对不再怕！

作为一个跨境电商的卖家，小刘从来没有想过有一天会有人来邀请他讲述他的发际线，后来他想大概是因为发际线比销售额瞩目吧。

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和小刘一样，不少卖家每每收到A-to-Z claim的时候，便开始怀疑人生：究竟做错了什么？作为上帝的客户你要这样惩罚我！

说起这卖家们“谈虎色变”的AtoZ，其实大名：亚马逊商城交易保障索赔，就是亚马逊对在亚马逊平台上购买商品的所有买家实施保护政策，如果买家不满意第三方卖家销售的商品或服务，买家可以发起亚马逊A-to-Z索赔，保护自己的利益。

更严重的是，卖家们一个处理不好就是要危及到所有产品乃至整个账号的节奏。

不少人和小刘一样饱受折磨！被吓到只能“跪舔”赔钱退货了事？

事实上，索赔并不像卖家们想象的那么简单，并不是收货后产品有问题才能发起AtoZ。

我们应该想想到底是出了什么问题？

如果卖家标记发货，而消费者没有在预计的时间到达，那么一旦买家发起索赔，卖家就需要赔偿。

如果是FBA订单责任就落在亚马逊身上，如果是自发货，亚马逊会调查包裹签名，只要证明包裹已被签收则卖家无需承担责任，否则卖家会受到惩罚。

因此特别建议自发货的卖家在物流中做好信息跟踪，找靠谱的物流服务商。

有些卖家为了让自己的产品看过去更具吸引力，过度包装导致消费者在收到货物时产生欺骗的情绪，从而发起AtoZ，另外货物出现破损、少发货等情况也会惹恼买家。

关于这点很好解决，卖家在商品详情页中，应该如实展示自己的产品，在出库时应该多次核实订单，在包装运输的过程中注意包裹的完整性。基本上没有什么大问题。

其实好的服务不是在买家付款结算的时候结束的，售后也是极其重要的一点，在确认卖家收货之前，卖家不妨与买家保持联系，一旦出现缺漏，就可马上积极处理，通过补送或者赔偿，一般消费者发现出现缺漏不会马上开AtoZ，出现问题可以及时沟通，可以免去很多麻烦。

为什么顾客退货了还可以发起AtoZ?

其实是有两种情况：

●买家退还了商品，但没有收到钱，买家可以收到AtoZ

●买家发起退款，卖家没有同意，买家也可以发起AtoZ

卖家自己反思吧，好好沟通，及时处理。

这个时候卖家就要硬气起来，拿出证据，积极申诉。

对于已经退款的买家是不可以发起索赔。所以平时处理退货退款的时候要注意效率，超过三天卖家再发起撤销，AtoZ会计入卖家ODR。

ODR就是你的店铺安全状况

除了退款后，亚马逊不受理索赔之外，下面两种情况亚马逊也不会受理

●下单两天内

●订单追踪信息显示将送达

●买家退还货物但没有有效物流信息

✎亚马逊处理AtoZ流程

虽然AtoZ对卖家来说是晴天霹雳，但也不是无可救药盲目跪舔没有用，只能让有心的骗子钻了空子。

1.及时检查：在亚马逊账号Performance查看是否有新增A-to-Z（如果有新增A-to-Z，客服邮箱会收到邮件通知）。

2.及时回复：需要在claim开启3天内在亚马逊上跟进回复。如果卖家三天内不做响应，亚马逊就会默认买家赢，批准买家的索赔要求，直接退款给买家，同时会根据与卖家的协议，从卖家账户扣除全额索赔金额。

3.联系买家：好好沟通，如果顾客得到自己想要的东西可能撤销索赔。另外亚马逊介入后，对话就是证据，记得语气委婉，晓之以情，动之以理，切记不要说脏话！

4、不要急于退款消灾：直接退款相当于承认了消费者的控诉，反而会让亚马逊认为产品有问题，多次操作很有可能被封号。并且，直接退款就意味钱货两空，可能就直接中了骗子买家的招。 

5、准备申诉：多次联系买家，却一直不回复，或者买家提出的要求是卖家无法满足的，双方无法协调。需要收集对自己有利的信息，然后向亚马逊递交申诉信进行申诉。

6、向亚马逊申诉：一旦双方沟通无效，卖家就需要收集证据，争取将损失降到最低，或试着拿回产品。在申述信中需提供：订单详情、包裹追踪信息、于买家沟通的记录、之前退回的部分货款和优惠信息、对我方有利的任何信息等（在亚马逊发来的索赔邮件通知中，点击“Represent to Amazon”，申请亚马逊介入仲裁，并提供收集好的信息）。

希望以上的内容能帮助小刘的发际线~