物流配送：了解顾客偏好及定制化服务才是王道

NetDespatch的联合首席执行官马修·罗伯逊(Matthew Robertson)研究了顾客的偏好、零售商是否提供了他们真正想要的服务以及快递公司是否提供了顾客的偏好。

我们生活在一个体验的时代。进入2020年，消费者体验将取代价格和产品成为主要的品牌差异化因素。随着电子商务的持续增长，英国近20%的零售购物现在都是在网上完成的，这种体验的核心部分是何时以及如何配送产品。将商品送到顾客手中是企业面临的主要挑战，我们9月份对英国包裹递送领域进行的最新研究，研究了他们是否成功应对这一挑战。我们调查了2000多名成年人，从他们的购物经历中找出他们真正想要的是什么，并与他们所得到的服务进行比较。

在我们的行业中有一个持久不变的假设，那就是客户在配送时希望立即获得满足，即越快越好。然而，当我们询问受访者配送速度有多重要时，只有3%的人表示他们特别希望当天送达。29%的人对第二天的配送感到满意，而大多数人——62%的人对2-5天的配送很满意。我们的研究结果与Apex insights的研究结果一致，该研究在今年早些时候发现，顾客当日配送量占目前的1％。

因此，“快”和“足够快”之间有明显的区别，企业应该尊重这一区别，避免将精力和预算集中在错误的领域。

一个好的配送体验真正重要的是清晰的沟通和预期的配送时间。96%的受访者表示，订单确认在配送体验中是重要，92%的受访者表示配送确认也很重要。十分之九的受访者表示，预计的交货时间很重要。客户更感兴趣的是“什么时候?”而不是“多快?”“很明显，正确的基本沟通仍然是配送过程的关键部分。

尽管消费者可能对送货速度更为宽松，但忽略他们的具体要求，你就会输。41%的人表示，他们只会从提供特定配送服务选项的供应商那里购买。这些措施包括在他们在家的时候送货，以及选择将物品送到安全的地方或与邻居一起送货。

对于错过送货上门这个棘手问题上，运营商似乎可以做得更好。超过一半的受访者表示，当他们错过了送货上门的机会时，快递公司并没有遵循他们的选择，而是把包裹放在未经授权的地方，其中20%的人表示包裹就放在门口。

对于供应商来说，通过更好地沟通了解顾客的偏好，并确保运营商随后跟进，这些问题并不难解决。它们对买家来说显然很重要，因此，如果企业想要改善送货体验，进而提升品牌的整体认知度，就应该优先考虑这一点。

近年来，送货上门的流行程度时好时坏，因为送货上门的选择越来越多，但我们的最新研究发现，送货上门是目前最受欢迎的选择;82%的受访者说他们更喜欢送货上门。事实上，在我们进行调查前一个月，只有15％的受访者选择在工作场所接收包裹，而只有10%的受访者希望将包裹送到他们的工作地点。这可能反映了工作习惯的改变——员工与办公室环境的联系比以前少多了，而且至少在部分时间里，他们在家工作的时间更多了，这让他们更容易收到包裹。

同样值得注意的是，人们对替代配送方式缺乏兴趣。在上个月，只有五分之一的受访者从包裹商店提货，只有十分之一的受访者使用包裹储物柜送货。这表明了人们普遍对替代的自助服务配送方式缺乏兴趣——48%的人说他他们不赞成启动和内部配送等创新方式。

英国传统快递品牌皇家邮政(Royal Mail)名列榜首，受访者被问及他们是否有更喜欢的快递公司，但只有23%的人选择了皇家邮政(Royal Mail)。一半的受访者表示没有首选的运输公司，这意味着有空间让运输公司提升自己的竞争力，吸引41%的人，这些人不会从供应商那里订货，除非他们的配送偏好得到了满足。

总的来说，我们的研究表明，对消费者来说什么是重要的，他们所提供的是什么，这两者之间存在脱节。速度没有明确的沟通重要、在方便的时间配送以及在错过配送时采取正确的行动重要。客户通常对替代的配送技术和地点不感兴趣;他们最希望在合适的时候送货上门。这就是他们所定义的良好客户体验。

将客户想要的东西与提供的东西匹配起来并不是一项艰巨的任务;这些都是可以改进的简单领域。零售商和运营商面临的挑战是，抵制“更快、更具创新、更与众不同”的叙事方式的诱惑，并专注于让核心主张达到完美无瑕的标准。

（卖家之家/编译：Echo）

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