亚马逊的客户体验已经成为电商经营的标准？

亚马逊可能没有发明一键式购物，个性化推荐，轻松退货和快速发货的功能。然而，专家们说，通过将所有这些结合在一起，亚马逊发明了数字客户体验。

今天的电子商务卖家必须采用多方面的亚马逊客户体验，以满足客户的竞争期望。也就是说，没有其他公司可以建立亚马逊的客户体验，并以2330亿美元的年收入规模展开竞争。即便是中国的电子商务竞争对手阿里巴巴（Alibaba），经常与亚马逊（Amazon）相比，规模也不到亚马逊的四分之一，在截至3月31日的财年中，阿里巴巴的财政规模为560亿美元。

分析师，电子商务云供应商和零售商表示，技术可以在一定程度上弥合分歧，并使之更加公平。亚马逊客户体验的不同部分可以复制，以满足消费者——以及越来越多的企业——的购买期望，亚马逊已经为这些期望设定了标准。

诸如BigCommerce，Shopify，Adobe Magento，Salesforce和Oracle之类的云电子商务供应商必须为客户提供付款处理，运输网络和SEO，以便为购物网站尽可能注入多的元素，例如Amazon客户体验。最重要的是，它们还必须具备在亚马逊市场上或在亚马逊市场外销售商品的能力。

Oracle首席CX传播家Des Cahill说：“亚马逊为西方世界提供了完整的end-to-end客户体验标准。” “它同时也出现在B2B中；这不仅是B2C现象。我们在平台技术和服务中建立了基础，这些技术和服务将使我们能够提供给客户与亚马逊相一致性的个性化体验。”

MySupplementStore.com的数字营销负责人约翰·弗里戈（John Frigo）表示，亚马逊为所有卖家打造的最重要的变化可能是快速免费送货，该公司经营着三家在线商店，和六家实体店，这些实体店用于销售减肥和健身的营养补充剂，以及整体的健康健身。

Frigo说：“亚马逊已经迫使其他在线零售商加快步伐。” “这迫使商家加快运输速度，并试图免费运输，或者至少将运输成本计入产品成本。”

不提供免费送货服务的卖家，可以看到逐渐被亚马逊黄金购物车被遗弃。从而了解亚马逊是如何影响顾客期望的。

“有人花15美元买东西，”弗里戈说，“但是在购物车上，他们意识到是15美元加上另外的7美元运费。现在他们要花22美元，然后他们就离开了。”

云计算电子商务供应商BigCommerce全球产品营销副总裁Meghan Stabler说，1995年7月，亚马逊并不是第一个消费类电子商务网站，但它确实给这一类型带来了革命性的变化。BigCommerce是一家云电子商务供应商，其典型的中端市场客户每年销售价值100万至5000万美元的产品。

Stabler说，当搜索引擎优化（SEO）是一个新颖的想法时，亚马逊想出了如何在搜索引擎中对其产品进行良好的排名，以便购物者可以找到它们，然后建立了一个深层的执行和分销系统，以实现这些搜索结果的承诺。现在，它庞大的市场拥有自己的库存，并代表许多其他公司进行销售。

亚马逊抓住的另一个电子商务营销理念是针对购物者的个性化推荐，现在可以在AWS上将其作为服务使用。为了与这种upsell力量竞争，电子商务供应商必须通过为客户提供更具创新性、数据驱动的个性化服务（如订阅建模）来超越亚马逊。

Stabler说:“比如，我知道我每个月都要买很多狗粮，我没有必要一直去网站买。”“平台认出了我是一个频繁购物的人，通过短信通知我，只要回答‘是’，我就可以重新订购狗粮，所有多余的环节都被省略了。”你知道我的地址，你有我的信用卡档案，我还可能会因此得到折扣。

Forrester分析师凯特·莱格特（Kate Leggett）表示，总体而言，启用客户自助服务可能是亚马逊对企业最深远的影响，而这才刚刚开始。比较2015年和2019年对B2B买家的调查显示，越来越多的B2B买家现在期望以雇主的名义购买商品、服务、软件和供应品时拥有类似亚马逊的体验。

B2B买家希望自己在线研究购买的商品，而无需与销售代表互动。他们基于数字内容做出决定，并且越来越多地从智能手机上的电子商务网站购买商品。Gartner预测，这种趋势已经取代了100万销售代表和订单接收者。

Leggett说：“ B2B电子商务规模是B2C电子商务规模的10倍。” “这就是为什么63％的B2B公司都在增加对电子商务的投资的原因。”

国际数据公司(IDC)分析师乔丹•朱厄尔(Jordan Jewell)表示，尽管eBay等其他在线市场可能率先实现了购物优惠和机会的基本个性化，但亚马逊迅速解决了企业IT难题，即如何为更多的数字受众带来更多个性化的细节。

一键式购买和无理由的退货成为亚马逊客户体验的标志，并推动了其成功。然后是Amazon Prime，在通常的Amazon CX之上增加了很多好处。

Jewell说：“他们所做的一切都是为了使客户受益。” “我不认为有太多其他公司如此密切关注客户体验。客户体验现在很重要，但过去很少有公司这样做。”

在亚马逊嘈杂的市场上销售商品的商家的不利之处在于，他们在价格上竞争，而不是在品牌认知上竞争，从而弱化了品牌认知。BigCommerce的Stabler说，人们一时兴起，在亚马逊上购买多种商品，买了最便宜的东西，却不记得买了什么牌子的了。

品牌忠诚度和对购物者数据的更好控制是一些品牌需要自己创造营销渠道，选择Instagram，Twitter，Facebook和eBay等市场来吸引亚马逊以外买家的原因。

 Stabler说：“这就是[销售]全渠道商品，但提供与亚马逊相同的服务-两天送货，一日送货或商店提货的原因-如此重要的原因。”“从收入和实现的角度来看，在亚马逊上的销售很棒，但卖家可能会失去品牌知名度。”

鞋类零售商Glyph等在线品牌初创公司避开了亚马逊，以应对遗忘品牌综合症，并避免受到来自Amazon Basics折扣私人品牌的打压。

two-person公司的创始人普拉纳夫萨奇德夫（Pranav Sachdev）表示，该公司的年营业额约为100万美元，并得到了旧金山加速器500 Startups的支持，该公司生产可以在正装和休闲场合穿搭的鞋子，消费群体希望最大程度地减少他们拥有的东西数量。尽管他的公司使用Shopify电子商务平台，但提供类似于Amazon客户体验的服务对其成功至关重要。

Sachdev说：“亚马逊对电子商务业务的影响无疑是巨大的。” “我们必须提供免费送货，我们必须提供免费交换，我们必须将其纳入我们的商业模式。”

Sachdev说，与客户服务相比，类似亚马逊的体验更能深入Glyph的运营。Glyph必须确保其区域销售预测准确无误，以确保正确的鞋子放在正确的仓库中，以实现最快的运输。

翠贝卡饮料公司（Tribeca Beverage Co.）通过纽约-费城走廊的五加仑集装箱出售水，感受到该公司配送效率远跟不上亚马逊。

共同所有人马克·阿绍夫（Marc Aschoff）表示：“感觉我们更像是一家物流公司，而不是一家瓶装水公司。” “客户的这种期望改变了我们在业务中的优先顺序。”

（卖家之家/编译：Echo）

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