由于对冠状病毒大流行的担忧，各国政府已采取严厉居家隔离措施遏制冠状病毒的进一步传播。据报道，目前全球有超过40亿人处于封锁状态。由于在马来西亚、新加坡和菲律宾等东盟成员国之间实施了严格的行动控制和封锁措施，许多人现在比以往任何时候都更倾向于在线购买商品。
但是，因为冠状病毒而采取的居家隔离措施已导致消费者延迟收到从在线卖家和商家那里购买的商品。
一名员工在Lazada Group的履行中心扫描包裹上的条形码。(Lazada合影)
东南亚消费者对电子商务交付时间的不满已不是什么新鲜事。由Parcel Perform和iPrice Group进行的一项调查显示，东南亚地区三分之一的在线消费者对送货服务并不满意。
该调查还发现，90%的消费者投诉和负面反馈都与交货延长或缺乏交货状态的沟通有关，并指出这会影响消费者的满意度和忠诚度。Parcel Perform是一个电子商务包裹跟踪平台，而iPrice提供产品和品牌的价格比较。
资料来源：Parcel Perform和iPrice Group
总体而言，这项针对80,000名电子商务消费者的研究发现，新加坡、泰国和越南的消费者对电子商务交付体验的满意度高于印尼和马来西亚的消费者。
随着运输时间的增加，满意度等级为4到5的客户将减少10-15%。加快包裹交付速度会提高消费者满意度，而包裹运输时间与消费者满意度之间的直接关系表明，在电子商务消费者满意度方面，快速、准时和及时的消费者服务仍然是非常重要的。
但是，如果卖家通过定期的交货通知和更新让消费者了解他们货物的状态，则可以成功管理消费者对交货的期望。
iPrice Group的Jeremy Chew表示由于当今在线零售业的选择越来越多，东南亚的消费者对电子商务非常了解，在选择购买时间、方式和对象方面，他们的判断力越来越强。
除了跨平台进行价格比较外，消费者在购买后交付过程中的要求也越来越高。如果卖家通过持续的沟通和参与的情况下提供完全可见的购买后交付体验，他们将具有优势。
由Google和新加坡主权财富基金Temasek提供一份报告显示，即便在冠状病毒爆发迫使人们呆在家里之前，电子商务一直是东南亚蓬勃发展的业务，其交付量已从2015年的每天80万件增长到2018年的每天300多万件。
在过去的几年中，电子商务一直是数字经济中最活跃的领域，该报告指出尽管电子商务在2015年的商品总价值(GMV)超过55亿美元，但此后增长了四倍多，并在2018年超过了230亿美元。由于消费者信任度和信心的增强，这一数字到2025年有望达到1000亿美元。
Shopee和Lazada等受欢迎的平台现在已成为电子商务中最受信任的品牌，根据iPrice Group和应用分析平台App Annie的研究显示Shopee和Lazada是东南亚访问量最高的两个电子商务平台，2019年第一季度他们的访问量平均分别达到1.848亿次和1.97亿次。Tokopedia是东南亚访问量第三大的电子商务平台，仅在印度尼西亚开放。据估计，自2015年以来这三个平台总规模增长了7倍以上，远高于该行业的其他参与者。
Shopee、Lazada和Tokopedia的成功归结于他们提供的数以千万计的产品、世界一流的移动用户体验、频繁的消费者促销活动以及广泛的物流网络，所有这些使它们成为在线购物者的最爱。随着东南亚消费者，尤其是那些没有城市零售店服务的消费者越来越多地依赖这些平台，购物变得更方便、更便宜。仅仅是偶尔的延迟发货无法打破电子商务在东南亚的主导地位。
(卖家之家/编译：Nina)
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