旺季售后高峰不用怕,eBay退货实践指南来帮忙!

卖家之家旺季专题 · 11月前

作者: 卖家之家旺季专题

摘要:卖家原因产生的退货,将由卖家承担运费。


本文内容来源于:eBay



年终旺季的到来,不仅带来了产品销量的大幅上涨,也对卖家的售后服务能力提出了挑战。这周,我们为大家带来关于退货的实践指南!能否快捷流畅地处理退货成为提升售后服务效率和体验的关键,希望通过这个指南,帮助大家更好地处理退货相关问题。


 

退货政策介绍


● 退货请求开启时间:付款日期+2天


● 退货开启站点:美国/加拿大/澳洲/英国/德国/意大利/法国/西班牙


● 强制沟通期:3个工作日


● 退货原因:


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● 退货流程:


买家原因的退货全部会被系统自动接受并由买家承担运费(免费退货除外),因此,发生买家原因的退货后,卖家需要及时做好下列操作:


1. 前往退货页面查询Return tracking信息

2. 及时与买家沟通并跟进退货包裹状态

3. 查询到物流包裹成功妥投信息后及时操作退款


卖家原因产生的退货,将由卖家承担运费。这时候,如果退货地址与买家收货地址在一个国家内,属于国内退货;如果退货地址与买家收货地址在不同国家,属于跨境退货。


● 国内退货流程:


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 需要注意的是,价值超过750美元的卖家需要购买有签收服务的承运商;卖家也要及时关注退货追踪信息以免退款不及时。


● 跨境退货流程:


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退货地址设置及应用规则


退货地址清晰有效,可以让买家及时完成退货,而卖家也能及时收到退回的货物,使整个退货流程更顺畅,带给买家更好的售后体验。因此,卖家需要充分了解和掌握退货地址的设置及应用规则。


► 如何设置账号主要退货地址:


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► 退货地址应用规则:


若退货地址有且仅有一个,则直接匹配该退货地址(不管是否设为主要退货地址)。


若设置了多个主要退货地址,则根据买家收件地址所在国家进行匹配。


若主要退货地址与买家收件地址所在国家不匹配,则匹配卖家注册地址。


► 退货地址设置最佳实践:


 纯直邮:添加国内主要退货地址


 纯海外仓:根据海外仓所在国家设置对应的主要退货地址;如果同一个海外仓国家有不止一个退货地址,可以将其中一个设置为主要退货地址,其余设置为其他退货地址。


 直邮和海外仓混合经营:根据海外仓所在地国家设置对应的主要退货地址;也可以设置退货的自动化规则(Automation rule),使用价格区间/品类/物品编号来筛选产品并强制使国内仓发货的产品退回国内退货地址。


 

如何设置自动退货规则


设置自动退货,可以大大减小后续退货发生时的工作量,也让买家在购买时没有后顾之忧,从而加强购买意愿。自动退货规则的设置主要包括下面几个方面:


● 设置路径:


My eBay > Site Preference > Return Preference > Edit > Set basic return rules


● 自动退款:


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● 自动接受:


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常见问题


Q1

对于物品与描述严重不符的退货,eBay如何向我收取退货运费?


如果是跨国交易退货,eBay不会以任何方式直接向您收费。如果您要让买家准备退货运送,我们希望您遵守eBay的政策并通过PayPal额外退款给买家。(您在退货流程中所退的金额只是原产品价格加上原运费。)如果是国内退货流程并自动发送eBay退货标签给买家的情况下,一旦买家使用了退货标签(有揽收记录),那么对应的退货运费将会在每月账单中收取。另需注意,如果是买家改变了主意而要求退货,您可以自行决定是否退还原运费。


Q2

如果我没有收到退还的物品,或者买家退错了货,该怎么办?


如果买家使用带有跟踪号的退货服务,而卖家收到了一个错误或者虚假的退货物品,我们建议针对买家具体的行为进行举报。


如果买家没有上传退货跟踪号,或者使用了没有跟踪号的退货服务,在卖家没有收到退还的货物的时候,请先联系买家确认退货的时间。


Q3

我要求买家安排退货运送标签,我负责运费。但买家使用了非常昂贵的运送方式,远远超过我原来的运费。我可以升级此请求吗?


我们建议您先与买家沟通,协商决定选择哪种运送方式及运费是多少,达成一致后再退运费。建议您使用eBay平台的消息功能与买家进行沟通协商解决问题,从而保留协商记录。一定要向买家明示您已经承诺支付退货运费(针对SNAD退货请求),并且完成运费的实际支付、保留PayPal打款的截图记录。如果不幸请求被升级,这些记录可能会影响客服代表裁决是否一定要买家将物品退还给您。


Q4

如果买家滥用退货请求,我该怎么办?


比如,买家明明是自己改变了主意要求退货,而他却在选择退货原因时选择了物品与描述不符相关的原因。


如果您认为买家滥用退货请求,您可以举报买家。eBay卖家保护团队将会进行调查,在某些情况下,我们将介入声明不是您的过错。滥用系统的买家可能被冻结账号,甚至从平台中被清除出去。在我们为您提供了保护之后(比如删除了中评或差评),我们还将通过电子邮件通知您。


您可以在您的卖家成绩表(Seller Dashboard)中跟踪哪些退货被计为不良交易。您也可以下载我们每周更新的交易不良记录报表。


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