Wish∣“用户问题”新功能 → 商户可直接与欧洲用户沟通!

Wish商户平台 · 3天前

作者: Wish商户平台

摘要:此举有助用户与商户之间建立信任...


本文内容来源于:Wish商户平台


为符合欧洲国家相关的法律规定,自UTC 时间2021年2月19日凌晨0时起,Wish将更新针对所有商户和欧洲用户的“用户问题”功能,此次更新有助于用户与商户之间建立信任,提高用户的购物信心并改善总体用户体验。


此次更新生效后,欧洲用户可通过Wish 应用/网站创建相应的“用户问题”向商户提出问题,而商户则必须在商户平台上或者通过 API 对这些问题给予解答。


一、“用户问题”包括哪些类型?


“用户问题”分为以下所列类别和相应的用户问题:


1、售前问题


▪ 询问产品相关事宜(尺码、颜色等)

▪ 询问商户店铺有关的一般问题


2、售后用户问题


▪ 发起订单退货或退款

▪ 提出订单中的产品存在瑕疵、损坏或缺失的问题


3、售后客服问题


▪ 下单后更改产品(尺码、颜色等)

▪ 从订单中删除产品

▪ 更改配送地址

▪ 询问订单状态

▪ 要求提供追踪/配送信息


注意事项:


目前,售前问题和售后客服问题仅适用于欧洲用户,Wish客服将负责处理欧洲地区以外的用户创建的大部分“用户问题”。


售后用户问题主要由Wish客服进行处理,且只有在少数情况下才会发送给商户。这些情况包括部分商户的退款和适用的高价值订单的退款。


二、在哪里查看已开启的“用户问题”?


您可以在商户平台顶部导航栏中查看“用户问题”。


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请注意,“回复剩余时间”表示可供商户回复该用户问题的剩余时间。未能在48小时内作出回复的商户将收到警告,甚至是相应的处罚。


三、如何处理“用户问题”?


对于所有三种用户问题类别,您可以在“用户问题”页面下查看并回复您的消息。对于售前问题和售后客服问题,消息将直接发送给商户。如前文所述,售后用户问题主要由 Wish 客服进行处理。


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对于相应的用户问题,你可以直接在消息区域下的文本框中进行回复。Wish强烈建议您使用语言下拉菜单和回复模板,尽可能以用户所在国家/地区的语言进行回复,官方提供的回复模板能有效提高回复效率,并清晰解决用户疑问。


若您不了解用户所在地区的语言,您可以点击用户消息窗口右下角的“查看【语言】”按钮,以您所在国家/地区的语言查看用户消息。当然,如果解决问题时需要使用图片,您可以点击“选择文件”以附加图片。


对于售前问题和售后客服问题,如果您认为自己的回复已经解决了该问题,请点击“回复并解决”以发送您的回复并关闭该用户问题。


要关闭售后用户问题,请选中待退款的产品旁边的复选框,然后点击“受影响的产品”部分下的“退款已标记的订单”按钮。如果您无法解决用户问题,可以点击“请求 Wish 客服协助”,以申请 Wish 客服介入。


四、如何查看用户服务业绩指标?


商户可前往业绩 > 用户服务业绩,查看用户服务业绩指标。


指标内容包括用户满意度 (CSAT) 和延迟响应率,CSAT 评分高于 85% 且延迟响应率低于 5% 属于正常水平。对于售后用户问题,若商户未能在48小时内予以回复,可能会导致 Wish 客服接手解决此用户问题。


请注意,如果您店铺的延迟响应率非常高 (>45%) 或 CSAT 评分非常低 (<60%),可能会导致您账户的曝光量被屏蔽或暂停。


五、通过 API 使用“用户问题”


以下 API 端口有助于商户通过 API 管理其“用户问题”,包括获取等待回复的用户问题、获取特定的用户问题、关闭用户问题和回复用户问题:


▪ GET /api/v2/ticket

▪ GET /api/v2/ticket/get-action-required

▪ POST /api/v2/ticket/reply

▪ POST /api/v2/ticket/close

▪ POST /api/v2/ticket/appeal-to-wish-support

▪ POST /api/v2/ticket/re-open


如需了解更多信息,请点击https://merchant.wish.com/documentation/api/v2#ticket参阅有关“用户问题”的商户 API 文档。


点击https://merchantfaq.wish.com/hc/zh-cn/articles/1260802315030,您可以了解“用户问题”的更多详情。


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