退货率高达76%怎么办?3种方法降低你的退货率

卖家之家 · 1周前

作者: 卖家之家

摘要:退货是其售后服务中最头疼的问题


对跨境卖家而言,退货是其售后服务中最头疼的问题,不仅要面临退款给客户,还要面临物流费用、关税等问题。


但是,提供一个完善的退货政策和流程,对于提高卖家的销量至关重要。Pitney Bowes的一项新调查揭示了消费者对退货流程表示不满的几个原因,或许能给跨境卖家们改进退货政策一些灵感。



调查显示,四分之三的消费者发现他们最近的在线退货体验很糟糕。接受调查的2094名美国消费者中,76%的人表示,他们过去几次网购至少退回了一件商品;78%的人表示退货过程不方便;只有22%的人认为退货过程容易。


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如果卖家不能提供一个简单的退货流程,可能会损害自己品牌和声誉。Pitney Bowes调查显示,80%的消费者非常重视退货流程,这大大超过了结账体验和交付速度。


消费者对退货流程表示不满主要有以下几个原因:


22%的人抱怨退货标签不包括在包装箱内。


20%的人不能接受运费。


19%的人希望他们不用等退款发放。


16%的受访者表示,卖家在收到退货和退款情况方面缺乏沟通。


13%的人提到了将退回包裹投递到承运人地点很耗时也费精力。


显然大卖家更有可能满足消费者的退货需求,但对于eBay、Etsy、Poshmark等市场上的小卖家来说,解决这些问题更加困难也面临更高的成本,因为他们缺乏大卖家的规模。更糟糕的是,许多小卖家在运营过程中,往往缺乏全面的退货成本计算和管理策略。


就像消费者对免费送货和快速交付的期望越来越高,增加了小卖家的运营成本一样,退货也是如此。同样,这些消费者期望也在受到大型在线零售商的推动,因为它们更容易承担起解决这些问题的成本。


对此,小卖家该怎么做来降低退货率?


01

严格把控选品关


对于小卖家来说,减少退货率的最简单办法就是严格把控选品关。卖家应当在商品生产和入库前做抽查和检测,这样可以有效减少劣品、次品进入消费者手中。


确保你的产品符合你所做的任何要求或承诺,甚至超出消费者的期望,这样就可以减少退货情况的发生。


02

制定明确的退货政策


退款政策应明确说明详细信息,例如消费者可以退货的时间,退货的合理情况以及如何获得退款。


03

良好的客户引导


当第一时间收到买家的退货请求时,应当提前做好客服的应对沟通话术,根据不同的退货理由,争取买家理解和减少退货。


正如前面所说,退货问题是卖家们头疼的问题。但卖家们一定要认真对待退货问题,以保持竞争力。买家们更倾向选择那些能够提供更好更快的退货体验的卖家!


(卖家之家/编辑:yola)
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