亚马逊产品评论开始变多，但差评也随之出现了该如何处理？

联系客户功能允许卖家使用模板化电子邮件回复卖家中心的差评。如图1所示，卖家可以在2个亚马逊创建的模板之间进行选择：一个提供更换或退款，另一个要求提供更多信息。

图1

模板化的电子邮件不可定制，但提供了一个机会，让卖家可以联系不满意的买家。如果客户选择回复卖家的初始电子邮件，回复将显示在卖家中心的消息部分，然后卖家可以自由回复，无需模板。

此功能可能有助于推动好的结果，因为卖家现在可以直接通过电子邮件与买家联系，而不是在页面上找到差评回复以试图获取客户的声音。

任何获得 一、二、三星评级的评论都有资格使用联系客户功能。如图2所示，如果评论符合条件，它将显示在卖家中心客户评论部分中评论的右上角。

图2

如图3所示，如果评论获得四星或五星，则会在右上角显示一条消息，让卖家知道该评论不符合该功能的条件。

图3

要使用此功能，你必须是亚马逊的品牌注册卖家。这是品牌注册卖家在品牌分析、广告、A+ 内容等权益之外的另一个重要权益功能。但也不是对所有买家都能使用该功能，卖家也只能对过去6个月内发生的差评做出回应，因此你必须及时检查评论并及时做出回应。

直接联系客户的功能会让卖家得到最大的沟通优势。回应不满意的买家并解决他们的问题可能会导致该买家删除他们的差评，或者甚至更好，将其更改为正面评论。

由于你无法删除差评，因此帮助客户获得更好的体验并重新考虑他们的差评是你的最佳选择。而且，由于亚马逊是客户联系信息的监督者，因此卖家无法在该功能之外与心怀不满的买家联系。

但即使买家没有更改或删除他们的评论——即使他们没有回复你的消息——如果买家看到试图为他们的不满提供解决方案的电子邮件，这会对他们看待你的卖家的方式产生积极的影响，从而提高你的品牌声誉。

虽然向买家发送电子邮件是解决问题的更直接方法，但在不可否认在这个信息爆炸的时代，电子邮件很容易丢失或被忽略。最重要的是，这些电子邮件是不公开的，因此即使你尽最大努力解决差评中提出的问题，潜在客户也不会知道。以前，当亚马逊卖家可以对评论发表评论时，潜在客户可以看到卖家如何回应差评中提到的缺点，并权衡卖家的回应与批评。现在，沟通的信息仅存在与买方和卖方之间，这对潜在买家并不能形成任何影响。

亚马逊客户还可以选择拒绝来自卖家的所有通信。因此，如果买家选择拒绝这些通信，则卖家将无法与客户联系。如图4所示，有很大比例的客户选择了拒绝。

图4

如上图5所示，要使用联系客户功能，请打开卖家中心并在主导航栏中选择Brands，然后选择Customer Reviews。

如图6所示，进入客户评论页面后，你可以按星级对评论进行筛选，然后选择一、二、三颗星。

图6

按星级筛选后，你将看到所有可能用于联系客户电子邮件的评论。功能可用性将显示在右上角。如果客户选择退出消息传递，你将看到“Unable to Contact Customer”，则无法联系。

但是，如果该选项可用，如图7及图8所示，你将看到“联系客户”，你可以单击该选项来选择要发送的电子邮件模板。

图7

图8

虽然现在说联系客户功能的全部好处还为时过早，但就亚马逊为买卖双方的沟通提供更多选择这一点上还是值得肯定的。并且卖家联系买家沟通差评从原来的非法方式，到目前亚马逊推出官方的方式并进行监管，这本就是一种进步，不得不说这也是对卖家和买家双方负责的一种服务态度。

从实际效用上看，这个功能确实能帮助联系到一部分留差评的买家，有些通过退款或解决问题的方式使买家满意更新了评价，有些虽然对评价未做更改但至少认可了卖家的服务也承诺后续后再继续尝试卖家的新产品。

但终究来说，只要产品本身品质优异，虽然不能让百分之百的客户满意，但最少能让绝大多数的客户满意，剩下来的那部分客户的差评通过这一其实可以称之为卖家进阶服务的功能又能优化一部分，剩下来的差评也就是很小一部分了，对业务的影响也就非常有限了。换句话来说，如果产品本身的品质有问题，即使推出了再好的产品联系功能，你也无法联系的过来那么多差评的买家，该差评的最终还是差评，差评的问题靠后置的填坑手段终究是无法解决的，最终还是要依托优质的产品才能让你的生意立于不败之地。

该篇文章为卖家之家特约作者“A-Lu跨境”投稿文章，转载本文不得修改标题及原文，并保留来源以及原文链接，否则我们将保留追索权利。