Moss:关于恶意差评的100种解决方案

暂无头像 Moss的精神家园 · 987次阅读


老铁大家好,最近我们公司卖家业务这一块出了一些问题,一直都在连轴转的处理,一方面,连续五个best seller被亚马逊直接撸空review,算是损失惨重。另一方面,一个很强大的竞争对手发疯似的给我上差评,已经到了无以复加的程度。


再加上这段时间身体状态一直不好,又要应付亚马逊和竞争对手的双重压力。所以很难集中精神,好好写文章,更新的节奏放缓了一些,也烦请各位老铁见谅。不过我后期一定会跟上节奏的。最近也有不少人问我坚持写作的目的是什么?因为我的文章全部免费,即使里面推介的见面会和直播基本都是免费的,这么辛苦天天熬夜写文章是为了什么?其实答案很简单,我从来都是一个对自己很苛刻而且高度自律的人,写文章既是我的坚持,也是我的承诺,更是我的信仰。所以,也希望各位老铁能够多多支持!!坚持的精神无论放在哪里都是无价的。




言归正传,今天想和各位聊一聊关于恶意差评的问题,我们最近正在头痛这个事情,想必各位老铁也正在经受恶意差评的困扰。再加上,最近亚马逊疯狂删Review, 导致整体review的数量都降下来了,那么意味着恶意差评的影响力其实就被无限放大了。可能竞争对手随手害你几个差评,你的整体review rating星级就被拉到四颗星了,要是稍微害你害的猛烈一点,一晚上让你秒变两颗星外加销量为零不是梦,不要问我为啥知道,因为我正在经历上面这种事情,所以真的是切肤之痛啊! 一方面被疯狂删评,另一方面又被竞争对手疯狂恶意上评,真的是苦不堪言,我相信各位老铁应该也有和我一样的经历,当然也欢迎在评论区留言讨论吐槽。


那么,遇到问题解决问题,今天这篇文章准备给大家分享几招和恶意差评搏斗的打法,这也是我们平常使用的,这些方法不一定都管用,要知道最管用的还的是中国卖家不要互相残杀,一致对外,营造公平良好的竞争环境才是根本解决方案。但是,我尽量把我们团队正在用的,和知道了解的告诉大家,希望能够帮助到各位老铁,或者提供一些好的思路方法也是极好的。


1从留差评的买家账户角度入手


这个方法最核心的点就是不要针对他这个negative review,而是直接从这个买家账户入手。具体来说,遇到差评过来了,就算你再怀疑他是恶意陷害的,但是流程还是要走的,先别过早下判断,要想办法能够联系到他,比如现在酷鸟,速易特,天秤星这些软件都是能够找到差评订单号的,从而可以通过站内信联系到这个reviewer.写要求删评的站内信一定要注意几点,稍有不慎就容易被亚马逊K掉。


我们比较建议的站内信联系内容大致如下:因为我们产品百密一疏,总会有一些瑕疵,正好被您遇到了,我们属于是具有工匠精神的公司,不希望您对我们产品留下坏的印象,如果您同意的话,我们再免费寄送一个给您,到时候您再试试看,会不会有一个完全不一样的体验!


如果他有回复愿意接受的话,等第二个寄送的产品到了以后,这时候有的人直接改了差评,但是如果没动静的话,你可以继续给他发邮件,大致邮件内容可以如下:我相信您已经收到了我们寄送的产品,这个产品才是代表我们公司真正的水平,您的使用感觉怎么样?我们希望听到您最真实的反馈。


如果他回信说不错的话,马上第三封邮件就可以跟过去,要求他能不能改变一下之前那个review上面对我们产品的态度,希望他能够反映我们产品真实的样子,那次只是个意外,不要去因为这个意外,而去误导后面的买家。基本上到这一步的时候,他就会选择更改评价,我们也达到了删差评的目的了。


看到这里,大家可能有几点疑惑,第一就是能不能给我们这些邮件的英文模板,其实这个我给了你们就是害了你们,估计大批伸手党就会拿着模板发,到时候一定会出问题。第二个问题就是这么麻烦何必呢?不如直接给他说我给你多少钱或者白送你一个你给我删了了事。怎么说呢,这样的确麻烦,但是每封信都没有违规,你用站内信的话就必须要严格按照亚马逊规则办事,一旦有问题,死的可是账户,那个才是大事,千万千万不能怕麻烦。要知道,亚马逊是通过海量敏感词严密监测站内信的。


2从亚马逊平台角度入手


步骤一如果跑了一遍,遇到发信不回,而且看过这个reviewer的review profile以后,综合判断这个就是竞争对手的恶意差评的情况下,那我们只能开始下一个步骤了。直接向亚马逊平台举报申诉,一般来说申诉的渠道有两个:


A 前台申诉途径

大家进入亚马逊前台那个差评的界面,如下图所示,有一个“Report abuse” 的按钮。

 

                           

然后我们点击这个“Reportabuse”按钮,会出来以下画面。我们可以根据下面提示,直接点击红圈里面的report按钮。



上面其实说的很清楚了,如果你觉得这个review不合适的话,我们会把这个review移除,请点击report让我们知道。大概点击完了report,就是如下这个画面。那么这样就完成了一个前台举报的整体流程。



其实看过整个流程大家应该知道,这种模式目的是为了触发亚马逊的review预警机制,一旦整个report数量到一定数值,激发了预警机制,亚马逊就会人工去处理这个review.如果这个号就是那种专门害人小黑号,是经不过人工审查的,基本上会被直接K掉。


而且,经过我们测试发现,基本上如果是直评的话,100以内的report就有很大的几率让亚马逊删掉这个直评。但是验证购买的评价,则需要500+左右,最后还要辅助后台申诉渠道一起双管齐下。


B 后台申诉途径

其实前台申诉途径只是为了触发亚马逊的预警机制而已,后台才是更加有效的方式。首先告诉大家我们一般怎么写申诉理由和申诉信。其实这个是最重要的,最好的模式你要把这个reviewer的review记录全部扒一遍然后截图,那种专门害人的reviewer的留评历史记录一定是有问题的,要么就是全是差评,要么就是一个差评。所以你们在写理由的时候,不用太去分析这个negative review本身哪里违规了,现在的人聪明的要死,写review的时候知道哪些是禁区,都会尽量规避,你应该从这个reviewer的留评历史记录以及频率去分析,同时说一下什么购买方式,真实订单这些角度,直接按照小黑号的人设去描述他,而不要去着眼于review本身,要从他这个买家账户去下手,这样才是有效果的申述。


那么申诉信写好以后,有什么途径呢,下面列简单说一下。首先后台直接开case,如果不是相应团队让他们帮忙转接到亚马逊community team,这个团队是专门管review的。与此同时,给下面这个两个邮箱再发一个同一样扥内容,记住邮件里面要带之前开case的case ID,下面四个邮箱分别为:

邮箱一:jeff@amazon.com    

邮箱二:community-help@amazon.com

邮箱三:community-discussions@amazon.com  

邮箱四:review-appeals@amazon.com 


一般需要等待1-2周的时间都会有处理结果,如果迟迟得不到回复的话,还有一个方法。记住你的case ID ,然后直接打国际电话:1-888-280-3321

这个电话是针对买家的,你打过去以后让他帮忙转接seller support team,然后再去报case ID,这样的话能够加快整个流程,也是一个促进case处理速度的方法。可以当中组合拳一起来使用。



3Review的Comment功能角度入手


如果上面的做法全部都照做了,还是删不掉差评,那我们应该怎么办呢? 其实这种几率肯定是有的。该面对的还是要去面对。那么我们还有最后一招,就是通过comment功能来做到一个补救。大家可以看看下图:

 


红圈那个地方就是comment的按钮,类似于对于这个review的一个评论或者说讨论环节。一般来说买家看到review以后,如果购买意愿强烈的一般都会点开comment看看,特别是那种comment数量很多的,比如说28个,那么你点开看看的欲望其实更大了,这个就是消费者心理学的内容了,一般人的一个共性。Comment数量1-2个没人会点,但是一旦超过了5,其实点开的几率就会大很多。


那么我们怎么做呢,比如说类似下图这种官方解释可以有一个,这样至少能够显得非常正规,说明你是愿意积极解决问题的。而且这个comment一般也会以邮件的形式发送给这个reviewer的邮箱,算是对他的二次提醒。

 


除此之外,准备3-5个买家账户,可以再下面留言带节奏,比如说:这个review好像不对吧,这个产品不错啊,这个reviewer看起来像假的,故意陷害的,反应的问题完全不存在啊之类的这些comment,争取让comment总数超过5个,基本上能够把差评带来的影响减少很大一部分,而且对那种most critical review其实最管用了,因为很多客人会去重点看这个。从comment角度来说,其实更偏向于减缓差评的伤害,但是还是很有作用的。



4终极大杀器


其实上面已经说得很仔细了,但是如果各位老铁你们像我们一样,遇到那种就是想搞死你们,把你们排挤出这个类目的竞争对手应该怎么处理呢?如何找到这个害你的人?如何能够有效威慑呢? 其实最好的方法是你们线下坐下来好好聊一下,不过,不打一仗直接和谈的可能性也不大,那么应该怎么打呢?我来讲一下我们是怎么做的,大家不一定要像我们团队学习,但是讲出来给各位提供一些借鉴也是极好的。


我们一旦发现有的产品被连续上差评,而且已经断定是恶意差评的情况下,我们就会做一个综合分析。大致是这样的:比如你是卖蓝牙耳机的,如果你在首页前三,你看看第一页和第二页前三位里面所有的产品,有哪些是中国卖家,撸一下弄出来,然后先给他们集中发一波警告信,告诉他们如果继续上评我们一定会反击之类,直接用中文写就好。一般情况下肯定是没有回应的。这页正常,相信不少老铁会接到这种莫名其妙的警告信,都会选择无视。


接下来,如果对方还是继续上评,那么你就按照别人害你。给你的上评节奏给这些发过警告信的卖家,挨个的上差评,一般持续不了多久,原来害你的那个卖家要么主动跑过去求和修兵,要么就会停止上评。不过我提醒大家,这种招数不到万不得已不要去用,很有可能造成这个小类目的卖家一场混战,到时候谁都没有好果子吃。其实一个公平且安全的竞争环境,才是最根本的解决方案。


今天就和大家讲到这里了,马上法国和比利时的比赛就开始了,这把我压了比利时,一直觉得很有冠军相的球队,结果拭目以待吧!同时,那些饱受差评折磨的老铁,可以在评论区留言讨论,或者是有更多新方法应对差评的老铁,也可以留言帮助到大家,毕竟我的方法可能还不够,思路也不够开阔,欢迎大家评论区踊跃发言,广泛讨论!!  同时别忘了转发朋友圈,从而帮助到更多的亚马逊中小卖家。





最后,做个小预告,我们侃侃网行业首创的垂直类目培训式选品大会这周末七月十五号,将在广州保利博览馆正式开启,这次我们聚焦的垂直类目是亚马逊Beauty & Personal care 类目,也就是亚马逊美容美妆类目。这个类目目前是大蓝海,Anker和泽宝已经在进军。我们想通过这个类目,实现帮助深陷3C电子的红海卖家转型,让亚马逊做的轻松一点。说的更直接一点,相对于3C电子类目,美妆类目恶意差评的情况几乎是没有,或者说非常少的,我们也做美妆类目,情况是很了解的。


这次培训式选品大会主打两个亮点:


❶培训:由我领衔,外加帕拓逊,有棵树等六大网红公司首席操盘手,现场从0到1复盘亚马逊美妆爆款打造的全部过程。让大家选完品马上就学运营,一站式服务,会议结束后马上就能做美妆类目。


❷选品:现场会有100家美容美妆垂直工厂现场布展,都是符合亚马逊卖家采购需求的工厂,到时候会把他们的产品拿出来供各位卖家选品开发,同时我们还会帮助各位卖家现场做产品数据及需求分析。


     



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