卖家最怀才不遇的岗位竟然是?

暂无头像 跨境电商雨果网 · 652次阅读

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跨境电商经常会碰到一些奇怪的现象,比如高薪聘请的外籍销售业绩平平,从超级卖家挖来的产品经理不出爆款...... 

这些明明有能力的人却没有发挥尖刀作用,我们称之为怀才不遇,实际上这顶多只是水土不服,因为销售、采购、仓库、物流.....这些都是容易挨骂的岗位。 

某大卖家曾经说过,挨骂往往代表着重视! 

真正怀才不遇的是那些朝九晚五的岗位,明明可以发挥大作用,可老板却让他们划水!比如跨境电商的客服岗位! 

很多卖家的客服工作就是回邮件、处理差评、退换货等,这是典型的应对型客服,并没有发挥客服的主动潜能,发挥客服的防御作用,甚至进攻作用! 

1客服是保护力极好的巨盾

跨境电商很少会做防御型工作,因为它发生了作用,你可能也不知道。但实际上卖家防御体系的效果绝对比不营销差。 

以广州大卖家David为例,他的Listing基本上都是4星以上,这并不是因为他的产品很棒,他哪里拿货?1688!但是他们的客服很棒,帮他做了两个动作。 

1
建立差评防范体系

为什么要建立差评防范体系,因为差评权重高。好评多了,销量不涨是常态,差评多了,销量暴跌是必然,而且一个差评,需要5个好评来稀释,而5个好评,刷单的话,一般至少要刷25单,如果是FBA,想想都肉疼! 

David的客服们有一整套差评防范措施,其中比较好借鉴的以下两个方法: 

▲ 从产品端减少差评:他们会在包装袋、产品说明书.....哪怕是衣服吊牌上,都会放一个客服邮箱,提醒消费者,有质量问题、使用问题不用上平台,都可以联系邮箱解决。 

▲ 从物流端减少差评:他们的客服会对每一个订单的物流轨迹进行分类,分为10天、15天、30天未妥投的,然后该安抚的安抚,该道歉的道歉,就算物流再慢,主动出击,往往买家都会理解的。 

2
建立黑名单体系

David的客服团队第二个动作是,建立一个黑名单库,这不仅仅是针对买家,更多地是针对竞争对手。 

▲ 其客服团队在处理差评的过程中会记录难度等级,以及二次差评名单,当差评再次来临,就会进行“特殊处理”,通过这个方法,David逮了不少给差评的竞争对手。 

 在买家方面,客服还会对媒体、论坛、同行公布的测评黑名单进行定期更新,测评黑名单并不是说能减少多少损失,而是防止一些无良的测评师敲诈和向平台告状! 

2客服是能直击灵魂的长矛

除了可以搭建防御体系,客服还有一些剑走偏锋的玩法,往往能成为卖家的一只奇兵。比如福建卖家Leo,他可以说是把客服的作用开发得淋漓尽致。 

▲ Leo的客服不仅会积累优质客户,还会进行客户画像。分性别年龄、爱好,收入等等,然后在依次分析总结对此类客户的邮件效果,哪些标题,词语,问法作用好。

▲ 每每到了各种节假日或热点事件,他们就像段子手一样,会群发一些高质量的邮件。就像杜蕾斯的扎心文案,能瞬间引起共鸣,甚至催眠作用,双11,Leo的邮件营销带来的销量竟占总销量的40%以上。 

▲ 客服在工作中得到的客户信息往往是最客观、最直接的,所以,Leo的客服也会分析产品和供应商的质量,然后参与到关联产品的开发中来,提出一些买家真正看重的地方和建议。 

最后,虽然客服本身也非常乐意简化这种重复枯燥的工作,多参与一些创造性工作。给了客服这么多额外工作,就一定要给客服做减法或者提高日常工作的效率,具体怎么做,则要看公司的管理方式,想想卖家们也懂。 


易仓ERP能把客服的日常工作效率能提高60%以上

▲ 过滤:ERP能把亚马逊FBA已发货邮件、补货提醒邮件、带中文的广告骚扰邮件......等等都可以自定义出来,然后过滤掉,自动标记为不需要回复。

▲ 分派:ERP可以把邮件分类,回复的、询盘的、售后的、投诉的......然后进行任务分派,给不同的专业客服进行处理。

▲ 模板:最后在ERP设置各种模板,购买感谢的、物流延迟的、询问信息的.....设置好了之后,直接进行自动回复。


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