什么是亚马逊商城交易保障
亚马逊的保障涵盖您所售商品的及时配送和状况。如果买家对这两方面不满意,亚马逊允许买家通过自助平台或致电客户服务人员向亚马逊报告问题。在这两种情况下,亚马逊确保买家可以根据亚马逊商城交易保障页面上列出的指南提出索赔。
注意: 买家可以不与您联系而直接提出“未收到商品”索赔,但亚马逊鼓励买家在提出“存在重大差异”索赔之前先提交退货请求。如果您未在两个日历日内处理退货请求,那么买家可以提出“存在重大差异”索赔。
一旦买家提出索赔,亚马逊的专家小组就会对其展开调查。如果需要您提供更多信息才能做出决定,则会与您联系,让您就亚马逊商城交易保障索赔陈述观点。如果您未在三个日历日内陈述您的观点,亚马逊将批准买家的索赔并从您的账户中扣除索赔金额。
注意: 亚马逊不会每次都让您就索赔陈述观点,但是如果在调查期间与您联系,则您需要在三个日历日内作出回复。
一旦做出索赔决定,亚马逊会通过电子邮件通知您和买家。将从您的账户中扣除索赔金额,而且您的订单缺陷率 (ODR) 可能会受到负面影响。
如果亚马逊决定批准买家的索赔,并从您的账户中扣除了索赔金额,您可以在收到决定通知后的 30 个日历日内针对亚马逊商城交易保障索赔提出申诉。如果您赢得申诉,您的账户将被汇入索赔金额,并且该索赔将不再影响您的订单缺陷率。
您可以在“绩效”菜单下的亚马逊商城交易保障索赔页面管理您的所有索赔。
如何避免索赔
为了避免索赔,建议您遵循以下最佳实践:
- 配送
- 为所有货件购买追踪服务。为货件提供追踪信息可以给买家带来良好的体验,因为买家无需联系您即可查看其货件的状态。未提供追踪信息不仅会影响您的有效追踪率,还会降低您赢得索赔的几率。注意: 如果您购买了亚马逊购买配送服务并按时发货,当买家报告配送问题时,您将免遭索赔。亚马逊将支付这些索赔的费用,而且它们不会影响您的订单缺陷率。
- 为高价货件购买签名确认服务。高价货件可能需要购买签名确认及追踪服务,以便让买家放心。您负责确定高价货件的阈值。
- 按时确认发货。在预计发货日期前确认订单发货十分重要,这样买家无需联系您即可查看其货件的状态。未按时发货不仅会影响您的迟发率,还会降低您赢得索赔的几率。
- 为所有货件购买追踪服务。为货件提供追踪信息可以给买家带来良好的体验,因为买家无需联系您即可查看其货件的状态。未提供追踪信息不仅会影响您的有效追踪率,还会降低您赢得索赔的几率。注意: 如果您购买了亚马逊购买配送服务并按时发货,当买家报告配送问题时,您将免遭索赔。亚马逊将支付这些索赔的费用,而且它们不会影响您的订单缺陷率。
- 商品
- 准确地描述商品,并提供清晰的图片。这会消除买家对商品的不恰当期望。您的商品必须与相应 ASIN 匹配,并且您必须根据亚马逊的状况指南为商品指定正确的状况。
- 及时取消任何缺货订单。通过电子邮件通知买家您为何取消其订单,以免他们等待商品送达。
- 客户服务
- 在 24 小时内回复买家。如果买家与您联系,请及时回复,以便确保良好的买家体验。如果买家请求退货,请指导买家提交退货请求。未在 24 小时内回复不仅会影响您的延迟回复率,还会增加买家提出索赔的几率。
- 主动为买家退款。如果买家联系您请求退款,请立即退款,以避免买家提出索赔。
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