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外贸人必看:在社交媒体上提供客户支持的8大技巧

摘要:社交媒体都不了解,谈何社交媒体营销?
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社交媒体平台最初是与朋友互动和发布表情包的一个平台。多年来,社交媒体平台已经成为客户直接接触品牌的一个渠道。


在过去的一年里,约有28%的客户使用社交媒体与公司进行沟通。并且这个数字肯定会随着时间的推移而增加。因此,制定社交媒体客户支持策略至关重要。


良好的客户支持对于为客户提供良好的客户体验起着重要作用,也是延长客户满意度的关键策略之一。



8种方法可以帮助你在社交媒体上扩展客户支持


1)使用工具来监控投诉


在社交媒体上提供客户支持的第一步是发现投诉。你不能等着你的客户在他们的 tweets上标记你,才来解决他们的问题。你需要监视每一次有关你品牌的对话。


比如Hootsuite,它使你能够在多种语言中通过关键字、位置和标签查找品牌提及。

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Sprout Social是另外一个工具,可以帮助你监视带标签和不带标签的品牌提及。它有正面和负面提及的标签,使你可以轻松地找到不满意的客户,从而尽早解决他们的问题。

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2)为客户支持建立专门的社交账号


为客户支持设置一个专门的社交账号,可以帮助过滤掉其他服务的查询。同时,它可以帮助你将问题分配给正确的团队以获得及时和更好的响应。


例如,EA Sports创建了一个由客户支持团队运行的单独的Twitter账号。

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虽然许多人仍然会标记你的主要社会营销账号来联系你,希望解答疑惑,你必须从你的支持帐户中作出回应。


3)尽快回复


人们希望通过社交消息传递比通过传统的通讯方式得到更快的响应。Facebook上85%的用户希望在6小时内收到公司的回复,而Twitter上64%的用户希望在1小时内收到回复。

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在社交媒体上回答客户的问题时,亚马逊做得很好。他们通常在十分钟内回复。


无论如何,你都必须在几小时内回复,如果可能的话,请在几分钟内回复。


这并不意味着你需要有一个全天候的社交客户服务团队,但是最好设定一个期望值,让您的客户知道何时可以得到答复。eBay让人们知道他们的支持团队什么时候会在Twitter上做出回应。

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4) 总是用积极态度面对消费者问题


消费者在社交媒体上发布问题时可能会感到沮丧和失望。因此,即使你觉得顾客有错,也必须积极做出回应。


一定要调整你的语气,以配合你的客户。例如,如果一个用户听起来很沮丧,那么使用道歉和安慰的语气。


5)在需要的时候选择离线


当然你不可能解决社交媒体上的所有问题。有些咨询可能涉及敏感信息。在这些情况下,您需要将咨询转移到其他渠道,如电子邮件或电话。虽然,告诉客户通过其他渠道与你联系可能听起来很粗鲁并且缺乏同理心。


因此,使用友好的语气是至关重要的,并确保你不只是把他们移交给团队,而且还会把事情做好。


6)使用社交媒体支持查询来分享相关教程


社交媒体支持渠道只是用来解决客户问题的?


像Adobe这样的品牌正在使用他们的客户支持流程来共享相关教程,使人们能够最大限度地利用他们的产品。


创建和共享相关教程,例如如何操作或最佳实践视频,可以帮助你的客户更有效地使用你的产品,并将减少支持请求的数量。


7)创建最常见的客户问题问答的相关博客帖子


有什么问题是你的客户问的最多的?你的客户可能面临的哪些问题?建议围绕这些问答创建博客文章。利用文案技巧来准备你的内容,因为这会带来更高的参与度。


通过这种方式,你甚至可以在客户与您联系之前解决问题。这也会给他们一个更好地理解问题解决方案的地方。


Hootsuite就是一个很好的例子。他们通过支持账号创建并共享博客链接,以解决客户最常见的查询。

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8)制定内部最佳答复应对措施


在回答客户在社交媒体上的提问时,拥有内部最佳答复是至关重要的。因为你的回复对平台上的每个人都是可见的,所以你不希望他们对你的品牌有错误的印象。


最佳做法就是确保您的客户服务专业,友好并且易于接近。明确的准则可以帮助您防止团队的响应中有意或无意的偏见,这可能会给您的品牌留下不好的印象。


(卖家之家/编译:yola)
声明:本文由卖家之家整理和编辑,转载本文不得修改标题及原文,并保留来源以及原文链接,否则我们将保留追索权利。


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