在过去的五年中，电子商务行业在迅速发展。不断增长的需求引发了对全天候服务的不间断需求。为了满足这种需求，尤其是在这种具有挑战性的疫情大流行时期，这已成为一个时代的需要，这将最终导致电子商务卖家寻找替代方案来服务于不断增长的客户。
Chatbots(聊天机器人)可以帮助扩大以客户为中心的做法，同时改变具有局限性的传统客户支持系统。使用由人工智能(AI)和机器学习(ML)驱动的聊天机器人的自动化服务，可以极大地提高潜在客户体验(CX)的速度。一个集成良好的聊天机器人可以使客户体验趋于完善，以至于很难区分是与机器(聊天机器人)进行互动还是与人进行互动。
与普通的聊天机器人相比，由AI驱动的对话型聊天机器人对于不断发展的电子商务行业而言可能是真正的未来。它可以改变客户互动的过程，客户不再需要处理原始聊天机器人提供的有限选项。像Alexa和Google Assistant这样的设备现在已经成为人们日常生活中的常见物品，因为人们现在可以更轻松地与对话式人工智能引擎进行对话。
电子商务行业需要做好即时的客户支持，否则可能会导致业务损失。现在，客户希望他们的问题和疑问得到即时回复。一个对话型的人工智能聊天机器人可以不间断地回答任何客户的问题。
事实上，它具有实时回答与产品和服务有关的客户反复查询问题的能力，能够回答几乎80%的客户反复查询的问题。而且，如果聊天机器人未能回答任何查询问题，他们可以将此查询问题直接转移到实时聊天客户支持代理处。
从本质上讲，电子商务运营的很大一部分依赖于传统的客户支持功能，但该功能繁琐且流程漫长。另外，在这些困难时期，大多数电子商务机构很难不间断地保持客户支持系统的功能。
通过在双向通信中提供即时响应，聊天机器人可以为用户建立良好的个性化体验，这是一种有效且省时的措施。
每个电子商务网站的一个必备功能就是客户评论(customer reviews)和常见问题解答部分(FAQ section)，旨在帮助客户解决他们在购买时可能遇到的任何问题。
在聊天机器人的帮助下，消费者可以享受以下好处：
*提高效率
*个性化体验
*根据用户需求提供建议
*为消费者提供购物便利
*提供与购物有关的建议
*技术支持和实时响应24*7
*安全的支付选项
*全渠道服务
除了对消费者有利之外，聊天机器人还为卖家提供了以下好处：
*交叉销售和追加销售机会
*提高消费者留存率
*推广在线评论的平台
*提升客户体验
*使用人工智能的自动化流程
*即时反馈
*用户行为分析
电子商务行业依赖于为客户提供无与伦比的愉悦体验。但是，由于传统客户支持系统的局限性，往往无法提供完美的体验，从而导致客户满意度低于平均水平。良好的客户体验是获得好评的关键，这最终将提高客户留存率。
(卖家之家/编译：Nina)
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