亚马逊卖家遇到差评review该怎么办？

做电商，无论是国内电商还是跨境电商，差评（Negtive Review）都是一个绕不开的话题。

差评为什么会让跨境卖家感到紧张？

说到底无非就是影响转化率。

转化率是影响的重点，但是，其他的影响也会很大。

如果在短时间内有大量的差评到来，可能也会影响产品的星级评分和listing权重。

更有甚者，购物车可能也会因为短期内的大量差评而丢失。

所以对于卖家来说，防止差评到来是关键。

我们讲防止差评到来的根本在哪里？

根本在于提供优质的产品和服务，这才是根本预防差评的方法。

如果你提供的是问题不断的“垃圾”产品，差评可能会是你每天都要面对的东西。

但是，一千个人心中有一千个哈姆雷特，即使你的产品再好，可能也会遇上一两个“吹毛求疵”的顾客。

有些顾客甚至因为自己的心情不好或者其他莫须有的理由，给产品留下差评。

那么，面对已经到来的差评，我们该怎么办？

下面我们来看一下市面上的一些常见的处理差评的方法。

1、服务商删差评

这个其实是算作资源型的业务，而且这个资源还属于是垄断型。

操作的具体模式就是通过“内部”人士获取到买家的邮箱，然后在通过一系列的操作去劝导买家删除差评。

删除的条件当然也很诱人，可能是佣金，也可能是其他有价值的东西。

那遇到不愿因删除差评的买家怎么办？

那就没办法了，服务商就会告诉你删不了，然后把钱退还给你。

有些服务商可能是删后再付款，这时候就会直接通知你删不了了。

这种删除方式其实是带有一定风险的，因为一旦买家举报，亚马逊也会对你的账户进行一定的调查。

如果你在其他方面也表现出了一定的“不老实”行为，这时候你的账户可能就危险了。

2、点击report abuse

在评论的下方，有一个“report abuse”的按钮，如图所示。

这个按钮就是亚马逊用来判定一条review是否违规的方式之一。

当一条review在短时间内被点击大量的report abuse之后，这条review可能会被亚马逊系统自动删除。

所以，有些服务商删差评的方式就是利用了这一点。

他们在短时间内利用多达几百个的买家账号进行report abuse的操作。

当点击的次数多了，这条review被删除的几率会很大。

点击几百次之后，这条review即便不会被删除，也会掉落到reivew页面的后面去，对转化率的影响也可以降到最低。

3、卖家自己联系

这一点在现在来看，已经很难操作了。

因为亚马逊已经对订单界面进行了加密操作，买家的邮箱等信息很难被卖家捕捉到。

这时候买家可能会通过留下差评的用户名去订单里面进行查找。

这个在订单少的时候还可以操作，在订单多时，因为重名的顾客太多，操作起来也是有一定难度的。

况且，在站内信里跟买家进行删评的沟通，那是亚马逊的红线之一。

措辞稍有不慎，可能会有被判定操纵评论的危险。

4、通过亚马逊团队删除

这一点是针对违规review而言的。

当一条review中，出现一些不被亚马逊所允许的词语时，这样的review是可以联系亚马逊团队删除的。

比如说一些侮辱性的、涉及政治宗教等敏感性的review，还有与产品完全无关的negtive review等，都是在可以删除的范围。

当遇到这样的差评时，卖家可以直接给亚马逊的review团队发送邮件。

邮箱地址为：review-appeals@amazon.com

在邮件中，卖家要把删除的理由进行详细的说明，同时还要尽可能的附上一些店铺和review链接等信息。

说到这里，可能有的卖家会问，对于那些正常的关于产品的差评，该如何处理？

这种思路其实是不对的，遇到差评首先应该想到的是去分析差评。

差评中出现的问题，可能是你产品或服务中的某项短板，你只有把这块短板给克服了，以后才能杜绝更多的差评。

否则，当差评来临的时候，你首先想到的是如何删除，而不是如何改正。

这样的思维逻辑可能会迎来更多的差评。

当然，当一条或几条差评在短时间内已经影响到你产品的生死的时候，也可以想办法去删除。

只是，在删除之前，要考虑清楚所要承担的风险。