由于疫情影响实施居家隔离措施后，电子商务得到了发展，企业不得不适应数字平台。在这种情况下，消费者的习惯已经发生了变化，卖家必须注意这些变化以满足客户的期望。
在美媒的一篇文章中，Dotcom Distribution首席执行官Maria Haggerty基于对行业数据的研究，以及与电子商务客户的合作，列举了新冠病毒疫情如何影响数字环境中的美国消费者行为。她表示，只有时间才能显示零售销售的长期趋势。
在疫情大流行期间，舒适度变得非常重要。以服装行业为例，尽管遭受了巨大的损失，但在线销售额却有了显着增长。但是，最畅销的衣服与检居家隔离生活有关：4月份的销售情况发生了变化，重点是更舒适的服装。根据Adobe数字经济指数的数据显示，虽然美国的电子商务销售中裤子和夹克的销量分别下降了13%和33%，但睡衣的销量却出现了不同的变化，增长了143%。
疫情大流行也迫使消费者习惯于在线购物，即使是在他们没有想到的类别中。即使疫情带来了不良影响，但也让线上经济爆发，5月底美国在线商店的购买量激增了248％，一些品类的产品增长速度异常惊人。Maria Haggerty表示，就连她93岁的母亲也开始在网上购物。
根据互联网分销公司(Dotcom Distribution)今年4月对美国在线购物者进行的一项调查显示，虽然45%的受访者表示，他们预计，长远来看自己的消费习惯不会改变，但近31%的人预计，他们在网上购物的数量将超过疫情大流行前。
提高客户服务体验
根据Bloomreach的“美国商务状况调查”研究显示，有50%的客户正在使用数字渠道购买以前从未在线购买过的产品。这种增加也提高了标准：客户期望在电子商务中获得独特的体验。
同一项研究表明，超过53%的客户在经历不好体验后，不会再从同一个卖家那购买商品。这表明卖家必须了解客户并提供相应地服务的重要性。
对于卖家来说，这是一个很好的机会，可以通过在数字渠道上提供好的体验来吸引客户，从而转化销售。一些例子，包括制定个性化的营销策略、教学视频、虚拟测试技术、免费送货、购买礼物等。
客户希望获得更好的沟通
在疫情大流行之前，Dotcom Distribution的年度消费者调查显示，人们对免费送货的期望值成倍增长。由于新冠病毒疫情对消费品的影响，消费者很快就意识到延长交货时间往往是不可避免的。但是这些情况也增强了消费者对更好沟通的渴望，尤其是在订单状态和交货时间方面。
对沟通和透明度的新需求为卖家展示其价值和对客户的承诺提供一个独特的机会。
购买行为变化
根据Dotcom的研究，在疫情大流行之前，消费者通过电子商务购买了最多的五类商品分别是：服装、电子产品、家居用品、配件、食品和饮料。随着疫情大流行的到来，人们开始恐慌性地囤积卫生纸、酒精凝胶和消毒纸巾等必需品。
4月中旬左右，当恐惧感减弱，疫情暂时得到控制时，购物的重心转移到了诸如厨具、书籍、玩具和游戏、手工艺品、健身器材和园艺等类别，也就是与居家隔离生活相关的物品。
Maria Haggerty表示，根据美国全国零售联合会(NRF)的数据，在美国，所有类别的零售都在逐月增长，并且消费者正在重返商店，但很难说这些模式否会继续下去。
消费者将注意力和支出转移到了数字渠道，这为卖家提供了一个很好的机会，以吸引那些愿意探索新的和不同选择的买家的兴趣。这时候。卖家需要做好运营、投资一些工具来帮助了解客户，这样才能更好地进行评估并确保客户忠诚度。
(卖家之家/编译：Nina)
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