我们有一个亚马逊店铺，是专门用来给刚入职公司的新手运营练手用的。这个店铺是2018年申请的，店铺的品牌备案等等资质都一应俱全。当新手入职公司以后，基本上都会先在这个店铺适应一两个月左右的时间，再去接受大账号的一些辅助功能。
这个店铺的产品不多，只有七八款，都是FBA操作，类目有3个类目。因为该店铺主要是用来给新员工练手用的，基本上这些上线的产品自然都是“半死不活”的状态。
但是，这种老店铺，又早早的完成了品牌备案，所以触发审核的几率还是比较低的。中间换过实际经营地址，也因为信用卡到期而更换过信用卡，但是到现在都一直没有触发过二审。
但是，某一天打开这个店铺时，却在店铺首页看到了大大的红色感叹号。感叹号的内容很简单：该店铺在短期内有被关闭的风险，请尽快处理。
定睛一看，通知是3天前发出的。
虽然这个店铺没什么大用处，但是在亚马逊审核日趋紧张的现在，店铺的资源肯定是越来越宝贵的。
当时我们立即就仔细的分析了警示邮件的原因，邮件提示，是订单缺陷率出了问题。亚马逊对于订单缺陷率的要求是低于1%，而店铺现在的缺陷率确是2.9%。
这就意味着如果不尽快处理这个订单缺陷率的问题，这个店铺可能就挂掉了。
这个时候，我们认真分析了客户服务绩效的栏目，发现有一个订单出了问题。这个订单是12月份的订单，负面Feedback和买家之声是三天前留下的。
但是，当我们仔细研究了这个差评的内容，第一时间判断该负面反馈应该是搞错了对象。因为在他的反馈中，他说我们的产品说好了会搭配赠品，但是收到货物后却发现没有赠品，这导致了他的产品无法使用。
因为我们的产品不涉及任何赠品， 我们的listing也并不含有任何关于赠送赠品的内容，而且他的部分产品描述跟我们的产品存在较大差异。这个时候，我就基本确定，这位顾客是搞错了对象。
初步的思路是分两步走。
第一步，自己删除负面反馈。
因为根据亚马逊的评论政策，关于产品的评论要写在Review那里，如果Feedback出现了全部是关于产品的描述，可以自己申请删除。
但是，当我们按照正常的流程删除时，却发现系统提示“无法删除”。
这个时候，立即给亚马逊的客服开立一个case，在case中，将问题表述清楚，并附上了详细的截图。
截图包括我们收到的负面反馈内容，包括我们listing的内容等等，目的就是向亚马逊证明，这个负面反馈肯定说的不是我们的产品。
在这个渠道进行反馈的同时，我们也在通过站内信积极联系该名买家。这里我们并不害怕亚马逊会因此而惩罚我们，因为这是亚马逊允许的政策。
在站内信的几大联系原因中，有一条是符合我们这种情况的。
在站内信中，我把该情况进行了详细的说明，并建议该名顾客详细审视一下自己留下的反馈内容。
很幸运，在很短的时间内，亚马逊的客服就回复了我们的消息，该负面反馈被成功删除了。
随后该名顾客也回复了我们的站内信，承认是因为自己的失误，把对另外一件产品的不满，发泄到了我们的产品上。
在该负面反馈和负面买家之声被清理掉之后，这个账号的绩效终于恢复了正常，这个店铺的闭店警告也宣告解除。这就是亚马逊卖家经常要面对的突发情形之一。
所以，当你也遭遇类似的情形时，要第一时间确定好自己的处理思路，最好是证据确凿，并且多管齐下，这样才能更大程度的保证问题的解决。
该篇文章为卖家之家特约作者“跨境卖家集中营”投稿文章，转载本文不得修改标题及原文，并保留来源以及原文链接，否则我们将保留追索权利。
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