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亚马逊卖家遇到差评review,应该从哪些方面进行分析

摘要:review是转化率的核心要素之一...
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做电商,不管是跨境电商还是国内电商,产品评论(review)始终是转化率的重要保证。为什么review的好坏,对产品转化率的影响会这么的大?


原因很简单,因为电商平台都是“虚拟购物”。也就是说,在收到产品之前,你是看不到实物的,你看到的只是产品是listing(页面详情)。


试想一下,你在某电商平台决定买或不买某件产品时,是不是也要仔细观察一下该产品的用户评价?如果你看中的某款产品的listing界面,满眼都是差评,你还会买这款产品吗?


正常人肯定是不会买了,因为没人愿意当试验品。


在能够买到好产品的前提下,谁都不愿意浪费自己的时间去检测一款产品到底好不好。


产品评论(review),可以说是转化率的核心要素之一。


但是,做跨境电商,即便质量再好的产品,也有可能会遇到差评。



产品收到后,一旦产品的款式、质量、尺寸、功能等等,并不是自己想要的样子,退货或差评也是极有可能发生的事情。那么今天我们来分析一下,做亚马逊的卖家,如果收到产品差评了该如何解决?



首先,我们应该区分一下差评的性质。


差评分为“恶意差评”和“正常差评”。所谓“恶意差评”,就是差评的内容已经脱离了产品的本身,差评中存在大量的攻击、谩骂、威胁、引诱等词汇。


这类差评可能来自于一些不理智的顾客,也可能来自你的竞争对手。


像这样的差评,我们是可以向亚马逊平台进行投诉的。投诉的方式一般有三种。


1、直接report abuse


在review的下方,有一个“report abuse”按钮,出现这样的差评,直接点击这里即可。


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如果是差评中出现了不被亚马逊允许的敏感词汇,删除的概率还是很大的。


2、后台开CASE


开case的方式,也同样适用于违反规则的“恶意差评”。


也有不少培训机构提议所有的差评都可以去开case解决,这简直是无稽之谈。难道所有的差评都应该被删除?如果是这样,那平台的review还有何参考价值?


正常的差评,通过开case是消除不了的。只有差评中存在大量的攻击、谩骂、威胁、引诱等与产品无关的内容时,才可以开case解决。


开case的方式也很简单,在后台选择“Help>Get support>Selling on Amazon>product reviews”即可。


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然后在右边的页面中,填入自己申请删除的review的详细信息。


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3、给亚马逊团队发送邮件


这种方式的效果,还存在考证,有不少卖家发送邮件后获得了回复。


也有很多卖家,发送邮件后基本上是杳无音讯。出现恶意差评之后可以试一下。


处理恶意差评主要是两个团队,两个团队的邮箱分别是:community-help@amazon.com 和 pq-review@amazon.com。


上面我们说的是“恶意差评”的处理方式。


那么,如果来了正常的差评呢?


首先亮明我的观点:正常的差评是很难直接删除的。因为任何电商平台都鼓励消费者去分享自己的产品体验,难道正常的差评不是体验的一部分?


现在市面上对差评的处理,主要有一下几种方式:


1、服务商删差评


首先要说明,这是违反亚马逊平台规则的做法。


服务商的处理方式也很简单,那就是通过一定的手段,获取到差评买家的个人信息。也可能是电话,也可能是邮件,也可能是社交账号。总之,要取得能和顾客直接沟通的方式。


后续的事情也就可以猜到了,以一定的“诱惑”来让买家修改或删除评论。


服务商删差评的价格一直都不便宜,几百到几千都有,而且亚马逊对这种行为的打击也从未中断过。新手卖家,慎用这种方式。


2、首页无差评


这也是服务商的王牌服务之一。这个服务不是删除差评,而是通过点击“abuse”和“helpful”的方式把差评顶到后面去。

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因为大部分顾客查看review,也会只查看首页review的情况。


至于后面几页的review详情,只有很少的顾客会去慢慢翻看。所以这个功能一直受到很多卖家的青睐。


但是,点赞也要在一定的限度之内,异常点赞的行为,也不是100%安全的。


3、增评稀释


如果差评的到来,不仅影响到了你的首页的转化率,还影响到了你的星级评分。


那么可以考虑通过一些安全的渠道进行适当的增评。


我不提倡大规模的刷单测评,但是如果你的listing到了生死存亡的关键时刻,适当的增评挽救一下还是可以的。


前提是你用的资源要确保是安全的。


4、comment联系(大部分已经取消)


这个功能,在大部分类目已经取消,之前亚马逊已经发了通知。


但是在小部分类目,依然可以留下comment。在review下方的comment那里,还可以留下自己的解释说明和邮箱,方便顾客联系到自己。


亚马逊是不允许卖家在站内信中留下任何的个人联系方式的,但是在这里留下邮箱等方式是可以的。


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以上就是目前市面上处理亚马逊差评的几种方式。


但是,想要减少日常的差评,方法只有一个,那就是提供高质量的产品。


只有高质量的产品才是根治差评问题的最佳良药。


该篇文章为卖家之家特约作者“跨境卖家集中营”投稿文章,转载本文不得修改标题及原文,并保留来源以及原文链接,否则我们将保留追索权利。


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跨境卖家集中营

跨境老鸟Mike,亚马逊资深卖家,书籍《亚马逊跨境电商运营手册》作者。定期分享实用有效的亚马逊运营知识。持续关注,会是一笔很好的投资。
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