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因亚马逊ODR过高导致出现封号风险该怎么办?

奇点出海 2021-06-17 10:07
摘要:好不容易卖出去的产品,买家不满意要求退换货,一系列操作下来,个中艰辛只有亲身经历的卖家才懂
文章封面


作为卖家,每次店铺出单都是喜忧参半,喜的是销量上涨,可忧的却有很多,而其中最让人头疼的就是退换货的问题了。好不容易卖出去的产品,买家不满意要求退换货,一系列操作下来,个中艰辛只有亲身经历的卖家才懂。


一旦我们与要求退换货的买家没有沟通清楚或是出现一些操作不得当,买家就有可能会留下负面评价!


一旦买家留下了负面评价,那我们的ODR就会上涨!


一旦我们的ODR上涨,那么RDR也会跟着上涨,CSR随之降低!


这里给一些刚入行的小伙伴科普一下ODR、RDR、CSR的概念。


ODR (Order Defect Rate) 


订单缺陷率。是衡量卖家提供良好买家体验能力的主要指标。包括三种类型:负面反馈率、亚马逊商城交易保障索赔率、信用卡拒付率。   


RDR (Return Dissatisfaction Rate) 


退货不满意率。用于衡量买家对卖家退货处理方式的满意度。其指未在 48 小时内获得答复、被错误拒绝或是收到买家负面反馈的有效退货请求所占的百分比,占总退货的占比不能高于10% 


CSR(Customer Service Rate)


客户服务评分。代表了买家对您回复他们问题的表现的平均满意度。在你通过买家与卖家消息服务回复买家时,亚马逊会在你回复的下方提供面向买家的调查:“这是否解决了你的问题?”买家可以选择“是”或“否”,客户服务不满意率即是回复为“否”的票数除以回复总数所得的百分比值。评分分数在0-10分之间,越高说明买家越满意卖家的回复。


亚马逊对ODR的政策是卖家需维持低于 1% 的 ODR,才能在亚马逊上销售商品。高于 1% 的 ODR 可能会导致账户停用暂停销售权限。看到这大家就应该知道为什么ODR和RDR过高会让我们卖家崩溃了吧!





由于ODR是直接影响着RDR和CSR的,所以小蓝下面着重给大家讲一下ODR。


影响ODR的因素有以下三点



负面反馈率

亚马逊商城交易保障索赔率

信用卡拒付率



影响这三点因素的原因又有以下四点:


1

退货率高

产品退货率高,则说明我们的产品不能给买家带来良好的购物体验,那么平台就会认定你的产品不好,也会影响ODR的指标。


2

负面评价多

亚马逊买家主动留评率是比较低的,如果产品评论本身就少的情况下,却被给予一个负面评价,那么肯定是会给我们的店铺带来很大的影响。因为欧美买家是比较重视产品体验的,我们应尽可能避免产品出现负面评价,提高产品质量。


3

因卖家原因导致订单被取消

这里指的不是买家取消订单,而是因为卖家的个人原因导致无法将货物配送到买家手中,比如库存不足无法发货等因素导致订单取消,那么就会被计入店铺ODR指标,除非是买家自己主动取消或主动联系要求取消才不会对产品产生影响。


4

未及时回复买家

亚马逊要求卖家要在24小时内对买家的问题做出回复,如果卖家没有在24小时内回复买家,也会影响到店铺的绩效导致ODR上涨。



第三点和第四点是卖家个人原因,就不做详解了,要是真的因为第三点和第四点导致店铺ODR上升,只能说:亲爱的朋友们,长点心吧~


因为退货率高和负面评价多导致ODR上升的店铺有很多。遇到这种情况,首先你要确认你的产品质量是否存在问题或缺少零部件,其次要查询是否存在物流问题。这里给大家展示的案例就是因产品质量问题与缺少部件导致出现的售后问题。




从内容可以看出这两个案例属于反面案例,给大家截的都是把前因后果交代的十分清楚的私信内容,便于我们观察分析。


遇到第一种情况,我们该怎么解决呢?


1

确认买家需求

图中卖家听到买家说产品有问题,直接办理了退款,没有确认买家是想要补发还是有其他需求。

2

确认产品问题

买家表示产品有质量问题,可以具体询问是哪个方面、出现在产品哪里,询问买家是否方便拍照看一下,避免以后出现类似问题。

3

前后回应要一致

买家两次都提出的是同一个问题,可是卖家却给出两种解决办法,第一次直接退款,第二次觉得是工厂原因导致的正常磨损,直接拒绝退款,给买家造成一种落差感,都是同样的问题,为什么前后两次给出的对应方案不一致,这会让买家产生误解。



第二种情况其实比较简单明了,买家并没有说不给卖家退货,只是对卖家提供的解决方案不满意,然而卖家就产生了负面情绪,回复语气也变得生硬刻板,结果多了一条负面评价。


我们在回复买家消息时,无论是什么情况,礼貌和尊重都是要有的,尤其是当买家没有提出过分的要求时,我们更要耐心回复,不给买家造成卖家不耐烦的错觉


反面案例展示完,下面跟大家展示一下遇到上述问题正确的处理方式!



产品收到有质量问题。
您好,不知道你是否方便给我们拍一张照片,我们确认一下哪里出了问题反馈给工厂,让他们以后避免一下。

您好,我们看到了照片中的磨损现象,我们会与工厂联系,问清楚是哪个环节导致的磨损,不知道您明天下午三点是否有时间,我们会给您答复。


有时间,可以
很抱歉,我们发现了问题,产品在工厂包装时出现了磨损,属于正常现象。如果您不能接受,我们可以为您重新补发,会挑选磨损最小的产品发给您,或者您觉得这个磨损不耽误您的使用,我们可以为您退款50元表达歉意。


不耽误使用,可以退款。
好的,谢谢您,这边马上安排退款。


从图中可以看出这个问题跟我们刚才讲的第一个案例很像。


首先买家反应产品有质量问题,卖家提出希望买家提供照片并表示不是不信任买家,而是确认哪里有问题方便以后改正。


其次卖家发现问题不能立即解决,与买家说明不能立即解决的原因并约定具体时间给出回复。


第三点,卖家发现问题出现的原因后,先跟买家道歉,接着说明情况,并提供多种其他解决方案。


最后一点,也是最重要的一点,卖家全程保持良好的沟通态度,客服语言技能专业出色,表述清楚不繁冗。


再看另一个示例。


包裹中没有商品展示图中的赠品
您好,很抱歉给您漏发了赠品,我们可以为您安排补发该赠品。


需要等多久啊?为什么会漏发?
可能是仓库那边没有漏掉了,再次对给您漏发赠品表示抱歉,我们可以在为您补发赠品的基础上,向您承诺您再次购买店铺产品可以为您设置专属折扣。


好,可以理解
感谢您的理解,祝您开心


因为缺少商品展示图中的赠品,买家表示出不满,但没有提出退款要求。卖家把握住这一点,没有提出退款这一解决办法,而是对买家表示可以补发,发现买家没有完全满意后,又提出了可以在补发的基础上,承诺其回购会给他设立专属的折扣,最终,买家理解了卖家的情况并同意了这个处理结果。


卖家发现买家没有退货退款的想法,说明买家对产品基本满意或是当下需要该产品,这时候卖家就可以一步步提出处理方法,不仅要将损失降到最低,顺便还增加了买家的回购欲。


这两个示例的处理手段十分赞,因为妥善的处理,买家不会给出负面评价,更是不会发起A-to-Z交易索赔,ODR下降,RDR下降,CSR提高,真是完美!


那么如何避免ODR出现问题呢?给大家总结了一下几点: 


01
提升产品品质,产品描述准确


ODR出现问题,我们首要还是从自身找原因,毕竟最关键原因还是产品质量、产品与描述是否相符等原因。有些卖家会在上传产品listing的时候夸大描述,与实际产品不符合,买家收到货后达不到心理预期就容易退货。所以我们不仅要优化产品,还要确保产品与其对应描述相符。


02
确保物流时效


我们要避免因自身原因导致发货延迟,除此之外还要考虑仓库爆仓、天气原因等客观因素所导致产品不能派送及时,并且要保障货物不能损坏。如果产品因某些原因无法及时送达,卖家要第一时间与买家联系并说明原因得到谅解,降低投诉率。


03
避免违规操作


一定要按照平台规则操作运营店铺,不销售违禁品,不触碰假冒伪劣品,合规操作才是运营长久的关键。


04
做好客户服务


不论是售前还是售后,卖家一定要有足够的耐心为买家解决问题,做好引导工作,沟通态度要良好,表述要清晰,给买家良好的购物体验。



如果店铺ODR过高已经开始提示出现风险了,我们该如何处理呢?


01
产品出现问题
如果是质量问题,我们就要优化产品;如果是卖家夸大描述,实际产品与描述不相符,则需要优化产品描述,确保其与实际产品相符。

02
物流出现问题

换物流商就是必要操作,多看多问多了解,不要在同一个物流问题上犯二次错误。


03
售后服务

如果因为售后服务不好导致ODR过高,我们要反思一下自己的售后态度及专业性,及时调整,对买家保持耐心,沟通态度要良好。


04
违规操作

确保店铺中没有违规产品售卖,店铺运营没有违反平台规则,如果有,立即停止并按照平台规则正常运营。

如果收到绩效通知要求我们回复POA,则要制定计划撰写POA,将前因后果以及解决方式详细说明,并向亚马逊递交自己的申诉文件,等待审核。


亚马逊的账户绩效会在180天后统一清除,恢复正常状态,也就是说只会计算180天内的绩效表现。但是我们不能抱有侥幸心理,认为挺过这180天就可以了,不需要太在意。小蓝要提醒各位,如果你的ODR过高并且你还没有任何处理措施,那么你极有可能面临封号的风险。


相信大家对如何防止ODR上涨已经有了一定的了解,毕竟有可能面临店铺被封的风险,所以小蓝再提醒广大卖家们一句,我们要对自己的产品了如指掌,发现ODR升高后要寻找原因然后尽可能避免,如果因为ODR过高已经开始提示我们出现风险了,那此时我们就不能坐以待毙,立即找出问题的源头并解决。


该篇文章为卖家之家特约作者“奇点出海”投稿文章,转载本文不得修改标题及原文,并保留来源以及原文链接,否则我们将保留追索权利。


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