隐形的销量助推器,跨境卖家如何提升客户服务体验?

卖家之家 · 4月前

作者: 卖家之家

摘要:改善电子商务客户服务应放在业务发展计划中的重要位置。


在数字化商业世界中,客户服务是企业客户体验转变的关键。不良的客户服务互动可能会有损品牌声誉,并导致可怕的社交媒体问题。改善电子商务客户服务应放在业务发展计划中的重要位置。


每个卖家都有独特的方法,通过客户服务来与消费者保持联系。目标是建立一个独特的客户体验来维持品牌的信誉。下面为大家分享13名专家关于对改善电子商务客户服务体验关键方法的看法。


1.即时沟通


电子商务的驱动力是即时满足和便利。整个客户体验都围绕着这一概念:快速找到一件产品,几秒钟内完成结帐,并尽快收货。通过即时沟通,可以满足这种消费者期望。客户的问题会立刻得到回答,有助于促进转化并维护品牌好感度。


2.寻求客户反馈


当推出一个新的电子商务网站或应用程序时,获取客户反馈,以确保在线购买和获得帮助是简单和直观的。在设计过程的早期阶段和产品发布后都要让客户参与进来,以确保能够满足客户的需求。


如果在线购物过程中任何一点都有问题,客户就会放弃购物,甚至更糟的是,他们会告诉其他人其糟糕的购物体验,品牌口碑就差了。


3.跟踪相关的KPI


客户服务严重影响在线品牌的声誉。对于希望改善其客户服务实践的卖家来说,重要的一步是为跟踪和衡量关键绩效指标(KPI)制定标准。这将有助于确定过程中的任何问题,并确定应该在哪里分配资源以进行改进。


4.确定瓶颈和问题区域


解决的常见问题越多,就能腾出更多的客户服务来处理更复杂的问题。使用热图、发送调查、参与CRO、阅读评论文本、并对客户服务人员进行调查等,以确定哪些地方会让普通客户失望,导致他们放弃购买意愿,浪费客服人员的时间,解决这些问题可以让你的客服人员更有效地集中精力。


5.采用全渠道战略


客户可以通过多种渠道与你的品牌互动:电话、网络、社交、虚拟助手或聊天工具。为每个渠道进行自定义设置时,要确保响应一致。网站可以有更多的内容和选项,同样的方法也适用于Twitter,可以进行简短回复。如果机器人将客户转移到现场销售代表时,客户不必重复他们的问题。


6.让联系方式变得简单


卖家可以通过使客户尽可能容易地与他们联系来改善其电子商务客户服务。作为一个客户,没有什么比有疑问或抱怨却不知道如何与卖家沟通更让人沮丧的了。因此,卖家应该让客户尽可能容易地与自己联系。


7.注重个性化


客户希望受到重视。现在的客户希望他们的购物体验是轻松、顺畅且独特的。为了改善客户服务,首先要了解你的客户,了解他们的喜好和关注点,然后在此基础上创建一个个性化的购物体验,让客户觉得你在他们意识到这些需求之前已经了解到他们的需求。


8.提供灵活性策略


在当前的环境下,建立联系和关系的各个方面都在线上进行。当人们在社交媒体上关注某个品牌时,有74%的人会寻求客户服务或帮助。


避免采取强硬路线,因为获取新客户的成本很高,更换新客户的成本可能更高。如果你能够解决客户的问题并保持业务发展,那就是胜利。策略是必要的,但是如何执行这些策略将有待研究。给你的客户服务人员足够的自由度,以确保合理的客户满意度。


9.跟进交易


在一次客户服务互动之后,通过在几天后提供折扣、交易或促销代码来奖励客户,以保持客户的参与度。那些提出问题的客户选择与品牌建立联系,而你要用一个积极的、有回报的形式来完成他们的客户服务体验。


10.优先考虑账单透明度


你的电子商务客户应该可以获得对其账单历史记录、订单状态和首选支付选项的完全访问权。透明的业务允许客户可以查看过去数月、甚至数年的整个订单历史。公开电子商务业务的账单历史记录是提高透明度和增加客户留存率的最简单方法之一。


(卖家之家/编译:Nina)

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