购物旺季即将来临，各大卖家都在为此做好准备。这意味着更多的产品优惠和折扣，更多的用户参与内容，可能还有更多广告。当每个卖家都想为吸引买家而提供优质服务时，怎样才能让你脱颖而出呢?
随着电子商务竞争的加剧，卖家必须了解客户体验，应该从买家购物过程中的不同阶段出发，进而优化好客户体验，以赢得客户的信赖。
发现/搜索
根据一项细分市场调查显示，有49%的买家在收到个性化推荐后会进行冲动购买，其中有44%的买家表示，在享受个性化体验后会成为回购者。
举个例子，假设你是一名业余摄影师，并且一直在寻找相机配件。当然，销售相机配件的卖家会知道你的行为，因为你每周都会在电子商务网站上花费足够的时间来寻找镜头、滤镜、三脚架等。自然，与有关四人晚餐的广告相比，你点击广告以购买相机配件的可能性更高。
产生兴趣
最近的一项Kayako的研究表明，有52%的买家更有可能从提供实时聊天支持的卖家那里回购商品。
通过相关的消息传递，激发客户的兴趣，并将其吸引到你的在线商店里。如果你经营一家专卖店，则可以通过让你的一位专家在买家偏好的交流渠道，无论是文字聊天还是语音/视频通话，通过沟通来帮助客户完成购物。
今年是在线业务的关键一年。美国银行和美国商务部的最新数据显示，在新冠病毒疫情大流行开始的三个月里，美国的电子商务渗透率实现了10年的增长。虽然电子商务的转变可能会持续下去，但许多新的在线买家错过了人性化咨询。一个可以指导并帮助买家做出正确选择的专家可以提高消费者对品牌的信任度和忠诚度。
完成购买
如果，买家已经进行了现场咨询，对互动也很满意，他们决定购买相机商品并将其添加到购物车中。从这里开始，他们有2种结果。要么完成他们的购买，要么放弃他们购物车里的商品。
根据Statista的调查显示，到2020年3月，平均购物车弃购率达到88.05%，大多数是因为价格过高。通过与买家沟通高价产品的优惠，特别是那些之前决定不购买的买家，你有可能让其回心转意并完成购买。
物流查询
根据“UPS fact sheet (2019)”显示，快递服务每个工作日有2.949亿个跟踪请求，每件货物约13.4次。通过增加针对性的沟通，买家无需不断访问卖家的网站/应用程序来查看快递的物流状态，也不必致电代理商并等待数小时。
作为一个卖家，你应该及时向买家发送订单最新的物流状态信息，以免让他们为此感到焦虑。主动更新订单情况是让客户了解情况并放心的一种简单方法，因此，在发货延迟的罕见情况下，可以立即解决客户的担忧。
售后服务
任何企业中最关键的功能之一就是其客户支持基础设施。在购物过程中，买家如遇到延迟交货、收到有缺陷的物品、开票问题等问题就需要卖家来提供帮助，一个优秀的客服团队可以赢回买家的信任。
即使是最小的问题也会让买家失望，特别是当他们需要你快速回应来解决问题的时候。在这些情况下，电子邮件和电话应答可能并不总是最好的渠道，尤其是在B2C业务(例如零售电子商务)中。通过SMS、WhatsApp、实时聊天和应用内聊天等数字渠道，可以实现更快的响应。
值得注意的是，买家的商品有缺陷，他们可能会更愿意通过SMS或应用内聊天来与卖家交谈，但是其他人可能更喜欢WhatsApp甚至是打电话。
在当今的在线购物环境中，与买家互动时保持个性和体贴至关重要。根据过去的购买行为和每个买家的渠道偏好进行沟通，可以让买家的购物过程顺利进行。
在讨论真正的全渠道沟通时，卖家需要记住，与买家的每一次互动，无论其意义如何，都是相互关联的。从发出通知到与专家进行有益的沟通，任何事情都可以丰富客户的体验，从长远来看，让你的业务更有吸引力。
(卖家之家/编译：Nina)
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