亚马逊发布“避免产品状况问题”新规,卖家真正要注意的应该是这些

吉特申诉Lucy · 8月前

作者: 吉特申诉Lucy

摘要:根据分类客户的投诉可以为这两个大类:对产品的不满,对服务的不满。


11月11日,亚马逊美国站发布一则有关新指南的公告,亚马逊希望通过这个新指南帮助卖家避免产品状况问题。


卖家通过准确地描述产品,并尽早解决潜在的产品状况问题,这样能让卖家可以与客户保持良好的关系。


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主要内容如下:


▪准确描述产品,并根据亚马逊的条件指南(Amazon’sCondition guidelines),选择正确的listing上传。这将确保买家不会搞错期望得到的东西。


▪改善质量控制程序并定期检查产品,以确保产品符合listing中的描述和功能的要求。与供应商合作,找出问题和需要改进的地方。


▪实施包装改进,以防止在储存和运输过程中发生轻微损坏,同时牢记产品的独特特性。


据了解,此次对于产品状况的相应规定目的是为了减少消费者对于产品的损坏、与实际不符等问题的投诉。营造更好的客户体验。


但根据小编的了解,很多做FBA的卖家对于此类相关投诉可以说是有一肚子话要说,出现此类客户投诉的原因,大部分和亚马逊仓库的“重新包装服务有关”。


客户退回的物品到亚马逊仓库后,亚马逊会进行重新包装入库,一些本存在问题或者客户使用后有问题的产品也被误入仓,一来二去,当这件货物重新寄出后,收到它的买家必然会不满甚至投诉。


针对此次新规小编想说,虽然说亚马逊的出发点是为了降低相应的产品投诉,但是卖家对于退回仓库产品是否可以上架再次销售的选择权的缺失,才是这个问题的症结所在。


在卖家的日常运营过程中,与产品有关的是一个让人很头疼的存在,根据分类客户的投诉可以为这两个大类:对产品的不满,对服务的不满。


如何处理客户投诉


1、客户为什么会投诉?


我们首先要了解,客户投诉的主要原因是什么?是因为对产品的不满意、服务的不满意还是因为产品一直没收到,产品页面一团糟。产品受收到时候就有问题。


2、造成客户不满的最常见原因


(1)、配送和库存问题


准时安全的把订单送到客户手中是最重要的,因为消费者在消费时就对订单满怀期盼。


如果订单没有在规定的时间内送到客户手中和客户不知道订单确切的送达时间,或者收到产品有破损有问题,势必会对此进行投诉。


另外库存不足导致的发货时间延后进而导致客户不能及时收到订单也是造成消费者不满的一个原因。


(2)、产品图片和描述不符


产品图片和描述不符也是造成客户投诉的原因,消费者满怀期盼等了几天后,收到货之后发现实物和产品图片的效果相差太远了,消费者大失所望就会投诉商家。


所以我们的商品描述最好如实、清楚地描述产品,清晰展示产品在现实生活中的样子。


为了避免因为尺寸、材料和尺码不实造成的消费者不满意,如实的描述产品的相关信息,让消费者对产品有较为精准的概念。切勿为了提高销量,用和实物相差太大的图片来欺骗消费者。


3、处理日常投诉的原则


处理这些常规的产品相关的小投诉,以下两点很重要。


1.回应投诉,第一时间联系顾客


如果买家已经进行了投诉,我们需要第一时间针对性地根据买家反馈的问题提出解决方案,此外我们的及时回复也是让其他买家看到我们的态度,是一个很好的加分项


2.及时反馈,给出满意的解决方案


有的买家在给投诉之前会先联系卖家,所以一定要及时回应,给出合理的解决方案。协商退换货或者退款,态度要诚恳。


该篇文章为卖家之家特约作者“吉特申诉Lucy”投稿文章,转载本文不得修改标题及原文,并保留来源以及原文链接,否则我们将保留追索权利。


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