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亚马逊消费者满意度创新低!快速配送期望下降

摘要:令人不满?买家购物满意度创新低
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据RBC Capital Markets的一项调查显示,亚马逊公司今年遭遇了一个小挫折,其客户满意度一反常规地低于竞争对手沃尔玛和Etsy Inc.。


在RBC第八次年度在线购物调查中,对亚马逊唯一不利的消息是它的客户满意度相对较低。接受调查的在线消费者中只有64%表示,他们非常满意亚马逊。相比之下,2019年这一数据为73%,2018年这一数据为72%,2017年这一数据为82%。

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RBC分析师Mark Mahaney在调查结果报告中表示:“这种趋势让人担忧。这可能反映了与新冠病毒相关的交货延迟,以及基本和非必需品的缺货,但我们将继续对此进行监测。”

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在大型分销商的顾客满意度调查中,亚马逊通常处于或接近前列。但在这项由RBC Capital Markets进行的调查中,Etsy的得分超过了亚马逊, 其中77%的受访者表示满意,沃尔玛也获得了70%的类似好评。但亚马逊的表现要好于eBay,后者吸引了至少60%的满意买家。


尽管如此,亚马逊仍是迄今为止最受欢迎的在线零售商,91%的受访消费者认为亚马逊是他们最常使用的在线零售网站。沃尔玛以43%位居第二,Target Corp.、eBay和Etsy分别为30%、29%和16%。


报告称,亚马逊领先优势的背后是其Prime loyalty计划的持续增长。67%的受访消费者说他们是Prime,高于2019年的59%和2013年6月RBC首次进行这项调查时的25%。RBC称,Prime会员从亚马逊购买的商品更多:83% Prime会员每月至少要在亚马逊上购买两到三次商品。Prime会员中有59%的人每年在Amazon上花费800美元或以上。

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此外,新冠病毒大流行可能会导致经济衰退,但有84%的亚马逊受访者预计未来12个月将增加在亚马逊上的支出,而去年调查中只有82%的受访者这样表示。


RBC表示,疫情似乎推动了网上购物的稳定增长,54%的受访者说,新冠病毒危机让他们更愿意在网上购物。


6月3日RBC对2800名在线消费者进行了调查,结果如下:


在接受调查的消费者中,就选择和价格方面,80%的受访者首选亚马逊,5%的受访者选择eBay,4%的受访者选择沃尔玛。在最优价格方面,55%的人选择亚马逊,15%的人选择沃尔玛,10%的人选择eBay。


89%的Prime会员表示,免运费是他们注册Prime会员的主要原因,其次是Amazon Prime Video(57%)、当日免运费(45%)、独家交易(35%)和Prime Music(14%)。


大多数购物者对快速配送感兴趣,但这一比例较去年略有下降。61%的网上消费者对次日送达非常感兴趣,而2019年的这一比例为64%。53%的消费者对当日送达非常感兴趣,而去年为58%。


2014年,RBC第一次询问消费者是否使用过亚马逊的同日送达服务,该服务的使用量从4%稳步增长到2019年的16%。RBC的报告称,在今年的调查中,这一比例略降至15%,可能是因为亚马逊的1天和2天送达承诺出现了与新冠病毒相关的延迟。


(卖家之家/编译:yola)
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