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爆单之后遭遇退货危机,跨境卖家如何保住销量?

摘要:退货体验对网购者的满意度有很大影响。
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退货体验对网购者的满意度有很大影响。根据YouGov从点击率收集平台Doddle针对近1400名美国消费者的最新调查显示,就整体电子商务体验而言,受访者认为退货与配送和支付同等重要。


84%的受访者表示,退货体验对于他们对在线卖家的看法很重要,其中83%的受访者认为在配送和支付方面外,退货体验也非常重要。该调查还发现,将近74%的受访者认为卖家的退货体验需要改善。


当被问及是什么因素会让受访者重新考虑以后是否在之前的卖家那购物时,有60%的受访者表示是“必须支付运费才能退货”,而40%的受访者则表示是“需要很长时间才能获得退款”。其他常见的因素还包括短期退货政策窗口(38%),需要从customer support处获得退货同意(32%)和无法跟踪退货的商品(30%)。


当被问及退货时他们更希望卖家能提供什么服务时,将近68%的受访者表示是“免费退货”,45%的受访者表示是“方便退货”,44%的受访者表示是“可用于退货的可重复使用/可再密封包装”。另有41%的受访者表示是沟通和公开退货详情信息(跟踪包裹、确认收货、退款信息等),38%的受访者表示是“一旦商品寄送可立即退款”,33%的受访者表示是“无需打印退货标签”。


Doddle北美首席执行官Dan Nevin说表示:“这一观点现在比以往任何时候都更为重要,虽然新冠病毒疫情推动了电子商务销售的显著增长,但电子商务的退货率预计也会因此而增加。”


在退货问题上,任何一个跨境电商平台都会合理维护买卖双方的利益,而不会过度偏袒任何一方。各位卖家在选择交易平台时,尽量选择规则详细、公平公正的平台,避免产生一些不必要的纠纷。


随着智能手机的普及,网购的便利,消费者(尤其是年轻人群)可以随时随地想买就买,随意退货已经成为一种网购的趋势,这也让深受其害的卖家头痛不已。那么如果在无法避免退货时该如何降低成本呢?小编建议卖家做好以下几点:


首先,卖家要提高服务质量,把控产品质量。因为好的服务与产品可以大大减少退货情况的发生,从而可以起到降低成本的目的。


1、发布产品时,要清晰且真实地描述产品情况,避免误导买家。


2、确认商品的颜色、尺码、型号、规格,确保所发商品与买家下单商品完全一致。


3、卖家需严格把关进货渠道,保证不销售假货,发货前做好质量检查工作。


4、卖家可在发货时给客户详细的使用说明书,提醒客户注意一些细节问题。


5、做好与国外客户的沟通交流,询问清楚,减少购买失误产生的退货情况。


6、使用可追踪物流,只发货给货运地址和账单地址一致的订单。


其次,可以考虑选择海外仓。海外仓不仅可以减少关税、物流费用、还可以方便产品的调换和退货,但是海外仓需要支付一定的仓储费,所以跨境卖家可以根据自身和产品的情况,合理选择。


最后,要做好售后服务。在买家要求退货的时候,卖家可以给其一定的折扣、小礼品、优惠券或者部分金额退款,尽量打消客户退款的念头。


(卖家之家/编译:Nina)

声明:本文由卖家之家整理和编辑,转载本文不得修改标题及原文,并保留来源以及原文链接,否则我们将保留追索权利。


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