用聊天机器人缩减客服成本,Manychat 从0-1教程(上篇)

店匠全球D2C品牌智库 · 11月前

作者: 店匠全球D2C品牌智库

摘要:Manychat本质上是一个可以由卖家DIY定制的聊天机器人。


有效友好地提供客户服务一直是跨境电商卖家们的难题,其中线上客服尤为突出,也是品牌 DTC 重要一环。往往卖家们痛点在于:一方面存在时差和语言的问题,另一方面响应速度和内容质量直接关系到消费者对品牌的印象分。所以这两期店小匠将会为大家介绍神器,聊天机器人—— Manychat。


内容比较全面详细,为了方便大家理解文章,做了简单的脑图梳理框架如下:


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一、什么是 Manychat?


Manychat 本质上是一个可以由卖家 DIY 定制的聊天机器人。


想象在淘宝中发信息给客服时通常会得到一个自动回复,其中涵盖了常见问题的解答;同时 TA 也会根据你的回答做出回应。对,这就是聊天机器人。


通过聊天机器人,卖家们可以减轻客服工作量和人力成本,让线上服务“自动化”。


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除了传统的自动回复问题之外,Manychat 还可以做其他很多事情:同步信息,延迟回复,短信 SNS 营销,EDM 等等。


二、Manychat 的注册:


Step1.打开网站 https://manychat.com/Step


Step2.登陆 Facebook Step


Step3.选择你要创建账户对应的 Page(Manychat 账户是依托于 Page 上的),点击 Connect.


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Step 4.完成设置后,即可进入主界面


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Step 5.开启你的 Manychat 之旅!


三、Manychat各功能板块详解:


Part 1 // Dashboard


映入眼帘第一幕就是 Dashboard,这是展示综合信息的地方。通常在 Dashboard 中查看的信息有(从上到下):


Manychat 的最新资讯:


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已连接的各类内容(Facebook page、SNS 号码、email 等):

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近期的各种数据视图:


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Part 2 // Audience


查看账号所有的订阅者(聊天对象),这个板块通常用于查看某个订阅者的具体信息(聊天时间,给 TA 加的 Tag 标签等)


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(1)用于通过固定的条件查找/筛选某一个/一群定向的人群


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举例:店小匠想查找所有打上 “Shoplazza” 标签的人,那么可以通过点击 Filter-condition-tag is “Shoplazza”筛选出我想要找的一群人


(2)自定义导入人群。如果已经有一些消费者资料,可以通过右上角两个按钮将他们导入至 Manychat


(3)Bulk actions 用于批量选择对象,批量进行设置 


举例:刚刚筛选出来了打上 “Shoplazza”标签的人群,我想把他们的标签移除掉,则可以选中所有 “Shoplazza“的人之后,点击 Bulk Actions-Remove Tag(移除标签)


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(4)查看不同入口内的订阅者


(5)点击某一位订阅号者即可查看他的详细资料


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Part 3 // Growth Tools


可以理解为触发开关,Manychat 的形式虽然是聊天机器人,但其实也可以应用于不同场景,点击 Growth Tools 右上角的“加号”即可发现。当然某些应用需要安装代码,不过跟着教程走还是比较简单的。


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(Manychat 可以放在网页的吸顶 Bar,网页的按钮,URL,二维码,评论,广告,在线聊天等)


Part 4 // Live Chat


该 Facebook 主页的 Messenger 信息都会在这里面,可以直接进行信息回复,给消费者打标签等操作。


Part 5 // Broadcasting


在 Manychat 中给粉丝发送推送,如果选择 Messenger,将会通过 Flow 的方式发送,PRO 账户的推送形式从换成了短信与 Email。店小匠提醒大家,通过 Manychat 发送 SNS 需要收取一定费用(约$10/1,000 Messages)


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店小匠提醒你,注意事项:


Content type 一般选择 mixed content


注意哦!选择 promotional content 只能和24小时内的关注者发信息,限制会非常大。选择 mixed content 需要注意发新内容,若被举报的话可能会导致账号封号。


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在 targeting 中选择推送目标


举例:我想给所有打上 “Shoplazza”标签的受众发信息,则选择+condition-tag is Shoplazza;


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最后的发送设置(从上至下):


-是否定时发送;

-发送时区(因为受众可能处于不同的时区,可以选择都在他们的白天发送,但这样子你所有的信息就不会一次性发出给所有人);

-消息提醒设置(一般为了不打扰到消费者,店小匠推荐选择 Silent push)


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Part 6 // Automation


【敲黑板 重头戏】


Automation 的直译意思就是“自动化”,里面有四个小分类,我们一个一个来看:


(1)Flow


店小匠刚刚把 Growth Tools 比喻为触发开关,那么触发后要展示什么呢?对的,展示出来的就是 Flow。所以一个完整的流程需要:触发装置(Trigger)+触发后展示的内容(Flow)


其界面包括以下:


1-Automation 的四个分类中包括 Flow

2-这里为大家展示出可以触发 Flow 的装置

3-按不同的信息渠道分 Flow(messenger 信息流,短信,邮件)

4-Flow 文件夹,在这里你可以把不同种类的 Flow 用文件夹来管理,会更方便

5-Flow 的本地,这里可以看到的内容有:

Name(Flow的名字)、Runs(触发了多少次) 、CTR 点击率 、Channels(渠道) Modified(上次修改时间)、新建 Flow 入口


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其实 Flow 是 Manychat 最核心的一种运作方式!在介绍完整体后,下一期店小匠带大家看看 Flow 具体应该如何操作和设置。


(2)Keywords


就像他的表面意思一样,当顾客发送了某个关键词,则 Manychat 发送某一个 Flow,且可以执行某一个 Action(e.i.标记 Tag)


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(3)Sequence


我个人把他理解为 “顺序流”;在 Flow 的 Action 中,你可以将回答了某些问题的人加上一个 Action “subscribe to xxx sequence”,那 Manychat 就会开始执行该 Sequence 里的一系列自动流程。 举例:当消费者找到我们并选择他需要售后服务的时候,当给他打上“已购买消费者”标签的同时,让他进入“售后 Sequence”。


售后 Sequence 的设置为:第二天发送问卷调查 Flow,询问他的问题是否解决;第七天发送邀请评价 Flow。这样子消费者就会在指定的天数收到自动发送的信息。


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(4)Rules


当有很多 Flow 时,因为在各个 Flow 中修改设置会很繁杂也容易出错,店小匠推荐大家利用 Rules 标准化设置规则。在 Rules 中设置时,会对所有的情况生效。 


举例:在 Rules 中设置,对所有打上 “Purchased Customer” 的消费者自动 Subscribe 售后 Sequence。那么就不用一个个在 Flow 中加 Action了,只需要给消费者打上标签即可。


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Part 7 // Ads


可以将聊天机器人内置于 Facebook 单聊广告,界面如下:


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但店小匠不太推荐直接在这里开广告,这里创建的聊天机器人只能做简单的单线程 Flow,并不能像 Flow Builder 中做流程化的图表。比较推荐的方式是:


1.先做好 Flow

2.在 Flow 的 Starting Step 中选择 Growth Tool 中的 “Facebook ads JSON”。然后再将 JSON 代码安插到 Ad Manager 中的 Messenger 代码中。


Part 8 // Settings


设置界面是一些功能细节点的设置。具体设置很丰富,店小匠在这边说一下卖家日常用到的设置 Tips:


1.Settings-General-Refresh Facebook Permissions.


若 Manychat 出现了一些小 BUG,且找不到具体的原因,可以尝试刷新一下 Manychat 的链接,说不定可以解决问题。


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2.Settings-Growth Tools-Authorize Websites


若有插件需要放在新的网站,记得先在这里加一下授权。


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3.Settings-Payment


连接 Stripe 之后,可以直接在聊天中进行下单,收款的动作。不需要二次跳转到网站。


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4.Settings-integrations


这可是个宝藏啊!同步了 Google Sheets 之后可以用 Action 将客户信息同步到谷歌表格;同步到 Klaviyo 和 Mailchimp 之后可以自动同步 Subscriber;还有其他的同步功能就等着大家去开采探索了。


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Part 9 // Templates


这些是 Manychat 根据不同领域的人群设定好的一些聊天流,大家可以点进去参考一下看看别人是怎么设置的,也可以在此基础上定制自己的 Flow。


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以上就是 Manychat 的全局介绍。


该篇文章为卖家之家特约作者“店匠全球D2C品牌智库”投稿文章,转载本文不得修改标题及原文,并保留来源以及原文链接,否则我们将保留追索权利。


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