亚马逊买家要退货?不慌!

亚马逊全球开店 · 1周前

作者: 亚马逊全球开店

摘要:2个实操案例全面透析,妥善沟通,提升客服绩效不在话下!

内容来源:本文内容来源于:亚马逊全球开店


亚马逊Prime Day就要来了,卖家朋友们准备的怎么样了?


   卖家1

万事俱备,只欠销量!

   卖家2

不担心销量,每次会员日之后最让人头疼的就是退换货的问题了。

   卖家3

和买家沟通半天,最终还是要退货...

   卖家4

同意,辛辛苦苦卖出去商品,又要经历退换货,一系列操作下来,又回到“解放前”了…

……

退换货问题在自配送卖家的日常运营中一直较为头痛,能否处理好退换货的问题也将极大影响卖家的整体运营以及买家体验。如果买家退换货问题处理不当,则可能会引向另一个让卖家头疼的问题——差评。

那么,自配送卖家如何妥善处理好退换货的问题呢?今天,小编就来教卖家朋友们合理避雷,改善自配送的退换货体验!


错误示例


不同的卖家处理退换货的方式也不同。下面来看一下这位卖家是如何处理商品破损问题的,你能发现其中问题吗?


商品破损问题处理

 事件背景 


买家先后两次购买了A卖家出售的商品,第一次购买后因为商品破损的问题联系了卖家,卖家确认了买家的问题后,直接为买家办理了退款并告诉买家不需要返回商品。

随后买家因为仍然需要这个商品就再次在A卖家购买了商品,但是第二次收到的商品仍然出现了破损问题,于是买家再次联系了卖家。


 事件经过 


卖家此次回复的方案与之前直接退款不同,这次需要买家发送照片确认,买家虽然不太愿意配合发送照片,但是碍于卖家的要求仍然是发送了照片让卖家确认。

卖家确认到照片之后认为是商品在出厂过程中出现的正常磨损,不影响商品的正常使用就拒绝了买家的退货退款要求。


 事件结果 


买家这边完全不认可这样的答复,而且卖家关于同一商品出现的同一售后问题给出了截然不同的解决方案,买家对此非常不满,直接把A卖家整个的处理过程写到了卖家的店铺评价里,对卖家的订单缺陷率产生了特别不好的影响。


看了上面的例子,请回答A卖家在退换货出现问题时,应该如何正确处理呢?



问题处理指导


01. 直接办理退款,未确认买家真实想法(是否需要补发)。


发生退换货问题时,首先确认买家的要求,再提供解决方案。


02. 未确认商品破损程度是否影响正常使用,未确认破损原因。

对于自己所出售商品要做到心中有数,如不明原因破损,可以视情况询问买家能否发送照片确认,避免更多经济损失。


03. 买家第二次联系通过照片确认到破损原因后,卖家认为是出厂正常磨损,直接拒绝退货退款,未提出其他解决方案。

若不能满足买家要求的情况下,要尽可能地提供其他替代解决方案。


04. 前后对应不一致,没有统一标准的对应方案。

流程需要统一标准,防止前后不一让买家产生误解。


对店铺客服绩效指标的影响

由于处理不善,买家选择留下负面评价,也可能同时选择申请交易索赔,订单缺陷率(ODR)上升,退货不满意率(RDR)上升,客户服务评分(CSR)低分。


正确示例


只有及时回复买家,妥善处理退换货问题,才能大幅提升卖家绩效。下面来看看这位卖家是如何回复和处理商品配件缺失问题,让我们来看看其中的亮点吧!


配件缺失问题的处理

 事件背景 


买家在A卖家处购买了一台按摩筋膜枪,买家收到商品之后,发现缺少按摩用的配件,同时因为没有本地语言的说明书导致买家不能明确知道使用方式及注意事项。


 事件经过 


买家联系了卖家,卖家确认了问题之后,首先对于缺少的配件表示愿意为买家补发商品,希望买家提供所收商品的图片以便确认未收到的配件。关于使用说明书需要与工厂联系,最晚会在次日给出答复。


随后买家提供了照片,并表示会等待回复;卖家确认照片之后意识到买家所说的配件实际是商品展示图上的赠品,该赠品目前已经停产,卖家忘记对上架商品的图片进行更新。确认实际情况后,卖家答复了买家,内容为:


我们收到了您提供的照片,已确认您所说的配件缺失是图片上展示的赠品,目前该赠品已经停产,我们无法为您补发这个配件。但如果您愿意的话,我们可以为您补发类似按摩配件,或者为您退款60元表达歉意。对于当地语言说明书我们已经从工厂获得,已发给您确认。任何使用问题请随时联系我们。对您感到歉意的同时,感谢您及时提醒了我们,我们已经对商品页面做出修改,期待您的回复。



 事件结果 


最终买家理解了卖家的情况,同意退款60元代替补发商品,买家对于整体处理感到满意。



学习重点总结


A卖家哪些地方做的好?


1. 让买家发送照片配合确认时能够说明原因,不会给买家造成卖家不相信自己的错觉。
2.  不能马上解决的问题,与买家约定回复时间进行解答,而非让买家盲目等待。
3. 出现异常情况时(产品停产)能够及时和买家联系以说明情况,保持良好沟通,并且能够提供其他替代解决方案。
4.能够提供当地语言使用说明书(对外国买家来说非常重要)。
5.拥有专业的客服技能及语言技能,能够清楚表述并解释不能满足买家期待的原因。


对店铺客服绩效指标的影响


因为得到妥善处理,买家显然不会选择A-Z交易索赔,订单缺陷率(ODR)下降,客户服务评分(CSR)高分。

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