谨慎防踩坑!亚马逊评论功新功能上线!

远道知识产权 · 1月前

作者: 远道知识产权

摘要:卖家“苦”差评久矣,亚马逊上线联系客户新功能


坑姐来啦!


如何解决差评问题向来是卖家较为头疼的问题。


然而,近日,亚马逊美国站宣布为品牌卖家推出了一种新的通信工具,允许卖家与留1-3星差评的买家联系,以改善用户的购买体验。


据卖家反映,亚马逊后台新推出的联系客户新功能,能够解决差评后顾之忧。


01

卖家“苦”差评久矣

亚马逊上线联系客户新功能


新的沟通工具对卖家最大的益处是:


改善买家的购物体验,如为买家提供全额退款或为买家提供其他方式来解决买家问题;


联系留下批判性评论的买家,根据他的评论内容,向其澄清商品问题;


卖家可以查看所有产品留下的任何评论,并按照品牌或星级进行过滤。


这消息对卖家们来说无疑是一个好消息,通过该功能,亚马逊卖家就可以了解到客户留差评的原因,从而寻求客户的理解,删除一些因沟通不畅或客户使用不当造成的差评。


02

谨慎防踩坑

亚马逊会真站在卖家角度思考?


然而一些卖家在使用该功能后,很多人在知无不言上吐槽太鸡肋,许多买家都选择不进行沟通。


卖家A:给买家发信息,根本就不搭理我,哈哈哈哈哈哈;


卖家B:联系一些,大部分买家是不会理你的


卖家C:看着摆着的差评,也只敢问我们有什么能够做的更好的地方,“删差评”这些字眼压根不敢出现。


通过卖家的反映,也大都得到两种结果:要么吐槽产品,要么只敢问问买家不满之处,对于差评更是压根不敢找客户协商修改差评。


对于这项功能,大多卖家认为毫无意义,无非再一次验证了亚马逊变着花样讨好买家。当然也有好运的卖家借助该功能让买家更改评论,并提高了评分。


那么,卖家们要如何沟通才能避开违规点,让买家们乖乖的修改评论?


03

评论维护


基于现有评论的维护工作大致上可归纳为“评论数量不够多”和“商品评分不够高”两种情况。亚马逊精细化运营的主流趋势影响下,评论维护“量”与“质”两手都要抓。


拉高评分的三大技巧

1、评论管理新功能,联系买家处理差评

2、联系亚马逊团队,移除违规差评

3、加快库存周转,拉高整体评分



合规上评的两大工具

1、订单索评功能——Request Review按钮

2、官方测评项目——Amazon Vine计划


04

卖家沟通雷区

千万别踩


亚马逊在公告中提醒道,“请注意,卖家不得询问客户的个人信息,包括电子邮件或电话号码,并且客户不应因此次外展或任何潜在解决方案而更改他们的评论。”


这让更多人猜测,亚马逊此举是不是只是想获得更多客户的满意度,毕竟这条提醒也直接让买家降低了更改评论的想法。


尽管如此,亚马逊愿意开放这一沟通渠道,卖家们还是要积极找买家沟通,以帮助买家解决问题为前提,用合适的沟通技巧让买家自愿修改评论。


那么,卖家们如何安全使用该功能?

1、千万不要询问客户的个人信息,包括电子邮件或电话号码;


2、尽量不要出现以奖品、金钱或优惠等方式寻求客户删评的内容;


3、任何激励或說服买家提交正面产品评论的提示等。


对于该功能后续能给卖家带来哪些益处,还有待观察。


最后,卖家在日常工作中也要留意买家评论动态,及时对买家反馈的高频差评点进行优化和升级,断绝该痛点持续产生差评,拉低Listing表现的可能。



该篇文章为卖家之家特约作者“远道知识产权”投稿文章,转载本文不得修改标题及原文,并保留来源以及原文链接,否则我们将保留追索权利。


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