前段时间,国内某宝双十一销量破纪录的同时,“退货”这一话题也冲上热搜,除了正常的退货情况外,还有不少买家是为了凑单用券才购买的,导致大量店铺在第二天迎来退货潮。
其实,旺季或者大促节日过后的大规模退货问题,无论是国内电商还是跨境出口卖家,都会遇到。今年不少跨境电商平台的销量都在旺季实现了比较大的飞跃。但是卖家们在爆单之后,也要做好准备迎接退货潮。
那么,今年由于疫情,在线销售激增,在如此特殊的旺季大促背景下,国外买家的退货情况会如何?
根据goTRG的数据,今年美国电子商务的退货数量呈爆炸式增长,与去年相比,将同比增长76%。
Returnly数据显示,2019年美国购物者于12月26日开始在线退货流程,并在1月2日(UPS将此日期定为国家退货日)将不想要的礼物运回。
据Returnly预测,12月26日(本周六)可能也会成为今年的美国退货高峰日。Returnly还预测受疫情影响,今年电商卖家们将迎来迄今为止规模最大、时间最长的退货季。
跨境包裹运送公司SkyPostal的首席执行官AJ Hernandez表示,平均而言,10-11月四分之一的包裹可能被退货,其中,服装和电子产品的概率甚至更高。
不少服装卖家发现,60%左右的消费者会在店铺里同时购买多种尺寸、颜色或样式的产品,因此,退货是可以预见的。据悉,消费者之所以会有这样的购买行为,一部分原因在于疫情期间,长期居家,他们的体重有所波动,但网购又无法像在实体店里那样直接试穿衣服,因此部分消费者就会选择购买多种尺寸的服装。
此外,据卖家之家了解,推高今年的电商退货率还有一个重要的因素——新的网购用户数量大增。这些用户之前比较少,甚至完全没有进行线上购物,因此缺乏线上挑选产品的经验, 对线上产品的了解比较少,所以容易导致更高的退货率。
根据Ware2Go的研究,大多数美国消费者(高达92%)表示,他们今年将在假期后购物,高于通常的72%,这表明本季的销售额和退货率都可能更高。
值得注意的是,有些卖家为了降低退货率, 在退货政策中设置障碍,以提高消费者的退货难度。其实,这种做法是不明智的。
退货是影响客户的购物体验重要的一环,每一次的退货,其实都可以将其转化为未来的销售机会,不要着眼于短期利益。卖家应该尽可能保持退货政策简单和无缝,以提高用户购物体验,避免消费者的品牌好感度降低。获得较佳购物体验的买家,也许下次还会回到你的店铺购物。
但是,简化退货流程并不意味着不去控制退货——卖家们可以在售前环节尽可能降低退货率。比如,确保产品描述的准确性以及产品图片的真实性、及时回复客户的咨询,解决客户的疑问、多角度展示产品,甚至可以提供产品使用中的视频,帮助消费者做出更明智的购物选择。
而在售后环节,卖家们一定要积极联系买家,做好沟通,减少他们上差评的概率。此外,找出退货原因也很重要,这有利于你在今后的销售中改进和优化,提高未来的成交率。
大规模的退货潮还意味着,到时候将有很多卖家不得不对过季产品进行大甩卖,毕竟,亚马逊仓储费是不小的成本。处理滞销商品的方法,卖家们可查看以下文章:
(卖家之家/编辑:Leo)
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