得益于疫情和互联网的普及，消费者行为已经发生改变。而消费者的在线购买体验决定了卖家的销售成功率和重复购买率。如果消费者对卖家的满意度下降，则卖家不止销量难以增长，还会面临客户流失的问题。
调查显示，73%的消费者表示，如果卖家达到或超出买家的预期期望，未来将从他们那里获得更多业务；53%的消费者表示，如果客户体验不佳不会再光顾该卖家的店铺。
据外媒报道，Voxware于2020年12月28日至30日对18岁及以上的美国居民进行了调查，了解影响消费者在线购买体验的原因有哪些。
调查显示，在线购物过程中消费者最在意的是：
01
延迟交货
尽管许多卖家推动节日购物季提前开始，以满足因COVID-19大流行而达到的前所未有的在线购物水平，但延迟发货仍然很普遍。
56%的受访者表示，他们在网上购买的礼物的送达时间比卖家承诺送达时间晚了许多。在晚收到礼物的人中，有半数的人表示，超过25%的商品送达时间是延迟的。
02
物流要保持透明
消费者希望卖家能够为他们提供更高的物流透明度，即使卖家无法按时交货也应该如实告知买家。
54%的消费者表示，卖家需要将订单实时延迟情况告知买家；42%的消费者表示，卖家没有提供足够的关于延迟商品的信息。
03
售后服务不到位
41%的受访者表示，在线订单的客户服务功能不可用或无法帮助买家解决问题；37%的受访者表示，包裹的退货信息显示不及时。
Voxware的假日退货调查显示，97%的消费者同意或强烈同意卖家处理退货的方式会影响他们将来是否还会从该卖家那里进行复购。
此外，受访者也指出了其他影响他们在线购物体验的因素。
41%的受访者表示，他们无法将单笔订单中的物品运送到多个地点；39%的受访者发现，在线购买的礼物缺乏礼品包装、礼品收据；56%的受访者表示，如果订单无法按时交付，他们将放弃正在考虑的商品。
随着电子商务的持续增长，消费者的需求是不断变化的。卖家需要更加注重细节服务，加强消费者的体验管理，这样才能在建立良好的口碑并提升销量。
（卖家之家/编辑：yola）
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