满意度问卷调查:独立站必不可少的营销工具

8Trades欧洲独立站管理 · 4月前

作者: 8Trades欧洲独立站管理

摘要:满意度调查不仅是与客户保持良好关系的手段,也是不容忽视的营销工具


客户为王是句老话,但是也是正确的。没有客户,商店就没有存在的理由。这就是为什么与客户建立良好关系并向他证明他的看法很重要的原因。这就是满意度问卷的用武之地。


但是,满意度调查不仅仅是与客户保持良好关系的一种手段,它还是一种不容忽视的真正营销工具。那么如何制作有效的满意度调查问卷以及如何将其分发给客户?


1

什么是满意度问卷?


满意度问卷可以更好地分析当前和未来消费者的愿望和需求,从而在必要时制定改进产品或服务的策略。


满意度问卷,也可以称为满意度调查,可以采用不同的形式:


1、通过电子邮件发送在线问卷,

2、社交媒体调查,

3、面对面满意度调查(大部分时间分组),电话满意度调查(电话或短信),

4、论文满意度调查问卷。


这些不同的问卷格式,如果它们服务于一个共同的目标,则必须根据您的客户类型进行设计,以及您要收集的信息类型。


2

为什么要写满意度调查?


满意度问卷的重要性超出了简单的沟通操作。正如我们上面所解释的,为客户提供表达自己购买体验的机会显然是向他们证明他们的满意度在您眼中的价值以及您对他们的兴趣的一种很好的方式。并且满意度调查是与客户建立牢固联系并留住他们的好方法。


但它也最重要的是:


1、收集有关目标消费者的信息(年龄、生活地点、社会专业类别、需求、愿望等)。

2、更好地了解后者的购买行为。

3、了解并理解任何不满意的原因。


还有:


1、根据获得的回复重新评估和调整您的营销和/或销售策略。

2、将客户满意度和体验重新置于您行动的核心位置。

3、针对失望的客户的不满做出快速决策,以避免失去他们。消除对您的产品、品牌或服务的负面评论和口耳相传。


3

在满意度调查中问题的示例


根据您希望客户评估的内容(您的服务或产品质量、购买体验、交付速度和质量、售后服务体验等)以及您希望收集的数据类型,您必须选择一定格式的问题。


1
带有多项选择答案的问题

这是一种非常好的格式,它使您能够获得尽可能多的关于客户对您的业务的看法的信息,而无需他们编写文本。


以下是一个问题及其答案的示例:


 您希望我们改进哪些方面? 


A.没有什么需要改进的,很完美!

B.更多付款方式选择

C.降低配送成本

D.更短的交货时间


还可以添加一个文本框,让消费者可以添加您不想提及的改进点。


2
封闭式问题

封闭式问题为消费者提供了明确而直接的答案。至于多项选择题,如果受访者希望扩展他的答案,添加一个文本框也可以。


这是一个封闭式问题及其答案的示例:


您会向朋友推荐我们的商店吗?


A.是的

B.不 

C.可能 


常见封闭式问题的其他示例:


A.您是否考虑再次从我们的商店订购?(可能的答案:是,否,也许)


B.你喜欢你的购物体验吗?(可能的答案:是,否,适度)


C.您对购买满意吗?(可能的答案:是,否,适度)


D.您是怎么知道我们的 ?(可能的答案:朋友、网络、电视、广告)


E.我们的售后服务能否解决您的问题? (可能的答案:是,否)


3
开放问题

开放性问题的情况是可以辩论的。虽然这些提供了大量数据的答案,但有时间、耐心和愿意写甚至是简短评论的人是非常罕见的。如果您可以在满意度调查中完全自由地提出开放式问题,我们建议您选择上面提出的问题类型,并添加一个文本框,以便最详细地表达自己。

这是一个开放式问题的示例:


您希望在我们的商店中找到哪些类型的产品? 


4
满意度问卷示例

您的反馈意见对我们很重要 ! 


您最近在我们的网上商店下了订单,我们对您的意见很感兴趣!


(1).从 1 到 5,您如何评价您在我们店的购物体验质量?



(2). 您希望我们改进哪些方面? 


A.没有什么需要改进的,很完美!

B.更多付款方式选择

C.降低配送成本

D.更短的交货时间


(3). 您希望在我们的商店中找到什么类型的产品? 

(4). 你会向朋友推荐我们的店铺吗?


A.是的

B.不 

C.可能 


4

如何发送满意度问卷?


现在您的满意度调查已准备好,但您如何将其传达给您的客户?对于电商来说,电子邮件就是最好的选择。

并且为了增加您看到客户通过电子邮件回答您的满意度调查问卷的机会,可以向他们提供促销代码以换取他们完美完成的调查问卷。


5

如何完成满意度调查问卷


编写了客户满意度调查问卷,但不知道如何得出结论。关键是让你的客户明白,通过与你分享他们的经验,他们可以让你改进你的服务,但你也必须清楚地感谢他们:他们花时间帮助你,写一句感激的话,比如:“谢谢你的帮助!”或“感谢您抽空回答本问卷,您的意见非常宝贵”。更好的方式向完整回答问卷的人提供一个惊喜——例如促销优惠代码。


6

如何处理收集到的信息


一旦收到足够的答复,就可以进入分析数据的阶段。要估计消费者的总体满意度和不满意率,确定这种不满意的原因并评估您的业务的优势和劣势。然后,想出一个解决计划,也就是说,考虑如何调整营销或销售策略以使其更有效率。


虽然做一份满意度问卷可能看起来很长而且令人反感,但请记住,它是一种工具,可以让您留住客户并与他们保持健康的关系,并且可以很好地为您服务并巩固营销策略。


该篇文章为卖家之家特约作者“8Trades欧洲独立站管理”投稿文章,转载本文不得修改标题及原文,并保留来源以及原文链接,否则我们将保留追索权利。


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