亚马逊如何安全高效地开case

一，自我介绍

大家好！我是Sulia，深圳上班族，3年亚马逊美国站经验，喜欢通过交流和分享收获满满干货以及更多志同道合的小伙伴，感谢小马哥提供这个分享平台，期待与大家的思想碰撞！

做亚马逊除了要思考怎么赚更多的钱，怎么让库存变现，还要时刻注意各种各样的猝不及防的“坑”，可能某时某刻遇到问题的你不好意思请教身边的同事，在此刻，交流群便成为了我们汲取温暖和干货的指南针。

二，文章主题

新手学习亚马逊需要两个必备技能，1、百度；2、店铺后台开case。在亚马逊的运营过程中，每个卖家都会遇到各种各样的运营问题，比如listing被更改、被投诉被恶意跟卖、listing变狗等等，甚至还有一些疑难杂症，经常需要在半夜的时候，集中火力猛攻快速搞定。

这个时候就需要卖家通过开case的方法找到亚马逊客服来沟通解决问题了，因为除了运营方法的问题，很多其他的问题都需要回归到亚马逊平台上，毕竟亚马逊永远拥有最终解释权。那么亚马逊如何开case问客服呢？开case就是联系亚马逊并获得在线帮助。

三，亚马逊如何安全高效地开case

1）开case流程

Step1：在卖家后台，右上角点击帮助 ↓↓

或者在店铺首页底部点击“帮助”：

Step2： 点了帮助后会弹出个小页面，点下面的联系我们 ↓↓

Step3：跳到这个界面，点我要开店 ↓↓

Step4：根据自己的问题选择合适自己的路径 ↓↓

方法一:

不知道路径的情况下，可以直接在文本框输入问题内容，点击继续确认。

但是这种办法容易被亚马逊自助识别到相关自助工具或者介绍，如果需要通往人工，可以直接输入任意字符，点击继续，加载出人工了，就修改上方的文本框内容为你要问的问题，就可以询问了，但是这种方法遇到的客服层级看分配也看机遇，客服处理的权限参差不齐。

方法二：

在下方点击菜单去找到对应版块，然后输入问题，进行人工咨询。

Step5： 选好路径后有3种方式可以选择 ，有电子邮件、电话和在线聊天三种方式可以选，然后把你的问题跟客服说就可以了，都是会马上回复的。人工客服页面，一般可以先选在线聊天。如果在线客服沟通预防解释不清可以留下电话号码让客服来联系你。一般可以框选红十字紧急框加快接通case处理速度！紧急框不能频繁使用。

① 邮件Email：

通过邮件的方式跟客服交流，客服起码2-3小时才会回复，而且一来一回很耗时间，如果是比较容易解决的小问题，可以选择这种方法。

② 电话phone：

处理时效快，直接电话沟通，一般推荐这种方式。有些问题搜索框没办法搜到，这时候开case找客服基本都能获得满意的答复，一般来说英文客服相对拥有更高的权限，解决问题的速度也更快，选择语言为英文，联系英文客服。因为时差关系，建议大家在凌晨打电话。一般可以框选上图的红十字加快接通速度！

TIPS: 电话case近期经常打不进去，刚刚接通电话，机器人话还没报完前奏，就自动挂断了，因为电话系统是网络电话，接通的时候不要太快，不要一来电就接通，网络电话处理需要时间，可以默数10个数再接通，正常速度即可，太慢的话，电话就超时了，成无人接听了。

③ 在线聊天：

如果觉得电话沟通不方便，发邮件回复慢，可以选择在线沟通。但是亚马逊客服水平、等级及权限层次不齐，所以有可能你会得不到想要的答案，而且有些话在聊天框不方便直白。如果发现后台没有在线聊天的功能，可以尝试切换别的语言。

2）开Case需要注意的细节

①客服分等级，权限各有不同

亚马逊当地的客服和中国客服都是有分等级的，A B C D四个等级，不同等级的客服不同客服手上的资源、权限也是不同的，处理问题的效率也是天差地别的，所以找客服的时候也要根据你的问题严重性来找客服，如果是比较重要的case，要找当地的客服比较好。

举一个例子:现在review的控制和管理权就在站点当地客服手上,就算你开case给本地客服,他们要么给你转过去,要么问三答四,如果遇到review的问题,直接找站点本地客服为佳。

每次开的Case，只能随机被不同的客服接到。而不同级别的客服，相对应的权限，能够查看和修改的内容是不一样的，例如卖家受到VC侵害时候，注意，普通客服没办法解决关于VC账号的问题，只有Vendor central团队有这个权限。

再比如关于带电产品的危险品审核资料，如果是级别高一些的客服，那么她就可以直接下载查看我的内容，是否正确，如果我们提交不了，他这边还能帮我们直接提交，如果遇到的一般级别的客服，无法达到自己的目的了，该怎么办呢？让他帮忙转给更有经验，能够处理这个问题的客服关闭Case ，重新自己开新的客服，直到自己的问题解决为止。其中危险品审核团队，还有品牌注册团队，FBA仓库团队都是美国那边的团队，和中国有时差。我们也无法直接联系到他们，不过有时候情况特殊，可以要求客服给到美国那边的邮箱，自己写邮件，主动去联系。

②客服是人工的，有自己的脾气和个性

虽然很多时候我们开case找客服，会发现他们跟机器人一样的搪塞问题，很多回复等于没有回复一样的。其实亚马逊客服是人工的，他们回答问题的心情跟卖家的态度也有关系，有时候卖家态度很差，也会影响客服故意不给解决问题。所以，如果你开case一直纠缠同一个客服，得不到解决，那不妨关case换人，直到遇到一个愿意帮你解决问题的客服。

可以用邮件或者电话联系卖家支持。比较复杂的问题，可以用邮件的形式提交问题，勾选紧急处理框，基本上12小时以内，都能接到亚马逊的回复或者回电了。

如果是涉及到具体产品的问题，可以通过邮件发送相关的产品页面截图，或者亚马逊的货件编号等。有文字不能理解清楚的问题，那么可以通过在Case中留下电话号码，让客服打过来，如果是非常紧急，需要亚马逊详细解释，直接留下电话，涉及到ASIN，或者Case，货件等信息，可以在开Case的留言中备注，可以节省双方时间。

③关于亚马逊客服的分工

亚马逊卖家支持团队在后台分为两个部分：

第一部分，我要开店。包括商品各类问题，相关促销问题和FBA物流等，基本上都有中文客服。

第二部分，广告和品牌旗舰店。就是美国团队了。

中国客服的上班时间，周一到周五 9:00-18:00，如果在休息时间有疑问，可以通过发邮件的方式提问，在12小时内，一般来说，差不多2-3小时内，就可以收到亚马逊的电话或者邮件回复了，也就是说，不用管亚马逊那边是否休息，只要有问题，就直接通过相对应的方式去咨询。

④沟通中的主导权，让我们自己看起来比客服还专业

每一次和客服的沟通，都存在一个问题，那就是谁是发言主导方，尽量不要被客服主导，很多运营开case都是客服说什么都嗯嗯好的结束，尽量让自己成为主导，牵引客服明确问题，解决问题，而不是听他们告诉我们，为什么不能解决的原因，是不是? 解决不了问题一切都是浪费时间。(当然你要明白，运营也有各自的性格脾气，有些是被动型的，不敢打电话的也存在，遇到一次不能解决的case，试着带一带运营，教他们主动出击)。

和客服沟通前,先查关于case的相关亚马逊规定和资料，理清楚自己打电话的时候要1,2,3说什么，条理清晰, 展示给他们一个我们对亚马逊是专业的，不要糊弄我的一面，如果他们官方回复，多采取反问方式，大部分客服话多官方流水账，尽量反问激发出他们自己个性的一面出来，会收获不小的效果哦。

⑤客服自我学习以及客服升级

客服在处理问题的过程中，对于他们也是一种学习，虽然在上岗之前，他们接受过培训，但是很多问题他们并没有学过，或者并没有掌握，还是要靠平时的不断的处理case积累经验，并且完善自己的沟通能力。所以当我们遇到各种疑难杂症，要踊跃找客服，毕竟他们在实战方面只能通过被动接受我们的case才能得到积累。

客服跟我们重视产品review是一样的，他们也重视我们给他们的评价，毕竟亚马逊是一家跨国企业，为了培养人才，激烈员工成长，内部迁升也是很常见的事情。所以，如果你遇到态度良好表现优秀，也能帮你解决问题的客服，不妨给人家一个好评吧。

除了产品，其他的问题都要回归到亚马逊，亚马逊爸爸永远拥有最终解释权。那么如果开一个Case，问题一直没有得到解决，就一直开到自己弄明白会怎么样呢?

总的来说，大多数问题都可以通过开Case解决，没办法开Case解决的一般都是运营方向的问题，开了Case还没解决的就是打开的姿势不对，询问的姿势不对。

3）开Case过于频繁也会被封号

可以通过开Case咨询的问题有很多，只是大家在开Case上不能过于频繁。

因为亚马逊客服部门是有绩效指标的，说到绩效指标相信大多数卖家都懂。如果你无限循环去重复提问一个问题或提出大量无理的Case，他们解决不了，就会让Seller Support造成不必要的损失，这样可能会对自己账户造成影响。

有什么情况需要开case？

1、当亚马逊有新的政策或者新的要求变化时，可以通过开case的方式来获得帮助。

2、当你遇到了被投诉，被恶意跟卖，产品listing莫名其妙被合并等各种疑难问题时，可以通过开case的方式来进行咨询。

3、咨询一下老卖家或者老牌服务商获取专业性意见。如果他们也无法解答，可以通过开case的方式来进行咨询。

在亚马逊平台上，封号是一件很常见的事情，但是如果说开case也能被封店也能导致关店，你敢相信吗？根据一些卖家的消息，狂开case封店已经成为最近亚马逊封店的高发地带之二了。卖家自述：“一般一天开10—30收到警告信后没有再开，实在是没想到开Case也会被封号。”

总的来说呢，大多问题还是可以通过开case来解决的，只是要注意不要频繁开case就好了。

四，文章总结

关于税务政策，亚马逊一直都在不断的更新，所以对于税务和缴税之类的问题，难免会出现一些差错，尤其是对于新手卖家来说，更是一头雾水。亚马逊三天两头都会有相应的政策调整，媒体报道总是“听风是雨”，一般人还真不知道怎么办。想要了解更加真实的信息以及相应的举措和客服联系获得的信息应该更有效， 即使自己百度了解决方法，就算有人告诉你怎么做，也不一定是对的，与其自己像丈二的和尚一样摸不着头脑，不如开case找客服问清楚来得稳妥。不管是系统抽风还是什么新调整，这时候开case问客服，这个客服不知道就换下一个客服，直到解决为止。

这篇文章是我对于开case的经验总结，希望对大家有所帮助。如果你有其他的方法或任何异议，欢迎交流探讨。